抹布擦了馬桶擦杯具，這些五星酒店最新回應來了！業內卻這樣說…

「無論客人選擇入住二星還是四星，房間的清潔度都是一樣。」當服務業本該秉持的基本底線形同虛設，你能怎麼辦？你會怎麼辦？

文｜金融八卦女作者：咕咕

···

「一直以為五星酒店會好些，沒想到也是這個德性。」

今天，對於有些人來說，終於「心理平衡」了。

昨天晚上，稱自己是「中國酒店住得最多的人」的微博大V@花總丟了金箍棒發了一支自己6年間在各大五星級酒店入住並拍攝的視頻。

視頻中，各大酒店保潔人員幾乎「神同步」的另類清潔程序，引起了大家的強烈譴責。

比如，服務員撿起地板上的臟浴巾擦拭口杯、洗手盆與鏡面：

用工作制服擦拭杯具：

另一家酒店，相同的情況也在發生：

用同一塊抹布擦拭鏡面、洗手池、坐便器、浴室和杯具，彷彿已經是酒店保潔的「常規操作」：

更有甚者，將垃圾桶里的一次性杯蓋取出重複使用：

用擦過浴室的海綿清洗洗手台和杯具，同一塊海綿未經消毒在不同客房重複使用：

將馬桶刷和抹布放在同一個工具箱：

用擦杯具的抹布擦坐便器：

同樣的事情每天都在發生，不同的只是換了時間、換了地點、換了另一個同樣奢華的星級酒店……

有人總結了一下視頻中涉及到的酒店，上到北京、上海一線大城市，下到南昌、福州這種二線城市，酒店保潔中出現的問題沒什麼區別。

至少在「杯具」這一項，大家都差不多悲劇。

還記得去年被爆出的北京幾家五星級酒店不換床單的事件嗎？

當年各家的回應也是如出一轍，承諾、保證、道歉、自查，可是到後來，就沒有後來了。

今天上午，上海市旅遊局對這件事做出了回應，稱正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。

中國消費者協會官方微博也轉發了這個視頻，並配文「我們以為自己很有尊嚴地做著上帝，卻發現受傷最深的原來還是我們。」

其實很多事情大家心裡都是有數的，但是就這麼赤裸裸的出現在眼前時，還是忍不住一腔怒火：

我花了那麼多錢，你就給我這種服務？

1.

為此，我聯繫了一位酒店業內人士S，主要想聽聽她是怎麼「甩鍋」的。

「昨天的視頻你看了嗎？對你們有什麼影響么？」我問道。

「這也不是什麼敏感問題，新聞的周期性打卡，我們非常理解，這個東西查不完。」S回答。

「那是不是代表，酒店知道這種事情時不時就會爆出，也不會有太大影響，就無所謂了？」

「當然不是啊，我們也很無奈，如果給保潔裝上攝像頭，肯定有人說侵犯隱私。」

S告訴我，大多數酒店的保潔都是外包的，而且有的大型五星級酒店還有不止一個保潔團隊，這對於管理也造成了一些不便。

S所在的酒店會定期給保潔做專門的培訓，內容包括技能、產品知識、企業文化等，培訓還會拍照打卡，整個過程不能說不嚴格。

但是沒過幾天，流動性巨大的保潔行業就換了一批人，這樣系統的培訓沒辦法及時落實，久而久之團隊也會出現業務水平參差不齊的現象。

我問她：「保潔會按照星級酒店和普通經濟型酒店劃分三、六、九等么？」

「就像家政阿姨換了套衣服來干保潔了，能有什麼區別呢？」看得出，S也很無奈。

對於酒店保潔的衛生亂象，很多人（當然也包括一些酒店方）都更傾向於把矛頭指向保潔人員的自身素質上。

當然，每個人的業務水平都有不同，比如S也說，她所在的酒店就有很盡職的保潔阿姨。

但如此大面積的「不按規章辦事」，又是什麼原因導致的呢？

當然還是收入。

廈門萬豪酒店某經理曾在一次採訪中回憶自己初入酒店行業時的經歷：

酒店保潔工資和房間數掛鉤的設定絕不是個例。

去年，濟南全季酒店被爆出保潔人員用毛巾擦馬桶時，網路上也掀起了熱議，有網友就對保潔人員的工資配比做過分析：

房掃的工資很大一部分來自於計件(也就是打掃數量)，而且酒店退房高峰一般集中在中午十二點到下午三點，規定的打掃步驟與實際留給每個房間的打掃時間是矛盾的。

這個和酒店品牌、星級無關，甚至和管理都無關(封閉環境單獨操作監管難度大)，只和負責打掃的服務員的良心有關。而且這還是屬於行業普遍現象。

當收入和清潔房間的個數掛鉤時，清潔更多的房間也和更高的收入掛了鉤。

數量多了起來，質量自然就摻雜了水分。

抹布不再分類、清潔用品也不再分區，抓起什麼就用什麼，於是也有了視頻中「不堪入目」的畫面。

但是保潔阿姨也很委屈，客人在等、前台在催，留給她們的時間比工資還少。

2.

