忘掉馬桶蓋和電飯鍋，日本經濟還有更大的秘密

製造業之外，日本經濟的另一大秘密。

文/華商韜略 賈澎

時隔七年，日本首相再度訪華，冰凍已久的中日關係開始升溫。

七年來，儘管政治上齟齬，也有部分在華日企撤離，但日本和日本經濟帶給我們的視覺和感官衝擊始終未曾遠去。

從搶購馬桶蓋、電飯鍋，到永不鬆動的螺絲，日本製造的精益讓中國人嘆為觀止。而大批赴日旅遊的中國人更是切身感受到日本的乾淨和井然有序。

不斷高漲的赴日旅遊，背後其實隱藏著日本製造之外，另一個日本的大秘密。

【1】

很多中國人對日本的好感，是從初到日本的貼心服務開始的。

對於一國而言，服務業是窗口行業，也是外地人或外國人最先接觸到的本地人文之氣。從這個意義上講，理解一個國家的內在氣質，最直接的辦法就是從旅遊開始。

大部分外國人初到日本，第一個也是最強烈的印象可能是乾淨。在這裡，想在公共場所找到些許垃圾幾乎不可能。

第二個印象可能是秩序。走在日本的街道上，無論火車還是汽車，到站時間精度到秒；這裡鮮有汽車變道超車，更難聽到鳴喇叭，顯示著日本人的嚴謹和守規矩。

隨著旅程的深入，觀察也逐漸從國家變為人的集合。在接受各種服務的過程中，遊客將開始切身體會到日本的獨一無二，並極有可能喜歡上這個國家。

蔣寧（化名）從事市場工作，有著不錯的收入。幾乎每年，他都至少去日本度假一次，或購物逛街，或賞景泡溫泉。這不僅是因為日本風光優美，更因為這裡的貼心服務。

一次，蔣寧光顧了六花亭，一家老牌的洋果子店。當他正享受美食時，突然傳來一陣三聲部女聲小合唱，原來是三位店員為過生日的客人唱生日歌。

這種小噱頭並不稀奇，真正稀奇的是演唱者的水準，令他這個古典音樂愛好者非常吃驚，之後是莫名的驚喜，以及瞬間被打動。

這種意料之外的超常規服務，在日本並不少見。

另一次，蔣寧在某鐵路酒店，注意到大堂里有個大型置物格，放著各種枕頭和被子，不同種類的羽絨、不同厚度、不同大小、適合的不同溫度和濕度，都有清晰的分類標識，多達幾十種，供客人在覺得房間中的寢具不舒服時，自行取用。

「大部分酒店都沒有這種設施，但這家酒店給出了這樣體貼的解決辦法，真的是能讓人感覺到他們對客人的用心。只要有機會，我一定是願意回來的。」他說。

比起美好但遙遠的廣告口號，那些真實的感動才是更有力的武器。

【2】

日本旅遊業的蓬勃發展，離不開政策層面的扶持。

早在2003年，小泉內閣就提出「觀光立國戰略」。後來，借著2015年米蘭世博會和2020年東京奧運會的東風，日本政府又通過《觀光立國行動計劃》修訂版，將旅遊業列為「拉動日本經濟的支柱產業」。

但對遊客而言，官方再多的努力和宣傳，可能也比不上朋友圈口耳相傳的真實體驗。在移動互聯時代，口碑式的傳播會被無限放大。

日本之所以能在中國遊客中獲得極佳口碑，與日式服務帶來的種種奇妙體驗密不可分。即便放眼全球，也是獨一無二的，它以高品質的服務，成為日本重要的文化標籤。

說到日式服務，很多人下意識地會聯想到跪式服務。在中國，除了娛樂業之外，還出現了跪式洗頭、跪式傳菜等服務，成為商家宣揚「尊崇」的噱頭。

在中國，跪表示對等級尊卑的服從，新中國成立後一度被當作封建糟粕。但在日本，跪有不同的含義。

對於習慣了在榻榻米上起居的日本人來說，跪是一種正式的坐姿，表示莊重、尊重之意。引申到日式服務，其內涵是尊重，而不是尊崇。

近年來，「おもてなし」（OMOTENASHI）這個日語詞逐漸流行起來，成為推廣日本觀光的廣告語。該詞源於日本平安、室町時代的茶道禮儀，表達「款待之人的心意」，含有茶道中「一期一會」，也就是「難得一面，世當珍惜」的心境。

在2013年東京申辦2020年奧運會的演講中，混血美女主播瀧川克里斯汀曾說道：「熱情的款待、大方的氣度、無私的奉獻等種種深刻含義都包含在這個詞中。這是我們從祖先那裡繼承又深深根植於現代日本文化的精神。」

這個詞後來也成為宣傳2020年東京奧運會主旨的標語，以及代言日式服務精髓的流行詞。

2015年，由偶像組合「嵐」出演的日本旅遊宣傳片，通過五位體驗者在不同服務業中的親身經歷，向外國人生動展現了日本的服務文化。

影片中的旅館體驗者，享受到了「利用客人用餐時間將被子整理好」「剪掉花蕊不讓花粉沾到顧客身上」等極盡周到的服務。園丁體驗者明白了修剪樹枝一定不要露出人工痕迹，否則會影響遊客的心情。廚師體驗者則發出了食物本身能感動顧客的感嘆……

