每日人物洪璧報道

11月14日晚8點，知名微博大V「花總丟了金箍棒」（以下簡稱「花總」）發布一條11分鐘左右的視頻，立刻引發輿論關注。24小時過去了，此事仍在發酵。

在這名為《杯子的秘密》的視頻里，花總曝光了全國各地希爾頓、華爾道夫、香格里拉、寶格麗、文華東方等近20家五星級酒店的服務員打掃浴室和衛生間時，基本都用臟毛巾或浴巾對杯具、洗手台和坐便器進行擦拭。還有將廢棄的一次性杯墊重新利用，用洗髮水清洗杯具等行為。

2017年一次偶然入住酒店的機會，讓他決定將這種情況拍攝下來。最終，除廈門五緣灣凱悅酒店和西湖國賓館外，全國各地的酒店幾乎無一倖免，事件波及面接近100%。

此次花總曝光的「杯具」衛生情況涉及14家星級酒店，截至目前有8家酒店發表官方聲明，有的稱「不符合酒店的一貫衛生流程」，有的稱「曝光視頻無法代表酒店的日常運營和衛生標準」，有的表示「如果找到這員工，主管進行查驗會有一些處罰措施」。

花總告訴每日人物，目前沒有一家曝光過酒店找到他本人回應此事。對網友擔憂涉事的酒店可能會報復其個人時，他希望「不至於此」。

花總還透露自己在入住酒店的過程中，除了「杯子的秘密」，還發現了「浴袍的秘密」，不過難以取證。至於其手上還有一些別的視頻資料，他表示「點到為止」。

剛剛，世茂集團副主席就回應五星酒店衛生亂象，相信洲際不會出現類似問題。花總評論此條微博稱，「我把洲際的剪掉了，因為有一分鐘。要不要放出來？」有網友評論：花總牛逼！

目前，花總發布的這條視頻已引發眾多討論。他希望，客房衛生問題本身能夠真正得到解決，而不是公關層面的解決，他還提出一個解決方案：統一回收洗消，並加隨身記錄儀。但對能否被全國酒店採納推廣，他則表示「不知道」。

11月15日下午，北京市旅遊發展委員會發微博稱，對北京涉事酒店進行了警示約談，要求酒店全面自查，如情況屬實，要立即限期整改。

同日，中國消費者協會也轉發了花總的曝光視頻並評論：我們以為自己很有尊嚴地做著「上帝」，卻發現受傷最深的原來還是我們，附帶上一個嘔吐以及憤怒的表情。

花總稱，沒有用擦過馬桶的毛巾擦過的杯子，自己還會繼續用

11月15日，花總向每日人物介紹，自己平日入住酒店，會根據「舒適的床品、衛生、網速、餐飲（含客房送餐）、衛洗麗、位置」等條件來挑選。

花總表示，在拍攝這些視頻前，對這些酒店品牌都是比較信任的，尤其是3000元以上每晚這個價位的酒店，比如王府半島、華爾道夫、文華東方等，他稱對這些「比較奢華的酒店」是有所期待的。

結果，不如花總所願。在過去六年間，他入住了147間五星級酒店及精品設計酒店，超過2000個房晚，發現這些酒店存在衛生問題不止一次發生。

在拍攝的過程中，最讓他感到驚訝的一幕是服務員用洗髮水清洗杯子，他評價此舉「很有創意。」

不過，花總也向每日人物透露，每次錄完視頻之後，只要不是「太離譜的」杯子，沒有用擦過馬桶的毛巾擦過的杯子，他還是會繼續用的。

涉事酒店回應不一：「無法代表日常運營」，「公關部下班明早會回應」，「不會處罰員工」

截止發稿前，此次涉事的14家酒店中，目前有8家做出了官方回應。

其中，上海世茂皇家艾美酒店、南昌喜來登酒店等酒店稱網上曝光的視頻無法代表日常運營和衛生標準，經調查發現是有員工未遵守清潔標準進行打掃。

福州香格里拉酒店回應曝光視頻屬實，管理層進行了調查，違反了衛生標準和一貫品質標準。真誠向公眾致歉，不會處罰員工，會加強培訓。

11月15日，每日人物致電目前尚未進行官方回應的幾家酒店。其中，上海浦東麗思卡爾頓酒店、北京頤和安縵酒店兩家酒店同時表示明早（11月16日）可能會有官方回應；上海浦東文華東方表示公關部稍後會回電每日人物；上海璞麗酒店和上海寶格麗酒店則表示，正在調查中。

