順豐豐修：新服務時代，如何做好智能硬體戰場的「後勤兵」？

近年來，服務行業正在經歷一次轉型升級。正如新零售將消費體驗由「人找貨」變成「貨找人」，服務業同樣進入了「服務找人」的模式，例如各類到家服務。手機維修也是典型的「服務找人」，互聯網模式的維修服務讓消費者可選擇寄修或者上門維修，足不出戶享受維修服務，體驗極大提升。正所謂「由儉入奢易，由奢入儉難」，服務體驗也是同樣道理，正因如此，互聯網維修的出現給傳統的線下維修帶來了巨大衝擊。

（圖片來自海洛創意）

以手機為支點，進軍智能硬體市場

在互聯網維修的變革者中，豐修是一支不可小視的青年軍。豐修成立於2015年，由於是順豐旗下」倉儲+配送+服務「的一站式服務品牌，豐修注重服務的快速響應。其中，寄修服務依託順豐的物流能力，由順豐小哥2小時內上門取件，寄送到豐修維修工廠，24小時內完成維修。上門維修則是由豐修維修工程師上門，同樣做到2小時內上門，1小時內維修。在維修品類方面，豐修不僅做手機，還把目光放到了更廣闊的智能硬體市場。

「我們最早是從手機維修切入，但是近幾年智能手錶、智能穿戴設備、智能門鎖、機器人這些新品類增長很快，摩爾定律在加速科技進步的腳步，未來某些品類就可能取代手機，早一些踏入新品類的維修，就有機會著贏得先機。」豐修戰略規劃負責人塗自明介紹，團隊最早選擇手機維修為切入點，主要是發揮順豐逆向物流的能力，幫手機廠商搭建低成本的售後體系，入局智能硬體也是同樣的道理。

像智能手錶、智能家居等新品類，大多由創業公司研發，即便大公司做這些新品類，也是內部小團隊帶著有限資源去嘗試。另一方面，硬體創業是靠產品取勝，廠商在前期投入巨大，大部分資金都用於開模費用、量產押金，因此在售後端投入的資源極其有限。但是，售後維修對於產品的口碑極其重要，在沒有餘力去搭建自營售後維修隊伍的情況下，硬體廠商選擇外包、或者戰略合作就成了最優解決方案。

今年7月，科大訊飛旗下的淘雲科技就與豐修簽訂戰略合作協議，雙方在售後相關的維修、檢測、退換、倉儲等方面展開了深度合作。

豐修何以勝任「後勤兵」？

在豐修和淘雲的合作中，豐修通過上門取件+中央維修，解決淘雲產品的維修問題；另一方面，淘雲藉助順豐中央或區域分倉，解決備件問題，降低傳統零售網點分散式的備件倉儲成本。這個合作展示出了豐修的服務特點。

在對手林立的維修市場，有一類維修廠商只接B端客戶的大批量訂單，採取工廠化作業，不具備觸達C端零散的能力；也有一類維修品牌只聚焦於C端消費者，依靠城市內的維修分點覆蓋用戶需求；豐修則是既能服務B端客戶，也能服務C端客戶，這都是基於豐修的工廠作業團隊。

豐修的維修工廠按照拆包、檢測、維修、組裝、複檢、打包等流程設置流水線，分工作業，提高維修效率。而且，由於設置在機場附近的中轉場，維修工廠還可以充分利用順豐的物流體系，收貨之後就立刻進入維修流程，修好寄出，中間的流轉時間被縮減。

工廠作業模式還為豐修帶來了另一個優勢，就是讓其具備了全國布局的能力。例如，北京工廠可覆蓋華北地區的訂單，上海工廠覆蓋華東地區，成都工廠覆蓋西南地區，7個維修中心基本覆蓋了全國市場，這種全國布局契合了很多智能硬體廠商的需求。

智能硬體廠商為了服務其全國用戶，需要在各地存儲及管理配件，豐修維修工廠直接把維修到管理的一些列問題解決，甚至還能幫助廠商進行配件採購。再加上順豐的物流體系觸及消費者，豐修因此得到很多智能硬體廠商的認可，比如三星、華為、華碩、大疆等。

內外兼修等風來

雖說智能硬體到了市場的快速成長期，但國內的現實情況是：除了手機，其他品類的智能硬體尚未出現爆款，廠商們處在一種等風來的狀態。作為智能硬體行業的服務商，豐修倒是未雨綢繆，為迎接智能硬體市場的爆發做好了準備，既包括內部管理層面的準備，也包括對外的策略。

內部管理的關鍵是降本增效。豐修既要覆蓋新品類，又要考慮到新品類的維修需求零散，必須保持整體的維修效率。為此，豐修的方式是把維修工程師培養成通才。

具體來說，豐修內部將工程師分為五個職級，一級、二級工程師只能維修手機；當工程師達到三級水平，就不限於維修手機，比如可以維修智能手錶、智能門鎖等多品類；同樣的道理，四級、五級工程師則需要會修多品類智能硬體，最終甚至能維修工業機器人。

這樣的培養方案讓豐修的工程師勝任多品類維修，對於工廠內的工程師，管理層只需要合理安排這些工程師的排班，就能保證整體的產出效率。對於上門維修工程師，豐修不限制上門維修工程師的接單類型，除了修手機之外，工程師還可以維修其能力範圍內的其他智能硬體，多勞多得。

對於外部合作，豐修目前採取靈活的合作模式，因為不同品類的硬體適合的維修方式不同，有些適合在寄修方面合作，有些只合作上門修，又或者只在某些區域合作，具體根據硬體廠商的需求而定。

豐修戰略規劃負責人塗自明表示，很多智能硬體廠商沒有意識到維修的重要性，維修不僅是補足硬體廠商的售後能力，還可以反過來推動前端產品設計。比如，豐修在服務B端客戶時會製做一份硬體分析報告，從技術角度分析產品哪些部位故障率高，以及客戶願意支付多少維修費，從此類細節入手幫廠商了解自己的客戶群體。

在筆者看來，豐修一方面服務企業客戶，一方面服務消費者客戶，是一個野心足夠大的玩家。但是野心意味著更大的挑戰，豐修既要在服務C端的互聯網維修品牌中做出影響力，又要應對服務B端客戶的傳統工廠。在順豐的品牌賦能之下，豐修能否在維修市場拼殺出一席之地，這將是行業接下來一大看點。

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