誰該為五星級酒店的臟杯子負責？

@花總丟了金箍棒 昨晚的一則曝光視頻，讓國內頂級酒店集體驚慌失措，衛生亂象再一次成為關注焦點。截至目前，14家涉事酒店中只有兩家承認並道歉了。

最新情況

福州香格里拉是第一家——

情況確實存在，向公眾道歉。管理層非常重視，這和酒店一貫標準不符合，向公眾道歉。酒店理念是要提供最好的服務，並保證住客安全與健康，酒店將即時加強對員工的培訓，重申流程管理。而酒店未來長期持續的監督，有待細化，正在商討。

@北京柏悅酒店 今天於11：32發布了致歉聲明：

2018年11月14日晚八時，微博上發布了一個關於國內某些五星級酒店客房衛生清潔的視頻，其中包括北京柏悅酒店。

對於此視頻中涉及的事件的發生，我們深表歉意。北京柏悅酒店上下極度重視，並已在內部展開徹查。這起單一事件絕不是北京柏悅酒店衛生管理的標準。 客人與員工的舒適與健康將一直是酒店工作以及關注的重中之重。我們將在酒店內部，從上到下，額外加強培訓衛生標準以及管理監督制度，以確保所有的員工按照規範，有效執行。

而昨晚，該酒店的前台是這麼回復媒體的：他們不會存在這種低級問題。

除此之外的大部分酒店「一問三不知」。截至今天中午，據鳳凰網財經啟陽路4號和澎湃新聞的匯總報道，各酒店的回復口徑高度統一：正在調查，稍後回復。

北京王府半島酒店：前台接到電話後，剛表明媒體身份即掛斷電話。

北京康萊德酒店：正在核實，稍後回復。

北京頤和安縵酒店：正在調查處理，隨後將統一回復。

南昌喜來登：需要鑒定和核實，未有授權做聲明。稍後再回復。市場銷售總監：還在調查中。

麗思卡爾頓（公關部）：酒店管理層非常重視。第一時間就調查，調查結果稍後給回應。

上海外灘華爾道夫酒店（公關部）： 昨晚第一時間上報管理層，昨晚已經成立專門調查小組，確定視頻真實性。管理層非常重視，還在調查中。今天調查結果出來回應。

上海寶格麗：前台工作人員表示，對網路曝光情況不太清楚，酒店相關部門已經在開會。

上海四季酒店：公關部：還在調查中，結果稍後回復。

上海浦東文華東方酒店：前台稱公關部很快與啟陽路4號聯繫，尚未接到公關部電話。

上海世貿皇家艾美酒店（公關部）：調查中，今天之內回復。

上海浦東麗思卡爾頓酒店：暫無回復。

針對衛生亂象問題，各地相關部門也已經出動了。

北京方面，各區衛生監督部門已經對涉事的幾家酒店進行了現場取樣調查，目前實驗樣品已經送往有資質的實驗室進行檢測，實驗結果出來後將對外公開。北京市旅遊發展委員會表示，將對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查。

上海市旅遊局表示：正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關評定標準。

福州市旅遊發展委員會相關負責人表示：將向文化和旅遊部及福建省文化和旅遊廳提出重新評定福州香格里拉酒店五星級的建議。

歷史遺留問題

「這種事情曝光多少次了，網友每年都得熱一次這個事情，他們從來都不改。」花總在今天接受媒體採訪時這樣說。

酒店衛生亂象的確是個個歷史遺留問題。去年9月，藍莓評測曾曝光北京5家五星酒店存在「不換床單、不洗馬桶」等問題，引起民憤。但隨著熱度的消逝，衛生問題被忘記，涉事酒店也閉口不提。

花總還表示：不要以為這只是富人的危機。「這些已經是國內做的最好，監管最到位的酒店了，其他酒店狀況可想而知。」

而五星級酒店的髒亂差也不只藏在杯子里。花總稱：「酒店的浴袍、浴缸的清潔。許多酒店只是把客人穿過的浴袍重新紮一下而已。又比如比如酒店餐廳餐具的清潔，也存在衛生問題。」由於上述問題在拍攝過程中存在難度，所以並沒有在視頻中呈現。

