觀點 ︱高級酒店的「下流人」

原標題：觀點 ︱高級酒店的「下流人」

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博看文旅 第106篇原創

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這兩天，大V「花總丟了金箍棒」（下文簡稱「花總」）在微博發布視頻曝光眾多五星級酒店存在衛生問題，涉及萬豪、喜來登、香格里拉、希爾頓等知名五星級酒店，甚至麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店、安縵等頂級酒店，一時間激起全國的討伐浪潮，也引起了無數反思，最終大家的觀點都集中在了服務流程及監管，但是僅僅是監管方面的事嗎？這些國際上享譽盛名的酒店，制度一到中國就廢了？

在這個新聞之前，酒店業最火爆的新聞就是阿里的「無人酒店」，也是一時之間風起雲湧，但事後其負責人還是說，「無人酒店」還是有客房整理服務人員的。

這兩個熱點新聞看似風馬牛不相及，但其實都指向了一群人，一群被我們忽略的人，在高級酒店，客人鮮衣怒馬、談笑風生，經理彬彬有禮、如沐春風，在金碧輝煌、燈紅酒綠的背後，還有一群身著素色服裝、年齡在35以上、文化學歷不高、沉默寡言、低頭整理的人，鮮衣怒馬、談笑風生者可能進出酒店，都從未與她們打過照面，而經理眼中她們只是被控制的人力成本，在阿里的「無人酒店」中，她們都不算「人」，只是無法被機器取代的另一種「機器」罷了，這就是高級酒店的「下流人」——客房部整理阿姨。

之所以說是「下流人」，是因為在這些高級酒店上流人士的眼裡，可能從未出現過她們的身影；她們的工作只有在各家高級酒店在崗位說明中事無巨細的羅列，每個人管8-10間房，每間房40-50分鐘必須整理齊備，然後經過各類考核標準，最後拿到微薄的收入；由於酒店利潤低下，她們的效率又不可能提升了，因此她們被視為控制成本的重要部分，較低的工資、較低的學歷、較老的年紀、幾乎在酒店無感的地位……構成了這一群體。

這個群體的日常工作，每間房的40-50分鐘是怎樣的，通過下圖某國際酒店對客房阿姨的服務工作手冊來感受一下：

這還不是全部的工作，酒店的退房集中在8：00-14：00之間，有人房間的打掃集中在9：00-11：30之間，一個標準間，如此高強度的工作量，要在短時間內完成，然後推進到下一間，枯燥、乏味、簡單、機械、寂寞、無聲……她們的升遷如何？基本無升遷！要不是花總這次曝光，大家都可能不會注意到有這樣一群人存在，就像大家看待阿里未來酒店一樣，都不算「人」了。這就是高級酒店「下流人」工作的日常。

那麼這群人的工作以外的日常呢？下面是某高級酒店客房服務員的工資，3-4.5k/月，意思就是轉正一般為3k，包吃包住，但是在深圳3k能做什麼？這家酒店的標間標價在2000以上，每天在人家住一晚，就基本能抵得上自己工資的空間里工作，小心翼翼不能有任何的損壞。住多人間集體宿舍，每個月少得可憐的休假時間，以及工作以外基本沒多少的零用資金，酒店繁重的工作下，基本也很難再去兼職，這就是日常生活。

那麼，如果她們不做高級酒店的客房服務呢？那麼在深圳，非高級酒店的客房服務員工資多數呢？也是3-4.5K/月。她們不在酒店行業做呢？設定類似並不需要高學歷、高資歷、高顏值，年齡稍大一點的女性能夠做的工作，她們的工資多少呢？餐廳的洗碗阿姨是比較符合這個要求的崗位，她們的崗位也能達到包吃包住、4K，只需要中餐及晚餐後刷碗和部分衛生即可。在工作以外的時間，部分阿姨還會選擇做鐘點工，按照50-100元/小時計算，她們還可以掙到另外的收入。如果不選擇餐廳阿姨，而選擇全職保姆的話，阿姨的工資能達到包吃包住5000以上，還不包括僱主的額外心意。如果他們跳槽做網路家政鐘點服務工，那麼她的所得以房子面積來計算的，而且有過酒店客房經驗的阿姨很受歡迎。

高級酒店的「下流人」，她們是高級酒店入住客人嚴重的「下人」、經理總裁們眼中的「成本」、高科技酒店眼中的「流程機器」。

然而，酒店的基本職能是什麼？

住！

住的根本服務呢？

客房服務！

而他們的提供者就是這群「下流人」。

在高級酒店，一群工資比不上同業，操作要更加繁瑣精準，跳槽做同業或其他行業，勞動強度更低而且工資持平或還有增長，這就是這群「下流人」。她們很多都維持著一些工作的陋習，在沒有攝像頭監督的客房內，會有一些小動作偷懶省流程，然而，那又如何，即使被開除了，下一家高級酒店還急需她們，還有酒店需要她們，還有同業需要她們，因為她們足夠便宜。來來走走，已成常態，下一個招進來的，未必比得上上一個辭掉的。

酒店客房服務為什麼經常爆出新聞？因為把握最基礎服務的崗位員工，承受著最賤的工資，享受著最無關緊要的地位，即使有制度，也形同虛設。

制度不健全、監管不得力、流程不精細，會導致整體客房服務的檔次降低，但是制度健全、監管得力、流程精細，如果在你崗位上的是如此「下流人」，薪不配位，一樣的，形同虛設，不要用道德去解決金錢應該解決的事情。

是否有特例？眾所周知，景區服務中最難做的基礎性工作莫過於廁所清潔工，但是廣東有一家景區一直廁所非常清潔，清潔工時刻保持清潔，秘訣是什麼？嚴厲的考核獎懲工作，以及比周邊景區同崗位多出一倍的工資。清潔工不敢懈怠，因為，一懈怠，這個工作就沒有了。這就是崗位與薪資福利，對一般酒店而言，制度監管流程建設有待完善，用制度管人；另一方面，對於高級酒店而言，還要添上與之匹配的基層的工資或福利。

「酒店業之父」凱撒·里茲提出「我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士」，高級酒店更是如此，我們的員工不僅僅是那些拋頭露面的人員，還有那些幕後的工作者，她（他）們不是「下流人」、不是「機器」、不是「成本」，她（他）們是女士和紳士，請給予他們地位與薪資的尊重，讓她（他）們能有尊嚴的去提供「有溫度的服務」。

否則，今天的事只是昨日的繼續，不會有什麼改變的，還會有下一次事故。另外，高級酒店中還有一群「下流人」，他（他）們是餐廳服務員、保安……如果不改變，未來也會爆發他（她）們的事故。

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