蘋果手機維修道道兒多，你都知道哪些？

-蘋果官方授權服務商百邦訪談實錄

2018年11月6日晚8點，百邦蘋果事業部總經理李岩、市場部總經理楊光，受邀參加了FM103.9北京交通廣播《1039都市調查組》欄目的訪談直播。

以下是訪談記錄：

(為方便查閱，以下記錄中，Q代表主持人，L代表節目嘉賓李岩，Y代表節目嘉賓楊光)

……

百邦——蘋果官方授權服務商

Q：百邦和百華悅邦是什麼關係?能為大家簡單介紹一下嗎?

L：百邦是蘋果公司在中國大陸地區的官方授權售後服務商。目前在全國擁有150多家門店，分布在全國的26個省市。在蘋果公司的三大體系——直營體系、經銷商體系、服務商體系中，我們作為其中的官方授權服務商，為廣大消費者提供蘋果產品的售後服務。

故障情況、維修渠道

Q：換電池屬於售後嗎?根據百邦售後維修數據來看，2018年手機故障的情況是怎麼樣的呢?

Y：換電池屬於售後的一部分。根據您剛才提到的，手機電池故障、顯示屏故障、浸液故障，這部分的總佔比是51%。電池故障可能是續航能力下降。顯示屏故障有可能是摔壞、進水等等。在這裡我給大家普及一個小常識：像咱們平時在飯店裡，使用電磁爐用餐的時候，電磁爐會產生輕微的低頻震動。如果手機長期處在這種低頻震動的環境中，就有可能會造成手機花屏、側邊出現綠條、或者出現黑屏的情況。浸液的情況：第一，手機如果掉在涼水中，可以快速的撈起、先嘗試自然風乾，風乾的時候不要對手機進行其他操作;第二，油質的液體可能會影響屏幕、電池;第三，手機掉到海水裡也需要專業的處理，因為海水本身的鹽鹼性，對手機是具有腐蝕性的。

Q：手機一旦出現問題，大多數顧客會選擇什麼渠道進行維修?怎麼找才是正確的呢?

Y：根據數據來看，日常生活中，大家進行手機售後時主要是通過以下幾種方式。

第一種，我在哪買的我就去哪找。蘋果的門店也會告訴顧客如何找到售後，也會給到我們百邦的店址和電話。

第二種，在蘋果的官網上會有提示，我們的電話、門店、授權等。

第三種，是打官方電話，比如蘋果400開頭的官方電話，再比如95004是百邦的官方電話。

第四種，從網上直接搜索，不過網站優先展示的售後店，真實性有待考察。

最後，還有些消費者的朋友們去過售後門店，就直接按照朋友的推薦找到百邦。

根據2018年維養數據顯示：手機出現問題後，有11%的顧客自行到我們的門店進行維養，89%的顧客會選擇在線渠道預約。

注意，官方授權店原來有「高仿」?

Q：除了蘋果的直營店外，怎麼判斷哪些是官方正規的授權服務商呢?

L：有一個非常簡單的方法跟大家分享一下：

首先，根據蘋果公司的規定，授權服務商店面的門頭不能使用類似手機銷售店同等的蘋果標誌。正規的蘋果售後門店的門頭只能展示「授權服務商的公司名稱、授權服務商的logo和比較小的蘋果公司指定logo」組合，而且每家門店只允許有一個蘋果授權牌掛在門店，在店內是不允許有蘋果logo出現的。

其次，正規的授權服務商都可以通過蘋果官網或者蘋果客服查詢到。

從維修上也可以看出區別：

比如，授權的蘋果維修店在維修時，採用的均是iPhone原裝配件，會有正版的查詢碼。

再比如，保修期內非人為原因的維修，授權維修店內一般不收費。人為造成的手機損壞，也會根據實際情況，按照「蘋果官方」指定的公開價位表進行收費。

現場聽眾問答環節

Q：聽說蘋果手機的數據線使用不到一年可以免費換的，是真的嗎?

L：是真的。蘋果手機在售賣以後，它的所有的配件都是保修一年的，包括耳機、充電頭、數據線。

Q：是(什麼情況下)都可以換嗎?人為損壞的情況換嗎?需要什麼樣的流程?

