創意工作反饋意見的施與受

天下 11-18

來源：《家族企業》雜誌

（微信公眾號ID:jiazuqiyezazhi）

作者：斯賓塞·哈里森

反饋意見攸關學習和改進，但若是批評性的意見，接受意見的那一方就不會覺得這件事很有趣。很多人對反饋意見有負面反應，尤其是對創意工作提供的反饋意見。在一項針對七家公司、11471天創意工作所進行的研究中，研究人員發現兩種驚人的模式：第一，很少見到有人獲得反饋意見，這顯示人們似乎避免給予反饋意見；其次，人們真的接到反饋意見時，通常會留下負面的情緒。

那麼，對創意工作的良好反饋意見，會是什麼樣子？我所謂「良好的反饋意見」，是指這必須是創意工作者真正想要的，而且能促成一些改變，幫助改進創意產出的。

要找到這種反饋意見，必須先了解創意如何運作。

創意是指產生既實用又新穎的構想。把這兩者結合起來，必須特別用心，因為「新穎」的定義，就是指創作者和任何首次看到這個構想的人都不熟悉的事物。因此，初期的創意構想可能很脆弱，被駁斥為太新、奇怪，或是沒有必要。新構想需要的是方向，好讓它們逐漸發展，而不需要那些可能毀掉它們的批評。

同時，創意確實需要反饋意見。儘管我們把創意神化為個別天才單打獨鬥的領域，但組織使用的所有創意流程，像是設計思維、敏捷開發（agile development）等，幾乎都需要針對初期創意工作的反饋意見。因此，組織必須提供有效的反饋意見，來培養創意構想，這是他們調整因應行業變化和競爭壓力的方式之一。

換句話說，他們真的必須了解，要如何在創意工作中有效給予和接受反饋意見。

我發表的一項研究，試著探究這個主題，焦點集中在一家成功的網路公司，這家公司以群眾外包的方式，向一個大型的自由設計師社群徵求T恤設計。他們的網站開闢了一個論壇，設計師可以在那裡提出自己的早期設計原型，請同儕提供反饋意見，然後根據收到的意見修改設計，然後再發布在這個論壇里。

我們檢視了近兩千項意見的內容，發現有兩個情況看起來極為重要：首先，設計師尋求反饋意見若是出於好奇，而不是為了要改進設計，就能吸引更多和更優質的反饋意見。其次，提供批評的同儕若是明白反饋意見是一種主觀的看法，而非客觀的陳述，就更能有效強化最終設計的創意。我在這裡分別解釋：

基於好奇心而徵求反饋意見。我們徵求反饋意見的方式，會影響獲得的反饋意見範圍和類型。有時候，徵求反饋意見的範圍過於狹窄。例如，我們發現，有些T恤設計師請別人針對他們繪製的恐龍的顏色、字體選擇，或是正在使用打字機的猴子圖案所在位置，提供反饋意見。詢問這類具體問題，經常有潛在的原因，包括限制同事批評你的工作，或是展示你感到自豪的東西（在這種情況中，你想要的其實不是反饋意見，而是別人的欽佩）。

但這種方法，限制了創意工作的潛力，因為它沒有考慮到「新穎」的可能性。例如，改變一種顏色或字體，可能不會突破界限，創造出同儕和潛在顧客未曾見過的東西。

我們的研究顯示，極為好奇的人，會提出高度開放性的問題，例如，「你認為如何？」或「在這方面，我接下來可以朝哪個方向走？」這些設計師收到的反饋意見，要比那些提出狹隘問題的設計師更多，而他們的最終設計，得到較高的分數。我們認為，這是因為在好奇心的引領下，尋求反饋意見的人展現出他們願意接受別人的想法。相反地，提出狹隘的問題，顯示尋求意見的人已有一套想法，想驗證這些想法是正確的。這麼一來，創意工作就像跳舞一樣：出於好奇心而提出的問題，顯示創意工作者尋找的是舞伴。

基於主觀提出反饋意見。如果提出問題就像徵求舞伴的話，給予反饋意見就是擔任人們真正想要共舞的舞伴類型。創意的一個重要部分，就是要有能力讓觀眾同意一件事：你做的事情讓他們感到新奇和驚訝。提出開放式問題，就是尊重「創意需要新穎」這項事實，同樣的，給予反饋意見，也必須遵守同樣的假設。它必須給新事物提供空間，那是任何一方可能都未預料到會出現的事物。

向創意人員提供反饋意見時，應展現你的意見就只是一項意見。

要這麼做，必須提供含有第一人稱代詞的反饋意見：我、我的。「我了解……」或「我注意到……」或「我的意見是……」，許多經理人覺得這很困難，因為他們所受的訓練是要解決具體問題，而不是考慮某件事真正的含意。針對創意工作提出反饋意見，意味著要剋制住規畫規劃和保有控制權的管理衝動。這麼做，可以讓經理人了解，他們的意見並不是提供應採行的「正確」道路，而是提供「可能的發展軌道」，創意工作者也許會嘗試看看。

反饋意見是棘手的，對創意工作的反饋意見則更加棘手。但是，出於好奇心而尋求反饋意見，以及基於主觀而提供反饋意見，可以改善整個流程和結果。

（作者是歐洲工商管理學院（INSEAD）組織行為學副教授。）

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