在8000元一晚的五星級酒店實習，看著女傭用開水壺裝洗澡水

浴缸里有客人未放掉的髒水，我看著女傭灌進開水壺，澆灌放在桌上的綠植。花8000元買上一晚的高級服務，喝的水裡卻可能有別人的皮屑毛髮。五星級酒店的遮羞布，就握在拿著最低薪水的女傭手裡。

故事時間：2014年

故事地點：泰國普吉島

一

2014年，我在瑞典學習酒店管理，我們大學跟很多國家的酒店有合作，學生們會被分配至各個酒店實習。

佩佩和我都被分配到普吉島的芭樂酒店，進行為期4周的實習。初到普吉島的那天，我們頂著38度的高溫乘車去酒店。每次等紅燈，小販們推車穿梭在車流中，車前整齊擺放著用竹籤串著的小菠蘿，手掌大小。我和佩佩一人買了一隻，吃了一路。誰都不會想到，在客房部實習三天後，佩佩就打包回國了。

旅遊業是普吉島的支柱產業，這裡聚集著很多國際一流的高檔酒店。芭樂是其中一家，主打豪華別墅，最便宜的一晚8000多人民幣。旺季的時候，價格還會再調高。

接待我們的實習導師叫娜塔，第一次見面，她上來先給我們一個大大的擁抱。娜塔是土生土長的泰國人，身材高挑，顴骨突出，眼睛深邃，戴著濃密的假睫毛。她30出頭，但已經在這個行業做了十多年。

娜塔帶我們坐著專用電瓶車參觀酒店。酒店居中的位置是一個巨大的游泳池，高大的棕櫚樹倒映在池水中，酒店還有自己的專屬海灘，我們還碰到了在海灘邊祈福的僧人，這也是酒店的特色之一。

作者圖|僧人在為我祈福

眼前的一切讓我和佩佩連連驚嘆，我在心裡盤算著休假時預訂幾晚，可以帶家人來玩。

宿舍里冰箱、空調等電器一應俱全，是所有員工里最好的。後來才知道，最近幾年，國人掀起了泰國旅遊熱，芭樂酒店每年接待的大部分都是中國遊客。娜塔特意給我們優待，以示友好。

二

5月普吉的客人還是很多。第二天，娜塔就迫不及待地讓我們正式上崗。按娜塔的安排，我和佩佩先去前台，過幾天再去客房部和spa區。

在前台，正常範疇的業務如入住、離店、結算等，我們都能很好的應對。不過，上崗第4天，我們遇到一位固執的韓國客人，非要將自己的鑽石項鏈寄存在前台的保險箱。我們一再解釋她預訂的別墅內設有保險箱，還可以設定密碼。女人打扮入時，禮貌地微笑著，嘴上卻很堅持：「你們這兒永遠有人在，我的項鏈會更安全。而且，我不會使用你們酒店的保險箱，好麻煩。」

後來還是娜塔出面：「不好意思。我們酒店前台的保險箱約了保養零件，明後天無法使用。我派服務人員去您的房間教您設定保險箱密碼。」她說著給前台使了個眼色，女孩快速站起身接過韓國女士的行李，意思是要送她回房，女士只好帶著項鏈悻悻離開。

夜間下班後，娜塔跟我們一起小酌，她神秘兮兮地說：「幹這一行，每一句都是實話，是會出事的。」

我們在前台做了一周。大約因為我們是實習生，結算的環節是由酒店當地的工作人員來完成。

有一天，十幾個不同批次的客人同時退房，正式員工忙不過來，讓我和佩佩去幫忙。結算完畢，客人離開後，我們怕有遺漏或打錯的，預備把列印出來的紙質單據和電腦內的單據核對一遍，其中也包括隔壁前台的單據。

核對的時候，我倆才發現凡是在MINI bar（房間內放置酒水、飲料、零食的地方）有消費的紙質單據，很多都比電子單據多出一瓶價值十幾塊（人民幣）的飲料。我性子直，想直接上前詢問那位前台，被佩佩拉住。她說：「咱們私下問問娜塔吧。」

兩天後，我們和娜塔在餐廳吃員工餐。佩佩人很機靈，換了個方式問：「聽說有些酒店會在客人的結算單上故意多打一些小的消費，是正常的嘛？」

娜塔笑了笑，竟然正面回答了我們：「客人離店結賬時，大多隻留小費給自己房間的管家和女傭，很少有人會給前台。所以前台結算時，會對在房內消費比較多，又用現金結算的客人多算一瓶飲料的費用，當做自己的小費。酒店也是默許的。客人會在房間消費飲料和零食，但很少有人會數自己一共消費了多少瓶飲料酒水、多少包食物。」