L：最好帶著發票、手機、數據線，到門店進行檢測後，如果是質量本身的問題導致的不能使用，就能進行免費的更換。

Q：聽筒故障問題怎麼解決?

L：可以到百邦門店進行檢測、維修。百邦也可以提供清潔服務。

Q：授權店的維修優勢在哪?比如配件、價格體系和蘋果保持一致嗎?

L：是的，我們的維修政策和蘋果直營店都是一樣的。首先，銷售日期起一年之內，如果機器本身出現了非人為功能性問題，都是免費維修的。其次，所有的蘋果配件都是正品原廠的全新部件。然後，所有在蘋果門店維修的手機可以全國聯保，在蘋果全球的系統中都是可以查到的。

Q：百邦店面的位置除了從蘋果官網查看，咱們有沒有自己的微信號或者什麼渠道，可以讓大家查到店鋪的位置?

Y：有的。大家可以關注我們的微信公眾號「百邦手機服務專家「。

另外，我們還有上門服務。大家除了到店進行售後外，也可以選擇在線預約我們的上門維修服務。

Q：有一位聽眾朋友問：「在中國移動營業廳買的手機，但是沒有開具發票，能享受手機保修嗎(保修期內)? 」

L：可以的。在用戶到店的時候，我們會提醒用戶出示發票;如果用戶沒有發票，我們進行檢查，如果符合蘋果的政策和標準，那麼我們也會受理的。

Q：有一位聽眾朋友說：在非官方的渠道拆機更換電池後，就不能再更換官方電池了。這麼來看，我們的售後是不是最好都是連續地在官方的授權服務店進行，這樣才會對後期的召回更好一些?

L：是的。因為蘋果公司有一個政策是：如果在非官方的授權店面出現過維修情況，就不能再享受官方的維修服務。

Q：什麼情況是我在現場你修修就能給我的，什麼情況是我要把手機留在店裡待取的?

L：像一些小的零配件是可以在現場維修的，比如電池的問題，維修的時間大概在半個小時到一個小時左右。比如屏幕的問題，在我們北京的一些門店也是可以進行現場維修的。除此之外，如果存在一些其他的功能性問題，我們可能就要跟客戶溝通，將手機返回蘋果公司進行返廠維修，時間大概在一周左右。但返廠維修期間，我們也會根據用戶的需求情況，免費為用戶提供備用機進行使用。

Q：我在官方直營店換的電池，在第三方軟體顯示電池非原裝，這是第三方軟體的問題嗎?

L：是的，應該去正規的門店再進行檢測。

Q：在美國買的蘋果手機，可以在中國進行售後服務嗎?

L：有一部分是可以的，具體要拿到店面查看是否可以在中國大陸進行保修。

Q：我買的一千多塊錢一年的AppleCare+，是全套的保修產品。但對於大家來說，極易損的部分其實是屏幕。你們有沒有專門的，比如說只保屏幕的保險服務?

Y：有的。我們會根據手機的不同，有不同的保險服務。價格在199-399元不等，大家可以根據自己的情況到門店進行選擇。

Q：現在買蘋果保修Applecare+的多嗎?

Y：還是挺多的。另外，現在單獨買碎屏險的用戶也越來越多。在這裡，實際上應該給聽眾們提個醒。現在很多電商，還有很多賣手機的地方，都有很多種類的碎屏險，價格可能是幾十到幾百不等。用戶一定要看清「它」提供的服務是什麼，有的保險提供的屏幕是第三方的屏幕。

Q：現在很多朋友因為蘋果手機更新換代快，想要換新手機。然而，使用一年多的手機處理它也很麻煩。如果「租」的話，就不會有這樣的顧慮。現在百邦是有這樣的服務嗎?

Y：百邦正在籌備，準備開啟一項這樣的服務。大家有需要的，可以關注我們的官網(www.bybon.com)或者微信公眾號「百邦手機服務專家」。這項業務上線時，大家就可以了解到了。

Q：咱們的配件都是蘋果官方的。那麼，咱們的維修人員呢?技術水平怎樣?

Y：我們的維修人員都是需要蘋果官方認證的，在進行專業知識培訓後，並且考核通過後，才能上崗工作。

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