此外，北京王府半島酒店回應稱，酒店杯子應該拿到同一層的消毒間清洗，由專門的人員清洗。這事不符合酒店標準流程，並表示，「事情真偽不想去判別，不想去深究哪個員工，我們更多是去重新加強培訓，避免這種問題的出現。」

提及如果找到這個員工的話，是否會有處罰措施。該公關稱，「我們有主管進行查驗，就會有一些處罰措施。」

未中招的兩家酒店，網友評價，謝謝你們的專業，杯子你們守住了！

不過，也有衛生沒有中招的酒店，而且「服務比較好」，花總在視頻里也點名提及到，廈門五緣灣凱悅酒店和西湖國賓館並未發現衛生問題。

對此，廈門五緣灣凱悅酒店公關部向每日人物表示，看到網友留言他們很高興，感謝大家的肯定，也希望在未來能夠堅守對於品質和衛生標準的堅持。

對花總提及的統一回收洗消的做法，該負責人表示，「這是我們一直符合當地衛生標準以及我們集團標準的做法。」

對此次風波也涉及其他凱悅集團旗下的酒店，該公關表示，「集團的姐妹酒店我們不能做出過多評價，集團應該會有統一的回應。」

另一家未發現衛生問題的西湖國賓館公關部回應每日人物稱，暫不接受採訪。15日稍早時候，杭州西湖國賓館還轉發了花總的曝光視頻。

不過，對方仍表示此前國內出現對五星級酒店客房衛生質疑的時候，他們曾在2017年3月發布過一篇有關西湖國賓館杯具消毒的文章《帶您深入了解酒店客房杯具消毒全過程！》。該文詳細介紹了西湖國賓館的消毒杯子需穿專業消毒衣、戴專用口罩、有臟杯具存放處，不一樣的杯具會放在不同的消毒櫃。

此次風波後，西湖國賓館還置頂該文章並發表評論稱，「西湖國賓館客房的杯具是統一收到後台，清洗消毒後再配送進房間」。網友評論：謝謝你們的專業，杯子你們守住了！

不過，該公關負責人告訴每日人物，「統一回收洗消」的做法不是引入系統，而是按照衛生規定就應該這樣做。

西湖國賓館的消毒杯子過程

萬豪不僅衛生有問題，還曾將「香港」等地歸為國家，被網信辦約談

在花總曝光的14家酒店中，萬豪集團旗下的喜來登、寶格麗等五家酒店被提及，佔據本次「酒店衛生黑榜」的三分之一。

此次曝光出事的酒店中，貴陽貴航喜來登酒店、南京喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店都所屬萬豪集團或有萬豪集團運營。

據了解，萬豪集團在全球超過55個國家擁有逾550家萬豪酒店及度假酒店，在華已經開設超過100家酒店，旗下品牌酒店主要分布在上海（21家）、北京（12家）、廣東（13家）、海南（10家）、香港（6家）、天津（7家）等地。

不過，入華髮展的萬豪集團並非第一次引發爭議。在今年1月9日給萬豪會員發放的調查問卷中，個人信息的 「國家」選擇列表裡，出現香港、澳門、台灣等選項。同日，萬豪酒店發佈道歉聲明，卻被網友認為「太過輕描淡寫」。

