旅行回來流的淚都是在酒店喝的馬桶水

時尚 11-17

這個周末，五星級酒店的公關依舊在加班。

前兩天住了六年五星級酒店的@花總丟了金箍棒曝光了#杯子的秘密#，杯子能有啥秘密？

杯子本身沒啥秘密，但酒店裡的杯子渾身都是戲。事情的起因是花總有一天中午臨時回到酒店，一進門發現清潔員工正拿著浴巾給他擦······擦杯子，而且這浴巾還是花總早上擦過腳的。花總覺得這「洗腳水」喝的莫名其妙，所以就有了後來我們在花總的鏡頭下看到的

清潔員工直接從垃圾桶里「回收杯蓋」

不曉得是擦檯面還是擦玻璃的清潔劑，直接噴到杯子里

用過一半的洗髮水直接擠進漱口杯里

用擦玻璃和檯面的清潔布擦茶具和杯具

其實杯子也挺憋屈的，本來一直沒人敢用，挺乾淨的，被人喝過水，沖一衝也就能用了。但是你用馬桶刷給我擦一擦，用浴巾給我蹭一蹭，這杯子刷了不如沒刷。

（圖為去年曝出的酒店用馬桶刷刷杯子事件）

鏡頭下的14家五星級酒店的杯子讓住過的沒住過的人心態都崩了，十一假期在酒店喝的水都變成了這兩天枕邊流的淚，人和人之間還能不能有點信任了？

被杯子支配的恐懼不禁讓人想起了一年前的秋天，@藍莓測評的一篇《五星級酒店，你們怎麼不換床單》在酒店圈裡炸開了鍋，處理結果以「被談話」草草收尾。看來是去年床單問題處理的到位，所以今年就換了個主角，再接再厲明年秋天出一個「浴袍」，可以上演《酒店三部曲》了。

所以花總指出的是「在中國酒店業長期存在的問題，波及面接近100%」，這個問題不是昨天今天明天，是每一天。花總今年拍了32家五星級酒店，其中一半是1500元以下的酒店，這些酒店的衛生問題基本上百分之百中招。

但花總想不能一塊抹布就抹掉「五星」的招牌，還得往高看。於是花總把鏡頭對準了更高級的五星酒店，卻沒想到每拍一家心裡就咯噔一下，當心裡一些「皇冠上的明珠」跟其他的酒店沒有什麼區別的時候，內心的那種感覺是很複雜的。就像對自己最信任的人張開懷抱，他卻「啪」給了你一巴掌。這一巴掌和玻璃杯打人一樣又冷又疼，4800元都買不來人與人之間一丁點的信任，真貴。

其實各酒店都有客房清潔程序與衛生標準，國家也頒布過《旅業客房杯具洗消操作規程》，但全行業幾乎都沒有嚴格落實。酒店的標準就是「看起來沒有用過的痕迹」，所以你睡的床單可能是被別人光著身子滾過的，你穿的浴袍可能是上一個人扔在浴缸里被重新掛起來的。在「魔法師」的手下，這一切blingbling就跟新的一樣。

連國際連鎖五星品牌都是這等有戲，那國內三星酒店得是何等魔幻？打著「如家般舒適」的標籤的酒店，趕緊換一換吧，我家雖然配置不高，但起碼乾淨、放心。住五星酒店本來是一件挺享受的事情，但這兩年隨著各種曝光，使每一次入住，都等同於用自己的抵抗力和床上的細菌打仗，誰先低頭誰就輸了。於是睡袋、電水壺、保溫杯、睡衣都成了行李箱里的標配。我的要求並不高，就想花幾千塊錢睡個安穩覺。

每次國內服務行業出亂子的時候，鄰國日本都自帶光環上熱搜。細緻到變態的日本人，搬個行李都能爆紅網路，更別說住酒店這種人性化的服務行業了。這不酒店的致歉文還沒發完，日文的酒店行業先來教你打掃客房了。

有網友說「別舔了，國內架一個攝像機做的一樣好。」這話說的不對，國內架一個攝像機，肯定比日本做的還好。但是偏見歸偏見，事實歸事實，日本人的服務確實挑不出毛病，承認別人的好，沒有那麼難。

外國人來日本，對日本酒店的評價向來不錯，覺得日本的酒店很乾凈，即使在很細微的地方也能打掃到。

感覺每天的毛巾都是新的一樣，連牙刷也是，這樣的程度即便是歐洲也達不到。

日本的這個節目取材於橫濱港未來的「橫濱Royal Park Hotel」。這家酒店在橫濱Landmark Tower的52層~67層，擁有603間客房，至今仍是全日本位置最高的高級酒店。2017年這家酒店在眾多酒店中，獲得了顧客滿意度第一。