「如果客人發現了呢？」

「那就直接承認算錯了唄，金額不大，很少有人會糾纏這個。」

我和佩佩面面相覷，私下裡我們也討論過：系統查出來怎麼辦？當地沒有紀檢監察人員來核對單據嗎？財務那邊要怎麼解釋？佩佩思索著說：「既然是默許成規，他們自然有應對的辦法。反正唯一吃了小虧的，只有客人而已。」

作者圖|酒店宴會現場

三

我們整理好心情，很痛快地去了客房部。客房部指派一名清掃女傭帶我們熟悉各個流程，並不用親自打掃。可到了客房部的第三天，佩佩就打包回國了。

其實從學校出發前，我們對行業內的野蠻清洗等亂象早有耳聞。在接觸芭樂酒店客房換新的「內幕」後，直接跟娜塔說了「拜拜」。佩佩父母都是醫生，她從小有潔癖。

娜塔給了我們一本清潔標準手冊，要求我們等客人退房後跟著女傭（清潔女工）做幾次。但我和佩佩每次要幫忙，女傭怕我們平攤小費，並不樂見我們真正去幹活。

帶領我們的清掃女傭叫梅，她40多歲，矮矮胖胖，皮膚黝黑，頭髮緊緊束在後腦勺處，綰成一個圓圓的髻。梅脾氣很好，干起活來利落迅速：馬桶、浴缸如果「看上去髒了」，就清洗有污漬的部分，如果一眼看去沒有頭髮絲什麼的，則直接略過這個環節；接著，她往漱口杯和燒水壺裡灌了水晃蕩幾下，倒掉，再擺放好；有的房間，她會用乾淨的紙巾擦掉杯子水漬，但也不會按規則消毒。

偶爾我和佩佩有機會幫忙清掃房間，看見有的床單上有擦拭鞋油的痕迹，洗臉巾上出現捲曲的毛髮，甚至有的客人離店後，房間內幾乎每條毛巾上都是油膩膩的。浴缸里有客人未放掉的髒水，我看著女傭灌進開水壺，澆灌放在桌上的綠植。

可到換新時，如果床單沒有明顯污漬，女傭們就不用換，捻起上面的頭髮，鋪平，就算收工。洗手間的香皂如果只打開用過一次，他們會簡單沖一下，用吹風機吹乾，收到推車的盒子里，酒店會重新包裝，再給新的客人使用。

芭樂酒店有自己的大型乾洗機，床上物品毛巾、床單、被套、枕頭套等，洗浴用品浴巾、浴袍、防滑墊等，都需要重複利用。按酒店規定，需要對它們進行分類清洗、消毒。但酒店的乾洗機和消毒機一天只開放一次，約在退房高峰期結束後的15：00，清洗時也不會分類。換下來的物品中，將近一半被塞進小型洗衣機里，甩干後就晾乾，也不會消毒。

梅熟練地做著這一切，對她來說，只要夠「快」就可以。

梅脾氣很好，在她沒那麼忙的時候，還會向我們表演，把毛巾疊成大象、羊、小熊等小動物。

芭樂酒店內共有90多棟別墅，像梅這樣的女傭平均每人要負責打掃十多棟，每棟每天至少要整理2次垃圾，還需要打掃公共區域的衛生。女傭的底薪是根據每月總共打掃的房間數計算的，所以女傭們需要加快速度來換取底薪，即便如此，加上小費，梅每月大概能賺兩千元人民幣。

梅還說，每天的11點到下午3點，在退房的客人離開，和等待新客入住的時間，她真得忙到想吐。如果時間充足，他們也願意給浴缸徹底消毒，用紙巾細細地擦洗玻璃杯，給洗浴、睡眠用品消毒。野蠻清洗的背後，並不是我們表面看到的：他們太懶而已。

泰國幾乎所有的經濟都圍繞著旅遊業，做導遊或販賣紀念品和小吃，收入都比清潔工多。所以清潔人員很多都是臨時工，收入太低，大多數做幾個月就走了。所以他們不怕被追責和罰款。

在溫飽線上掙扎的人，不會時時刻刻想著責任感這三個字。

梅今年四十多歲了，她家在曼谷，女兒在酒店的spa區工作，為了和女兒一起生活，她才搬來普吉打工。在普吉島，一年到頭有各種各樣狂歡的理由，美景、眾多節日和豐富多彩的夜生活吸引著無數遊客。但對於梅，普吉不過是一個謀生的地方，在這裡能賺到比曼谷多一點的薪水，但也僅僅滿足溫飽而已。