每家酒店都會有自己的客房衛生管理制度，制度中都會嚴格標明客房杯具的洗消步驟：

由專人按《旅業客房杯具洗消操作規程》在專用的杯具消洗間進行。

可事實是，連專用的消洗間都沒有，更別談專人和操作規程。

所以房間內所有的衛生保證，就落在了保潔個人的身上，不得不說這也是一個考驗人性的場合。

有個人曾這樣回憶客房服務：

這是是超負荷的工作，需要盡量去縮短時間。

每次打掃客房前，我會把所有東西準備好放在一個車上，控制進出房間的次數，以免浪費時間。從第一次進門到最後出來，一般我們會控制在兩次以內。

或許酒店也可以幫助保潔人員研究出一個更高效省時的方法，或是研發一個可以配備不同清潔用品的裝備，讓他們在工作過程中不需要重複拿取工具也能做到分類使用。

畢竟對於保潔來說，時間真的就是金錢。

S告訴我，每次這些視頻被爆出來，最直接的影響就是保潔們自己，ta們會馬上警惕視頻中有沒有自己，然後在接下來一段時間的工作中謹小慎微。

大概能維持三五個月吧，然後等待下一次曝光的來襲。

丹麥哥本哈根的「廣場酒店」經理曾經在採訪中說：「無論客人選擇入住二星還是四星，房間的清潔度都是一樣。」

即便有一套囊括了270項考核項目的「歐洲星級酒店」標準，也因為保潔人員的層次不齊和各種其他的原因無法讓所有人滿意。

《你好，前台：酒店的那些事兒》一書曾對美國酒店的「內幕」有所揭露：酒店裡的杯子、遙控器往往是最髒的地方，服務員可能將旅客的行李箱拖到沒有監控的地方踹上幾腳。

美國Inside Edition雜誌曾走訪了紐約9家不同酒店，針對酒店會不會在賓客退房後更換床單一事進行了私密調查。

同樣也是使用了無毒無害、可以清洗的熒光塗料，在床單上噴寫出「我在這裡睡過」(I slept here)的字樣，還故意在退房的時候把床單弄成凌亂待整理的狀態。

第二天重新入住這家酒店的同一個房間，當他們打開紫光燈，昨天寫下的熒光字清晰可見。

澳大利亞媒體也曾提醒大家到了酒店千萬不要喝燒水壺裡的水，因為——有人會拿它煮內褲，甚至還有往裡面撒尿！

關於酒店衛生，可以說是一個世界難題了。

對於五星級酒店來說了，人們付了更高的價錢，當然希望得到更高標準的服務，無論是商務談判還是旅行度假，講究的就是一個排面。

每次酒店衛生問題被爆出的時候，都有人痛斥行業的骯髒、保潔人員的不專業、世態如此炎涼、人心如此不堪。

但是看一看那些保潔一線的主力軍，她們大多是40-50歲的阿姨，往往來自農村，沒有受過專業的酒店管理訓練，她們起早貪黑，一個月收入大約3000元……

更需要出面的是行業監管和酒店自身。

我靈光一現，問S：「有沒有可能由機器人代工呢？」

S說：「算了吧！也有和我們談合作的，但那些機器太智障了，給客人送水，人工都送了三次，那玩意兒還沒進電梯呢。」

也對，萬一機器人突然程序錯亂，用客人的衣物擦拭馬桶，不更完蛋了么……

3.

酒店衛生再一次觸怒了廣大群眾，又有幾家酒店相繼做出了道歉聲明。

S說：「大家的最終回應應該都是一樣，重視、處理、承諾。」

我說：「希望客人們也能看開、自省、理解。」

「他們怎麼會理解。」

酒店是一個很微妙的場合，人們從五湖四海聚集到這裡，也包括保潔人員。

關起酒店的房門，酒店的形象、保潔的職業道德和你的良心，都在被考驗。

出門在外，誰都希望有個溫馨、安全、衛生的、家一般的下榻之處，但有些人卻做出了在家裡絕不會出現的舉動——

面巾是用來擦臉的，有人拿來擦鞋；

水杯是用來喝水的，有人用來當無煙房的煙灰缸......

再縝密的保潔操作，再高溫的消毒，也耐不住那些行為堪比「原始社會」的文明人類啊！

畢竟不是在家裡，入住酒店，很多事情沒辦法盡善盡美，真正在乎的人早就準備好全套一次性旅行用品了。

關於酒店衛生亂象，老祖宗已經給了答案：「眼不見為凈」。

/ 涉事酒店最新回應 /

今天下午，北京市旅遊發展委員會表示會對涉事4家酒店進行衛生督查：

涉事酒店也紛紛發布聲明，道歉、重視、並開展自查。

*為避免再次和八妹失聯，歡迎掃描下方的二維碼

添加八妹微信，愛我，就別錯過～*

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！