「那個拒絕幹活的同事，做了我的上司」

情感 11-17

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Kyle

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文：焱公子圖：Christine Almeda

首發：焱公子（Yangongzi2015）

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大家好，我是Kyle。

我的鄰居小路入職三年，脾氣雖有點兒急躁，但工作還算勤勉。

他近來悶悶不樂，總有意無意提起想辭職。我問出了什麼事，他一臉委屈和困惑。

公司空缺了一個組長職位。他跟同事小李都努力爭取。

「新接了項目，小李說客戶的要求超出合約，拒絕合作。為此，

我儘力服務客戶，連續加班三晚。」

但最後，客戶對小路加班結果的滿意，並沒有給他帶來升職。

「小李升了組長。我沒有獎勵不說，還被老闆狠狠罵了一頓！

說我沒有契約精神，壞了規矩，給公司帶來的潛在危害，比收益大得多。」

他很困惑，不是總說客戶至上么？為了提升客戶滿意度，自發加班怎麼倒成了過錯？憑什麼說我沒有契約精神？

我問他，你熬夜加班為客戶做的，不在合同約定範圍內？

他說不在。但如果不做，客戶會不高興啊。小李拒絕幹活的時候，客戶就已經非常不滿了。再說，我也沒向公司額外要資源呀。

連續苦熬三晚，態度聽起來端正無比。

為提升客戶滿意度，理由聽起來正當無比。

沒問公司要任何支持，口吻聽起來孤勇無比。

……

但對不起，小路同學，我若是你老闆，一樣得罵你。

給你一份盒飯錢

我要吃鮑翅參肚

松下電器的創始人松下幸之助曾說：顧客至上，必須以誠相待。我們不賺取暴利，但也絕不做虧本生意。

這句樸實無華的話，生動詮釋了契約精神的本質：

公平、守信，達成共贏。

給多少錢，辦多少事，這是最實在的公平。

簽訂契約、按約履行、交付結果、支付酬勞，這是雙方的守信。

契約精神，不是甲方對乙方單方面的傾軋，也不是以乙方是否全力滿足甲方任何需求為評判。

小路的老闆為何罵他沒有契約精神，壞了規矩？

說白了，

他「過度交付」了。

因為怕得罪客戶，對合同以外的事，付出額外時間和精力成本去做，就叫過度交付。

換個場景，咱們能有更形象的體會。比如，去餐廳吃飯。

本來十元有十元的菜，百元有百元的菜。

客戶給個盒飯的錢，卻讓你上鮑翅參肚。

你還加班加點，付出額外精力和財力去滿足要求。這是正確的么？

甲方的三種心態

沒法逐一照顧到

我工作十餘年，一直的身份都是乙方，且始終負責一線交付工作。

我親歷過一個客戶。他曾指著我的鼻子說，我聽說你工資比我高三倍，我不把你當三個人使，心裡不痛快！

鐵打的營盤，流水的甲方。很多甲方天然適合代言百事可樂。因為他們無比生動地詮釋了那句經典廣告詞：

Ask for more。

為什麼永不滿足，總是ask for more？個人淺見，我覺得主要有以下三種心態：

我是金主爸爸，給錢了啊！給你們提點要求，難道不是應該的？

我就是試試，看看你們的底線到哪裡。

我其實也不知道想要啥。不如你們多出幾版方案，多從幾個角度試試，到時，我自然就知道要哪一個了。

這三種情形，

第一種，是極度強化的金主心態；第二種，是你退我就進的試探心理；第三種，是將他的無知轉嫁到你頭上的嫁禍思維。

無論碰上哪種，你以為額外過度交付，就能完美解決么？

顯然並不是。

負責任地說，你若真那麼做了，才是兩頭不落好。

一方面，從人性角度，客戶會要得更多。另一方面，老闆不會滿意。何況，你自己的精力也並非無窮無盡。

維護滿意度，

不能靠縱容與無限允諾

我的前上司，在全國帶隊執行過百個大項目，對接過上千大小客戶，他曾說：沒有天生奸詐的甲方，他們事實上都是被乙方慣壞的。

每一個被慣壞的甲方背後，都一定有一個自作自受的乙方。

我自己就當過始作俑者。

那是我剛工作的第一年，第一次獨自被派到外地執行項目。與我對接的當地客戶X人不錯，客氣又友好。工作推進得非常順利。

熟識後，X開始給我提額外要求：能不能幫忙培訓他手下的人，能不能順便幫處理幾個新增的突髮狀況，能不能多給些資料以供學習……

我那時沒有多少客戶應對經驗，出於某種特別想證明自己的心理，也沒給我師父打電話請教。

正如小路一樣，我唯一想的，就是客戶至上，我要維護客戶滿意度。於是，但有所求，一概答應。

為了準備培訓課件、處理新增任務，我同樣也熬了好幾個晚上。

項目結束，X說不錯，專門請我吃了頓飯。