誰的鍋？

花總反對讓服務員背鍋，他更反對酒店把這個事情當成公關危機來處理。「這是一個管理上的問題，不要把它搞成是一個公共關係的問題。」

根據《旅業客房衛生間清潔操作規程》，客房杯具的消洗應由專人按《旅業客房杯具消洗操作規程》在專用的杯具洗消間進行。但是，能遵守規章制度的從業者寥寥無幾。花總認為，這是因為服務人員的收入和付出不成比例。

界面新聞在去年的文章中指出：為了經營業績，客房清潔偷工減料被個別酒店的管理者默許。

而這其實是整個行業面臨的生存壓力。洛桑酒店顧問夏子帆表示：酒店整體數量供大於求，從而導致行業報酬下降，酒店工作崗位的吸引力下降。

「這些年五星酒店的運營成本較大幅度地上漲，包括人工成本、租金、採購成本，甚至稅務制度的完善使得偷稅漏稅空間縮小，這些都給五星級酒店帶來經營壓力。」

為了壓縮經營管理成本，員工收入被削減，服務水平下降也就「合乎情理」，從而形成了一個惡性循環。

@王志安認為，行業亂象並不只是低收入造成的。「除了貧富差距大，基層收入低的因素之外，還有普遍缺乏職業精神。它和收入有關，但又不完全取決於收入。有些時候，它更是一種價值觀。價值觀只和自己有關，和環境無關。」

他指出：現如今一線城市的保姆育兒嫂價格已經和國際接軌，北上廣深的住家保姆比香港的菲佣還要貴許多，但是這一群體表現出來的職業化水平，完全和菲佣沒法相比，可能連五分之一都做不到。

講一個發生在日本的故事。野田聖子，日本最年輕的郵政大臣，曾任日本安倍內閣總務相。她曾是東京帝國飯店的清潔阿姨。為了把馬桶擦洗得光潔，證明自己擦過的馬桶是最乾淨的，她多次在擦完馬桶後喝裡面的水。雖然這個例子有點誇張，卻體現出了從業者的職業素養。

所以，行業壓力並不能成為酒店為自己開脫的借口。花總說：「以300間客房的酒店為例，進行統一回收清消每月只許多支付3萬元成本而已。一個高級酒店能花幾十萬甚至幾百萬裝修一間房，卻連一個杯子都洗不幹凈。」

怎麼辦？

實際上，酒店衛生亂象也是因為「監管缺位」。

華美酒店首席顧問趙煥焱對鳳凰網表示：酒店管理需要行業協會、衛生部門、消費者以及媒體的監督。但目前，國內在酒店住宿業還未能出台一個詳盡的行業標準，以便各個酒店來對照檢查和監督。

在這方面，日本尤其嚴格。中央職業能力開發協會對於酒店業的職業能力制定有專門的評估標準，細化到著裝、頭髮、指甲。另一個協會，日本掃除能力鑒定協會還設有對從業人員掃除能力的鑒定，能獲得該協會的證書，是酒店業求職者的巨大優勢。

除此之外，第三方抽查機構的不定時抽查也是行之有效的手段（比如消費者維權組織，或者媒體）。

對於五星級酒店的髒亂差問題，花總提出了兩點建議：

第一，按照規定來，把所有的杯具統一回收清洗消毒，每個酒店都有洗刷間。

第二，有這些有條件的酒店，可以佩戴工作記錄儀。

或者，我們也可以借鑒其他國家的管理經驗。

美國奧克伍德酒店集團是這麼搞的：將抹布分類，比如臉池檯面及臉池一塊、浴缸和淋浴房一塊、座廁和地面各一塊、鏡子一塊、抹塵兩塊、擦杯具一塊、打蠟拋光還另有一塊專業毛巾，這些毛巾用顏色來區分，全部屬於報廢毛巾。

美國一些酒店藉助了「黑技術」：聖多明各JW萬豪酒店安裝了無線射頻識別，在1.5萬張床單和2000名員工制服上植入晶元，實現盤點和分理。

寫在最後：不論是增加行業規範還是監管力度，如果價值觀缺失，這個行業的衛生問題就無法從根本上解決，就像王志安說的：

如果缺少價值觀，從底層到中層或者上層，就都不會有對職業要求的敬畏。就好比一個企業，利潤低的時候習慣造假，利潤高的時候，也並不會自動從良。只要沒有監督，就會隨時作惡。

（本文綜合了啟陽路4號、澎湃新聞、界面、新京報、鳳凰網的報道）

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！