SaaS產品如何服務大客戶？

獵雲網註：SaaS產品要從小客戶開始做起，因為軟體開發需要很長的周期，並且需要和客戶之間相互磨合，很難一步做到完美滿足大客戶所需求的產品。但產品總是要賣給小客戶過渡到賣給大客戶，那如何服務大客戶？此處給了七步攻略。文章來源：牛透社，作者：外勤365劉昭。

SaaS產品要從小客戶開始做起，這點我是非常認同的。因為軟體開發需要很長的周期，並且需要和客戶之間相互磨合，很難一步做到完美滿足大客戶所需求的產品，從小客戶簡單需求開始做起，逐漸豐滿自己，是非常合理的發展軌跡。

但醜媳婦總有一天要見公婆，很多SaaS創業者都希望能夠從把產品賣給小客戶過渡到賣給大客戶。這裡就以外勤365自身踩過的坑，積累過的經驗，來給大家做一個大客戶突破的攻略。

再做一個補充說明，這裡說應用於大客戶的SaaS，主要還是指複雜的SaaS系統，不是輕量級的工具。舉個極端的例子，一個計算器軟體，大客戶用和小客戶用差別並不大，客戶付費也不會有很大的差異。

1、大客戶的小部門，不等於大客戶

有很多SaaS公司號稱簽約了很多大客戶，實際上是大客戶的一些小部門在使用。這往往是形成對自己的麻痹，讓自己以為自己在做大客戶了，實際上並不是。因為一旦總公司決定更換軟體，下面的部門，分公司是毫無抵抗能力的。外勤365就遇到過這樣的情況，下面部門的人向我們哭訴，總部更換了一款軟體，比外勤365差好幾倍，但是沒辦法，公司強制要試用。

甚至有的時候，總部的決策者們還不想用分公司曾經選擇的軟體，因為這樣，就體現不出自己選型的功勞了。沒辦法，這就是事實。

2、小客戶銷售和大客戶銷售一定要分離

大客戶產品選型，有自己的規則。招投標是常事，按標書內容準備投標文件，密封蓋章之類的事兒，小客戶銷售沒見過陣仗，肯定無法應對。項目再複雜一點，POC測試，UAT測試也免不了。客戶決策鏈中，大大小小各級領導打交道，這些事兒，小客戶銷售也不擅長。

千萬不要低估銷售在項目中的作用。外勤365也有不少次在產品完勝對方的情況下丟標。因為很多客戶招標，都會有一個技術打分表，你產品再好，打分表上也不比那些關鍵的地方，盡比那些你意想不到的地方，比如是否支持windows伺服器，是否支持Oracle資料庫，是否支持公開源代碼。

3、產品的複雜度，要提前做好準備

大客戶在應用時，會產生很多在小客戶場景下不可能碰到的問題。要解決這些問題，就需要產品在設計的時候就做好應對大客戶的準備。如果您的SaaS產品剛開始沒有做大客戶的打算，那很有可能會hold不住。

舉個例子，大客戶要求管理員不是一人而是多人，因為各個分公司，各個大區都會有自己的管理員。並且管理的授權要一級級下放，比如上級管理員的許可權有A/B/C三種，他自己可以給下一級的管理員分配在B/C的許可權。而下一級的管理員又可以給下下級管理員分配B的許可權。

再舉個簡單的例子，很多數據的操作，需要做批量處理，批量增加，批量修改，批量刪除，因為客戶規模一大，數據量也會變大，一條一條操作會累死人。

大客戶在使用軟體時，使用的便捷性，查找問題時的工具，維護系統時複雜度，都要考慮進去

4、大數據量的應對也非常重要

外勤365在做大客戶之前，日活用戶量已經10萬+，照理說服務大客戶不會有太大影響。但是我們在項目落地的時候，我們還是花費了大量的精力來做優化。因為客戶大了數據量多了，很多場景都會極度消耗伺服器性能。外勤365的SaaS服務，主要host在亞馬遜伺服器AWS上，每年支出給AWS的錢，也是一筆不小的開支。

100個企業客戶，每個客戶100個賬號，對性能的消耗，遠低於一個10000賬號的企業客戶的消耗。懂技術的創業者都能理解。

舉個小例子，在APP登陸頁展現一些動態的報表，對很多企業管理類APP來說都是很好的選擇，尤其在數據量小的時候沒有什麼影響。但是如果在登陸頁展現的是實時報表，並且數據量計算量很大，當數十萬人都在同一時候打開，並且刷新數據的時候，性能消耗就很大。需要對頁面做一些細節優化，比如，放到第二頁中，點擊率就會下降80%。

5、個性化需求要不要去滿足

關於這一點，是爭論最多的。這裡有兩個最深層次的問題，一個是定製開發對企業來說，實際上成本非常高，如果一個項目定製開發佔比過高，那麼SaaS在初期的使用成本優勢就不明顯了。

第二個問題是很多SaaS企業的架構，根本就不支持企業個性化需求，無法去做個性化定製化的開發。所以面臨大客戶，要麼做不了，要麼就把自己做成傳統定製軟體了。

而外勤365從開始就設立了微服務的軟體架構，把企業的個性化需求在微服務上實現，內部多用API的方式互通，不影響主產品的升級迭代。給一個企業做的定製化的功能，有時候還能同時提供給其他企業使用（雖然實際情況並不多）。

至於如何降低定製開發的比例，我認為還是取決於產品對行業的理解深度，產品本身的成熟度。外勤365在分銷領域見多識廣，剛簽了一個年銷售收入過千億的公司，目前定製量開發幾乎為0。

我認為，現在不是要討論是否應該去滿足大企業的個性化需求，而是應該討論，如何去更好的滿足！

6、服務不一樣

大客戶和小客戶需要的服務完全不一樣！做小客戶的時候，實際上確保客戶用起來就可以了，服務內容非常單一和複雜。服務大客戶就完全不一樣了。比如，客戶需要我們幫助他寫一份PPT，用於給董事長彙報。這項服務內容SaaS企業能提供嗎？再比如，大客戶會非常頻繁的用到外勤365的OpenAPI，小客戶一般也沒能力去開發，可是大客戶的外包開發商很多人看不懂API的文檔，我們還得派人去教他們，甚至有些代碼水平太低，我們還得不得不派人去幫他找下BUG。

當然，服務最大的差異還是在實施上，大客戶各個部門的人需求不同，各個崗位的人訴求不同，初始的數據雜亂，流程本身就不對等等，都需要通過專業的實施服務去解決。外勤365花了2年的時間才打造出一支經驗豐富的實施項目經理隊伍。

7、品牌形象問題

如果剛開始做小客戶，SaaS產品難免會被客戶定位成服務小企業的產品，從而固化品牌形象。這點也讓外勤365比較頭疼，雖然服務了數百家大型企業，但是外勤365這個通俗的名稱，還是會讓客戶感覺到不夠『洋氣』。其實Salesforce這個名字也不太洋氣，翻譯過來讓人感覺是銷售部隊，剛開始讓人感覺是做銷售外包的。

不過Salesforce真正讓自己的產品說話，征服了客戶。為了讓外勤365更加洋氣一些，我們對外勤365也做了品牌升級，更新成了AirPalm，將一個單一的外勤365產品變成了AirPalm，線下分銷渠道銷售管理整體解決方案。可以更加匹配大客戶的品牌認知。

七步攻略之外，更重要的是自己團隊的內心。SaaS做小客戶，幾乎是站著掙錢，做大客戶，一般都要跪著掙錢。要有一顆被客戶虐千百遍，還當客戶是初戀的強大的內心。

祝大家順利。

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