等我喜滋滋回到公司，打算向領導好好彙報我的輝煌首戰時，領導已先說，你小子闖禍了。

他把電腦屏幕轉向我，上面是一封投訴信。

投訴人是X，投訴對象正是我。

X在郵件里說，我培訓了他的手下後，卻沒把完備的操作文檔留下，也沒特別說明風險。他的人進行實機操作，漏了某個步驟，導致網路故障，影響了部分用戶體驗。

他在郵件末寫了嚴厲的措辭，大意是，不想教你可以直說，何必教一半來害人？我們將保留進一步追究的權利。

我愕然且憤怒，張口結舌想辯解，領導擺擺手說，我已派你師父去現場，你的過錯他要負責。

兩天後，師父搞定回來了，搖頭對我苦笑，

你啊，把客戶都慣壞了。

現在我一拒絕他們就說，那年輕人可啥都答應的，讓我再把你派回去。

領導也語重心長告誡我，沒什麼可委屈的，你完全是自作自受。希望從此以後，你能牢牢記住這一課。

交付過度，無限抬高客戶期望，是最得不償失的事。

這不僅僅是一個人受累，還會連累其他同事和公司。況且做了那麼多，客戶一樣可能不滿意，投訴你。

維護客戶滿意度，從來不等於縱容及無休止允諾。

按約交付的三個關鍵點

對於服務交付人員來說，該如何做，才能既維護好客戶滿意度，又不至於過度交付？

可以從以下三個維度著手：

其一，內部統一聲音

在公司內部，與交付人員矛盾最大的，往往是銷售。

銷售人員通常不懂技術，也不負責執行。但有時為了拿下訂單，難免會對客戶承諾一些不在合同條款內、卻仍要執行的事項。最終，服務交付者就變成了接盤俠。

過度交付的造成，很大可能源於銷售人員的「過度承諾」。

我待過的兩家大企業，為儘可能防止這種情況發生，都設立了一個機制叫

「提前介入」。

顧名思義，即交付人員提前介入到合同談判中，與銷售一起研討細節並給出建議，最大化防止過度承諾的發生。

同時，交付人員平時多與銷售們搞好關係，溝通自然會順暢許多。

其二，具備客戶思維

一個合格的交付人員，是一絲不苟的執行者，但

一個優秀的交付人員，是聰明的引導者。

我的前同事易工，就是後者。

客戶當時給他八項具體工作，並極不客氣表示，如果做不了就請回吧。

易工一看內容，全是「超綱」的，合同里一條都沒有。但他並未直接拒絕，而是站在客戶角度，開始逐點分析：

第1項好是好，就是工程太大，需要您們投入大量物資和人力，投入產出比可能有點低……

第2項是真好，但北上廣都沒做過呢，咱們確定要做小白鼠？

第3項也不錯，但咱關起門說句大實話，這不是您部門主導啊，即便做成了，您也不是最出彩的那個……

最終，客戶同意只執行第7項，其他都可以暫時放一放。

而第7項內容，

是八條中實際工作量最少的。

項目做完後，客戶和易工建立了深厚的關係，專門給他發了表揚信，稱易工是他們公司所遇到的最好專家，下次項目還想邀請他負責。

易工的交付為什麼能成功？

態度堅決，不卑不亢，而且有理有據。

最重要的，是每一點分析都基於客戶角度出發，讓客戶相信，他確實在替他們考慮。

很多時候，客戶確實不清楚他們要什麼。一個真正傑出的交付人員，

一定是懂得化被動為主動，藉由自己的專業引領客戶，最終互相成就。

其三，靈活把握灰度原則

灰度，是我在華為期間經常聽到的一個詞。

現實世界不是程序員的編程世界，並非除了0就是1。

超出界面的任何工作都拒絕么？這過於非黑即白了。

即便是到菜市場買菜，有時也會有意無意與小販討價還價。是缺那幾毛幾塊錢么？並不。也許享受的，是被尊重的感覺，是某種「佔便宜」的心理和成就感。

客戶不也一樣么？合同都簽了，就想討個小彩頭有何不可？

事實上，若人力物力投入在可控範圍，

有分寸感的承諾是可以的。

因為這不失為拉近客戶關係最好的契機。

聰明的服務交付人員不是純粹的執行者，從來不該只知埋頭苦幹。

以適度可控的投入達成合同目標，才是專業的交付者應該嘗試達到的境界。

在商業日益繁盛的當下，幾乎每家公司的企業文化里，都有一句「客戶至上」。

所謂至上，不是慣壞他們，而是

通過乙方的專業與共同的契約精神，令合作成功、共襄盛景。

-- END --

◆文章來源：

焱公子，髮型光芒萬丈的跨界理工男。多年500強，專註寫職場。解薄情人世，書深情故事。微信公眾號：焱公子（Yangongzi2015）。

◆商務合作：合作微信：kylehello001

#Kyle嘮叨話#

001 有分寸感的承諾，共同遵守契約精神，才能實現共贏。

002 交付過度，是最得不償失的事情。

003 你同意文章的觀點嗎？留言告訴我吧。

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