買貨容易退款難，我們究竟需要一個怎樣的「雙十一」

文 | Ben

天貓「雙十一」又破紀錄了！交易額最終定格在了2135億元，遠超去年的1682億元。

「雙十一」剛結束，天貓「雙十一」組委會發文道：「十年前，因為相信，所以看見；十年後，就在眼前，看見一切。」

不過一場眾人都看得見的「退款風波」，卻不合時宜的降臨了。

這種「退款風波」又被稱為「淘寶退款」，但實際上在淘寶和天貓上，都有不同程度的退款。只是淘寶退款更多，一度導致頁面癱瘓。

眾多網友們紛紛曬出了自己的退款經歷。為此，有網友還調侃：應該統計一下退款率。

這種群體性退款現象倒少見，最直觀的原因可以歸咎到個人的非理性消費。一位年輕用戶告訴Morketing，自己雙十一當晚買了兩件外衣，但第二天就退款了。

表面上看，這位女性是純粹的個人行為，但實際上，可以歸咎為群體性非理性想法。

時至今日，雙十一早已成為購物和狂歡的代名詞。大多數消費者都被裹挾其中，購物的理由也各種各樣：大家都在買，自己也買；紅包誘惑，折扣補貼；限時搶購，活動最後一天。拼多多廣告語尤其顯眼：11.11錯過等明年。

在這樣一種氛圍和環境裡面，導致了群體性的狂歡和盲從。這就好比去國外旅行，回國前的幾個小時，去免稅店購物，不買到手軟決不罷休。只要脫離了環境，就會清醒過來。

關於清醒，有網友給出了神評論。

用戶清醒的真正原因，恐怕還是手頭預算。消費超過了預算，不少用戶表示，雙十一後，只能吃土了。有些用戶還幸災樂禍，坐觀別人吃土。

天貓的退款規則，也造成了用戶大規模集中退款。天貓規定，雙十一活動當天，訂單數量過大，消費者已付款未發貨訂單不支持申請退款，已付款已發貨訂單支持申請退款。

天貓表面理由是訂單量過大，但實際很有可能是為了讓交易額不斷攀升。這種只増不減的交易額，確實看得人眼睛發亮，但究竟有多少「水分」，只能「如人飲水，冷暖自知」。

阿里巴巴集團張勇曾經表示，整個雙十一，不是為了數字而做，而是為了創造一個節日而做，然後利用這個節日做驅動器，驅動產業變革，走向數字化。

但現實和理想卻存在著差距，尤其是給一些用戶造成了不小的麻煩。一種麻煩是想要退款，但商家已經郵寄出，用戶只得解嘲商家效率很好；另一種麻煩是用戶為了退款，在12號凌晨熬夜退款。

經歷了一系列的報道和傳播後，預計退款風波還會持續。

這也讓我們思考，雙十一在讓大眾購物和狂歡的時候，是否應該主張理性，標榜健康。換句話說，平台應該讓大眾感受到網購的樂趣和價值，而不是盲目拼搶和熬夜沮喪。

希望明年的雙十一，天貓不會以訂單量大為由，拒絕用戶當天退款；用戶也不會大規模集中退款，以至於把系統都擠的癱瘓。

本文由Morketing原創發布

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