酒店客房清掃時間從早上9點開始，一直到下午4點,比國內的客房打掃時間要充裕很多。

酒店有一套自己專門的系統，檢查客房是否還有住客，是否已經清掃等。

前台顧客一退房，這邊屏幕就會顯示房間變成黃色。當清掃人員進入房間開始打掃時，房間就會變成橙色，一切都在這個顯示屏上一目了然。

酒店的清掃工作是外包給兼職的，所以在清掃人員進入房間之前，酒店自己的工作人員會先進入退房的客房內進行檢查，主要是看客人有沒有東西落下了。

為了不留任何死角、檢查到位，工作人員甚至會趴在地上拿著手電筒檢查床底，因為也有顧客的錢包、手機不小心掉進床底卻不知道的情況發生。

酒店清掃的完整流程是酒店工作人員檢查客人是否有遺留物，然後是清掃人員打掃房間，最後是酒店工作人員最終檢查確認。

日本的酒店服務員有專門的職業培訓，在上崗前，他們需要經過專門的考核，合格後才能上崗。「日本掃除能力鑒定協會」還專門設有對服務員專業能力的鑒定。

拍攝當天負責清掃的兼職人員大久保夕季，有著12年酒店清掃的經驗，算是清掃老手了。

在清掃前，大久保先打開了電視。啊？一邊打掃一邊看電視都不管管么······

原來，打開電視並不是為了看，而是為了之後的清潔更便利。大久保向節目組解釋道，一開始就將電視打開，電視就會發熱，發熱會將周邊的灰塵吸附到電視屏上，這樣只要最後擦拭電視就可以變得既乾淨也節省時間。

清掃的第一步，就是收拾客人留下的垃圾。大久保向節目組介紹自己收拾垃圾的一個要點是順時針整理，沒有規律的整理，很有可能會有漏掉的地方，按照同一個方向整理就不會有落下的地方。

清理出來的垃圾，大久保會全部放進一個袋子里，寫上日期和房間號，先保管起來，讓「它」再住一晚。

「這些東西對酒店來說，可能是垃圾，但對客人來說可能是忘記的重要物品。」這個保管服務的起因，是曾有退房客人回來找他拉下的便條。從那時起，客人留下的物品不再是「垃圾」，而會被妥善保管起來，即使是一張被撕破的紙張，都可能記載了重要的信息。

酒店管理人員表示：「只要千萬位客人中有一位因這樣的服務受惠，就會堅持下去。」

清掃之後開始更換被套，更換被套的手法也很熟練，三兩下就換好了一床被子。

整理一個標間的床鋪對大久保來說花費不了多少時間，因為熟練，換好的新被褥幾乎連一點褶皺都沒有。

客房清掃的重點和意義，就是要消除前一位客人住過的痕迹，讓下一位客人入住時感覺是全新的客房，所以即便是一個小的紙抽盒也會抽掉最上面的兩張後再仔細擦拭。

衛生間內的物品都要仔細地擦掉水漬，吹風機這種小電器擦完後要檢查一下是否損壞，確保下一位客人入住時沒有任何故障。

衛生間內鏡子和水龍頭的部分是最難清潔的，很容易留下水漬。大久保也有一套自己的方法，清潔鏡子時會先在鏡子上噴一些漂白劑，然後貼上廚房紙。再貼上一層保鮮膜靜置30分鐘到1小時左右。取下後再拿濕毛巾擦就會很乾凈，不會留下任何痕迹，打掃的也是夠細緻的了。

最後吸塵器清掃地毯也有講究，要從房間的裡面還是開始吸，不只是前住客的痕迹不留下，就連清掃人員的痕迹也不能留下。

清掃完後，酒店的工作人員會來做最後的檢查確認，但是進入房間前一定要先脫鞋。

大面積的部分一眼望去基本就能檢查到了，小的細節比如牙刷的擺放方式、茶杯手柄的朝向、酒店服務的信息冊等，工作人員會做一些微調，真的是小到一張紙都要端端正正的擺好。

最後經過確認完，酒店客房的房間才會在顯示屏上呈現為白色。

酒店603間客房，每天都在重複進行著相同的步驟清掃。

酒店的員工說：表現心意的一方面，就是為客人提供乾淨衛生的用品。清掃是投射內心的鏡子，懷抱著和客人一樣的心情，將心比心的去做，自然就會打掃得很乾凈。

有人懷疑鏡頭下的真實性，卻不了解日本的服務業是以「衛生間必須進行徹底的清潔」為教條的，他們覺得衛生間的清潔程度反映了經營者「對待顧客的態度」。目前，日本很多酒店為了節約成本，將清掃客房委託給專業保潔公司，如果被聘用的保潔公司不能達到酒店要求，一旦被發現不合格，其信譽宣告破產，日後也將難以再獲得其他訂單。

小小的衛生清潔問題，其實涉及到的是個人和企業的誠信。在日本，不守誠信的代價是非常大的，即使是百年老店，也會面臨失去客戶甚至破產的問題。

眾所周知，日本也是一個非常注重細節的國家。幾個月前，日本無緣世界盃八強的時候，日本球迷甚為失落，甚至落淚。但即便在這樣的情況下，仍一如既往地將垃圾收拾進垃圾袋，保持看台的一片乾淨。