在離開客房部之前，我請梅在酒店餐廳吃晚餐。梅開心極了，說自己在酒店兩年了，這是第一次以客人的身份用餐。

作者圖|酒店外景

四

和梅吃過飯的第二天，我轉到spa區實習。

梅的女兒拉娜是spa區的技師，由於她媽媽的緣故，我們很快熟悉起來。拉娜20歲，大眼睛，黑皮膚，典型的泰國美女。她在spa區負責做面部按摩和理療。拉娜問我要不要體驗一下，我盯著按摩床的床單，心下糾結那床單到底換沒換，就算換過，有沒有消毒？最終我笑著說：「下次吧。」

我只比拉娜大幾歲，年輕女孩聚在一起，拉娜話很快多了起來。沒客人的時候，就帶著我在VIP室休息聊天。她跟我說，酒店裡的spa價格比外面貴一倍， 但很多客人懶得出去。其實酒店裡人手不夠的時候，也會臨時請外面小店的技師。拉娜特彆強調，酒店裡那些熱石頭、藥草、泰式泥漿spa都是噱頭，如果要做按摩，選用簡單的牛奶spa就好，沒什麼亂七八糟的東西，對皮膚也沒刺激。

有時候拉娜特意記下來做spa的客人的房間號，會特別跟母親說說，叫她爭取去打掃某某房間，因為在酒店做spa的客人基本上有錢又大方，她希望母親能多賺些小費。

在spa區呆了幾天，我開始申請結束實習回國。臨走前，娜塔幫我寫好實習評語，請我在餐廳吃西餐，算是送別。娜塔坦誠地告訴我，18歲那年，她在做瑜伽教練，有次在餐廳吃飯，遇上一個富家男人，他們在一起了。起初，娜塔以為自己幸運，經歷了小說里才有的浪漫情節。她心甘情願地辭去工作做他的秘書。半年後，娜塔才發現他結過婚。

她是個極其聰明，懂得權衡利弊的姑娘。她提出老闆要給她一個酒店中層的管理職位，老闆答應了，但是在一間只有三十多客房的小酒店。兩人的愛情就這麼結束了。娜塔奮鬥了十年，才坐到芭樂酒店的運營經理的位置。

當時的老闆現在只是酒店的持股人，實習結束的前一天，他陪著朋友來入住，我遠遠瞥了一眼，他身材高大，有些油膩，像發胖了的鐘漢良，娜塔說他身邊更換著新的年輕姑娘，還包養了很美的人妖，妻子從來不管。

在娜塔眼裡，曾經高高在上的情人，現在也不過如此。她的夢想是去留學深造，她說自己已經存夠了一半學費，預計明年就能去荷蘭讀酒店管理的研究生。她開心地拍著手：「等我畢業，就能去更好的酒店，做更高的職位啦。」

我的泰國酒店實習期結束了，回到國內聯繫佩佩，她說自己託人找了關係，正在上海某個五星級酒店實習。我問佩佩在那是否碰到過同普吉島一樣的狀況？佩佩不置可否：「這次我直接跳過了客房部，實在是怕了。」

實習結束回校後，同學們聚集在一起聊天，這才發現，無論大家是分配在歐美區域、亞洲，還是南美，這些高檔酒店或多或少存在著野蠻清洗、隨性打掃的問題。清掃人員的薪資不高、流動性大，也不可能完全按照規定來獎懲，很多酒店管理人員對此都睜一隻眼閉一隻眼。

回國後，我和母親外出遊玩，我沒有選高檔酒店，住了朋友推薦的一間小型民宿。因為之前實習留下的「陰影」，入住後，打掃的阿姨當面更換了床上用品，洗手間密封好的紙杯、一次性拖鞋擺放的整整齊齊，如果想用浴缸泡澡，民宿會提供一次性的泡澡袋，一個大大的袋子罩在浴缸上，不用擔心清潔不到位的問題。

母親去洗臉，才發現洗漱台旁放著一個日本輕奢品牌的一次性洗臉巾，這種面巾我在日本同學那裡見過，抽紙式的，用完即扔，非常乾淨衛生，並不便宜，可見店家的用心。

誰說五星的就是最好的呢？放心的，才是最好的。

作者夏然，自由職業者

編輯 | 崔玉敏

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！