對服務細節吹毛求疵般的追求，一絲不苟的工作態度，是日式服務的精髓，但不是日式服務的全部。日式服務既包含日本茶道中關於待客的哲學，也含有主動觀察、主動思考、主動學習、主動創造，在給客人完美體驗的路上不斷精進等豐富含義。

與歐美服務業中「客戶是上帝」的理念不同，日式服務對服務員的角色設定，更像是一個細心體貼的主人，不但要無微不至地照顧好客人，還要通過自己的觀察思考，為客人創造出驚喜的體驗，從而讓對方感受到自己的尊重與心意。

一位中國遊客這樣形容他在日式溫泉旅館的體驗：到日式旅館的感覺更像回家，服務員的服務更像「媽媽式」的，可以把一切託付給她，自己則完全放鬆。而對服務員來說，比起熟讀厚厚的服務手冊，這更像是一門關於服務的藝術。

【3】

星野集團是一家擁有百年歷史的度假村管理公司，其社長星野佳路在接受NHK採訪時曾談到，能及時迅速地滿足客人的願望，是酒店對優質服務的傳統定義。但隨著旅行者品位的提升，他們更希望獲得帶有地域特色的獨特體驗。日式服務基於日本獨特的傳統和理念，更擅長提供細緻入微的個性化服務。

這一觀點與全球最大便利連鎖店7-11的會長鈴木敏文不謀而合。他曾表示，現在已經不是賣便宜的大路貨時代，人們需要有獨特價值的商品。而「便利店」這一獲得巨大成功的零售模式，背後也是基於日式服務理念而產生的。

便利店起源於美國超市，如今已演化成一種獨特的零售形態。與超市通過批量採購來降低成本的思路不同，便利店採取單品管理模式。該模式借鑒了本田汽車的低庫存管理，每個店面會按照自己估計的銷量來採購單品。

低庫存甚至零庫存有著明顯的運營優勢，資金、店面的使用效率會大幅提升。但這一模式的難點在於，需要精確地預測需求，才能在低庫存條件下保證不會斷貨或者積壓。

那麼，便利店是如何做到的呢？答案是日式服務的精細化。

以7-11為例，便利店會以銷售數據為出發點，通過綜合考慮天氣、氣溫、社區活動等豐富多樣的本地信息，來提前預判顧客的消費心理，並以此為基礎訂貨。假如附近有小學要舉辦運動會，便利店會提前加大飯糰和其他零食的備貨。

這些事無巨細的本地信息，主要由店員收集整理。而精準預測則有賴於「客人再小的需求，也要盡全力去發現去滿足」的日式服務信念，通過店員積極觀察、主動思考得來。

另一個便利店巨頭羅森，則針對那些通過Airbnb預訂民宿的遊客，推出了一項鑰匙存取服務，避免了遊客在與房東協調取鑰匙的過程中碰到的各種麻煩。從中，羅森不但能夠從房東那裡收取一定費用，還吸引遊客到店消費。

事實上，這些便利店雖然規模小，但提供的貨品和服務多達上千項。這種基於日式服務的經營理念和商業邏輯，讓每家便利店完全融入當地社區，並在運營上擁有極大的靈活性。

也正是基於這樣一種商業基因，使得日本便利店不斷向全球擴張。

【4】

獨具特色的服務業，不但吸引著世界各國的遊客，也正在為日本經濟注入強勁動力。

摩根士丹利近期發布的報告認為，日本經濟正在走出失去的三十年，並有望在2025年實現完全復甦。而在這一過程中，服務業是重要的增長引擎。

數據顯示，自從2003年小泉內閣將「觀光立國」定為國家戰略以來，服務貿易在日本GDP中的佔比不斷提高，並扮演著越來越重要的角色。

日本國內市場有限，其服務產品誕生於高度競爭的環境中，實力強悍。不但7-11這類巨無霸，就連從未經過日本國內擴張的地方性企業，也能很快適應國外市場。

而近些年，隨著亞洲新興市場，尤其是中國市場對服務產品的需求不斷增長，日本企業在海外教育、養老、美容等市場上取得了成功。

就在幾天前，中日兩國在「養老服務業合作論壇」上籤署了多項協議，內容涉及醫療、養老服務、護理用品等方向。對於更早進入老齡化社會、積累了豐富經驗的日本來說，60歲以上老人超過2.4億並還在不斷劇增的中國養老市場，無疑是一個巨大的蛋糕。

上世紀七八十年代，日本人以「工匠精神」為核心打造了「日本製造」這塊金字招牌，由此帶動了日本經濟的高速發展。

如今，從「失去的三十年」里走出來的日本人，正用OMOTENASHI精神，打造他們的第二塊金字招牌——「日本服務」，並有望帶動日本經濟走出一輪漂亮的反轉。

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圖片均來自網路

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