星級酒店衛生問題亂象叢生 為何屢屢曝光卻得不到解決？

2018年11月14日，微博網名「花總丟了金箍棒」的博主發布一段視頻曝光了國內14家五星級酒店的衛生亂象問題，瞬間在酒店行業引起一陣軒然大波。事實上，這早已不是國內首次曝光酒店行業衛生問題，為何衛生亂象問題多次曝光但依然得不到解決呢？

酒店衛生問題屢遭曝光，並非國內獨有現象

從2017年下半年開始，全國各地就陸續出現有關酒店衛生清潔不達標、清潔操作不合規等諸多曝光事件，包括這次涉事的14家酒店在內，這些衛生問題主要集中在同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子、洗手台、鏡面以及不換床單等方面。

然而，酒店衛生清潔不到位這種現象也並非中國一國獨有，國外同樣存在酒店衛生亂象問題。儘管國外大部分國家和地區都有針對酒店衛生清潔問題出台的相關標準和懲罰措施，但是仍然由於後期缺乏有效的監管以及酒店管理層規定的清潔時間太過苛刻導致衛生亂象問題依然屢見不鮮。

例如，根據澳大利亞客房清潔的標準流程，妥善清潔一個客房的時間大約需要45分鐘，但很多清潔員卻被酒店的老闆要求在15分鐘內清潔完一個客房，這就促使很多清潔員不得不對清潔細節大打折扣。

酒店行業營收下滑，是導致衛生亂象問題的主要原因

而在這次事件曝光的第二天，涉事的14家酒店中就有12家發出了公開聲明，其餘兩家也通過媒體渠道對外發生。公開聲明的各大酒店均在第一時間對此事件對賓客帶來的困擾表示道歉，大部分酒店已經展開自查，並表示將加強對服務人員的監管與培訓，以期保證衛生清潔標準能被嚴格執行，達到既定的衛生質量要求。但是，其中上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海世貿皇家艾美酒店、貴陽貴航喜來登酒店也明確表示，視頻內容不代表日常的營運和服務標準，暗示著出現這一問題主要責任在於服務人員履職不當所致。

當然，衛生清潔不達標與清潔人員的失職有關係，但是這裡面更深層的原因或許還是在公司的日常經營管理本身。與澳大利亞出現衛生亂象問題的原因一樣，導致清潔人員打掃衛生時倉促了事的直接原因是酒店管理方給予工作人員的清潔時間嚴重不足。

一般來說，在酒店行業，上午12點前退房，下午2-3點才能辦理入住，一直是行業守則。這一規則的設定就是為了給客房打掃留出時間。而對於每個五星酒店，其對於客服的清潔標準，其實都有著明確的符合衛生標準的規定，並且也設置了諸多內部檢查措施，但這些規則在實際執行中很難被落實。

執行力不行的現實因素是酒店入住率太高。絕大多數五星酒店，客房數都在兩三百間以上，有些酒店客房數甚至能超過1000間。如此龐大的客房體量，加之酒店退房的規定，就很容易造成在入住時段客房「擁擠」。而期間短短兩個小時的清潔時間實際上是不夠用的，在高壓的工作量之下，清潔人員為了省時省事提高效率，就不得不將衛生標準拋之腦後。

那為什麼酒店不通過多僱傭清潔人員來解決這一問題呢？無疑是為了降低成本，提高收益。根據國家文化和旅遊部數據，2013-2017年，我國酒店行業的銷售收入總體呈下滑趨勢，這就表明整個行業的創收能力實在不斷下降的；而與此同時，酒店的的數量卻同步下降，也就意味著如果在酒店入住需求沒有變化的情況下，酒店的入住率是提高的，那麼就會增加客房清潔的需求與急迫性。

事實上，我國的酒店入住率目前也確實處在一個上升期。根據文旅部11月12日公布的最新數據，2018年第二季度，除了二星級酒店的入住率同比出現下滑以外，其他星級的酒店入住率同比和環比均有不同程度的上升。

然而，酒店自身營收規模的下滑，導致酒店方面又不得不通過壓縮人力成本來縮減開支，以保證適當的利潤率。因此，酒店在不擴充清潔人員數量的情況下，打掃的時間又有所限制，就會極大地增加工作人員的工作量，導致清潔質量難以保證。

旅遊業拉動的酒店經濟有淡旺季，酒店僱傭清潔人員數量相對固定導致員工縮減工序

而隨著我國居民消費水平的提高，人們對於旅遊的需求也在不斷提升。2012-2017年，我國遊客數量一直保持10%以上的增速，而遊客數量的增加必然會增加過夜遊客的數量，將進一步提升人們對於酒店的需求，也就意味著酒店入住率還有進一步提升的可能。此外，旅遊拉動的酒店行業入住率會根據旅遊的淡旺季忽高忽低，旅遊旺季酒店客戶多、節奏快，但酒店不能因旺季就大量僱傭清潔員工，進而也會增加清潔員工的工作量，導致其縮減工序，降低清潔質量。

政府監管難解決實質問題，市場以及行業自律才是關鍵所在

此次事件爆出以後，國家監管部門很快採取了相應的整頓行動。以北京市為例，2018年11月15日，北京市旅遊發展委員會就採取了一系列行動，對涉事酒店進行調查，並表示將加強日後的監督管理。

然而，事實上政府的監管並不能從根本上解決這些問題，例如，在酒店行業幾乎全都國營的年代，行業的服務質量同樣奇差無比。因此，政府只能起到部分監督作用，酒店衛生亂象問題的解決可能更過的是依靠市場和行業自律。

事實上，民間自發的公開曝光就是市場解決問題的方式之一，隨著曝光度的增加，必將使危害客戶利益的酒店和員工無所遁形；問題多了，酒店就會自律，並會想辦法開始主動解決問題。就好比當年的餐館衛生問題，後來市場就自發產生了明廚（把廚房和客人之間的牆，改為玻璃）來減少衛生亂象的產生。可見，當酒店行業感覺到壓力的時候，市場和行業的自律或許才是解決衛生亂象問題的關鍵所在。

以上數據及分析均來自於前瞻產業研究院《2018-2023年中國酒店行業發展趨勢及投資決策分析報告》。

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