此後，萬豪集團在處理涉及相關事務上又出現重大失誤，爾後被相關部門責令關閉官方中文網站、中文版APP一周，並開展全面自查整改，徹底清理違法違規信息。

目前萬豪酒店中國官方微博的最新一條微博停留在1月17日，轉發萬豪禮賞官方微博的致歉聲明。

今日下午，就此次酒店衛生事件，每日人物撥打萬豪集團官方網站的客服電話。對方回應官網的客服電話只針對官網，如果是想了解其他事情可以撥打集團的會員專線。

據萬豪集團的會員專線客服人員回應每日人物稱，「這件事情有一個專門的團隊在負責。我沒辦法解答。」問及公關部或負責人的聯繫方式，該客服人員回復，「現在領導不在，如果有任何回應我們會做官方的回復，個人不便作出回答。」

國內外五星級酒店頻現衛生問題：馬桶刷刷杯子、不換床單、不擦馬桶圈和浴缸

這些五星級酒店作為酒店服務行業的標杆企業，有關衛生標準的「黑歷史」不是今天才被曝光。

2015年4月，杭州的地方媒體就杭州萬豪集團旗下的喜來登和JW萬豪酒店進行暗訪，發現清潔人員用同一塊抹布擦臉盆、浴缸、杯子和馬桶。新浴巾直接在衛生間地上摺疊。這些「操作」和花總曝光的視頻如出一轍，幾乎沒有區別。

2017年9月，國內評測機構「藍莓評測」，發表過一篇《五星級酒店，你們為什麼不換床單？》的文章。爆出北京多家五星級酒店的床上用品並未進行更換、床墊保護罩上有黃色污漬、馬桶圈未徹底清潔，浴缸也均未清潔，涉及喜達屋W、洲際、希爾頓、JW萬豪、香格里拉。當時，有消息稱，北京旅遊委約談希爾頓、洲際等5家酒店，要求自查和整改。

花總曝光的視頻中的問題，已經不僅存在於國內，在全球範圍內的五星級酒店裡，都有這樣的「行業黑幕」。

2016年，美國電視節目Inside Edition對位於紐約的9家萬豪旗下的酒店進行了暗訪，其中3家酒店在客人退房後未更換床單。涉事的萬豪酒店當時表示，對自身的清潔標準非常有信心，並確保類似事件不再發生。

2018年2月，韓國「TV朝鮮」電視台播出對首爾市內3家五星級酒店的暗訪，清潔人員用刷過馬桶的刷子直接刷飲水杯，浴巾「一物多用」、擦完地板擦馬桶……

當然，除了這些室內清潔衛生問題之外，標價幾千元一晚的五星級酒店也難逃餐飲、設施等衛生問題。

2014年8月，瀋陽的香格里拉大酒店、富麗華大酒店，大連的泰達美爵酒店等一些五星級酒店的游泳館水質衛生不合格，菌總數和大腸菌群超標。之後青島也發現該市不少五星級酒店的游泳池有衛生問題。

2016年2月，福州香格里拉大酒店一名離職員工反映，客房部從2015年7月底開始，將部分過期的薯片、餅乾等撕掉包裝，重新分裝到盤子贈送給客人，並提供照片和視頻為證。

五星級酒店的衛生亂象早就存在，也很早被媒體、個人曝光過。這次，花總用一種各位直觀、震撼的視頻方式曝光出來，波及的酒店也大多都是行業內知名的酒店。就像花總評論的「這不僅是富人的煩惱。」

花總告訴每日人物，現在視頻在網上引發了這麼多討論，他希望客房衛生問題本身能夠真正得到解決，而不是公關層面的解決，並提出解決方案就是統一回收洗消，並加隨身記錄儀。

此外，花總告訴每日人物，目前沒有一家曝光過酒店找到他本人回應此事，對於網友擔憂酒店可能會對他個人進行一些質疑或報復，他表示「不至於此」。

花總還向每日人物透露，在入住五星級酒店的過程中，除了「杯子的秘密」，還發現了「浴袍的秘密」，不過難以取證。

至於手上還有一些別的資料，是否會公布，以及什麼時候會公布。花總回復每日人物，「點到為止吧」。

（實習生袁穎對此文亦有貢獻）

文章為每日人物原創，尊重原創，侵權必究。

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