「醫療不滿意就退費」還需更多解釋

近日，一份《贛州市醫療機構「不滿意就退費」工作實施方案（試行）》的徵求意見稿引發網路熱議。這份草擬稿規定：患者在接受診療服務過程中，對試點醫院提供的門診、住院、醫療後勤保障等就醫環節中的某一項服務若有不滿意的，可向院方進行投訴，並按相關規定對該項服務不滿意申請退費。經醫院核實確定無誤後，即可退還當日該醫療服務項目的服務性費用。（11月21日《中國青年報》）

資料圖 圖據中國青年報

這項「醫療不滿意就退費」方案，從動機來說，當地有志於改善醫患關係，提升醫療服務質量，並以病人感受為優先，嘗試性地推出這樣的實施方案，完全是大家所樂於見到的。這也正如贛州市衛生計生委體改宣傳科的一位負責人所說，「本來對群眾來講這是一件好事，為群眾提供服務嘛。」

那麼，接下來，對於這樣一項「不滿意就退費」的工作實施方案如何落實到實處，其在具體的操作層面上如何展開，不得不說，還是存有疑惑的。

首先是專業性服務與普通人群的認知差異問題。這也正是許多醫生的擔心所在，該方案引發爭議的焦點即在於此。毋庸置疑，醫學的專業性和醫患間的醫學知識存在剪刀差。一方是專業性極強的服務行業，一方是沒有醫學知識的普通患者，患者感受能代替專業服務評價嗎？專業服務有其一定的專業性，注重的自然也是專業評價，如果公眾評價高於專業評價，那麼對於專業服務水平的提升，又有多少益處？這個是需要思考的首要問題。

其次，醫療服務退費過程中如何界定其與醫療技術的關係。儘管該方案有提及只能針對「醫療服務」進行申請退費，那麼醫療項目的服務與技術的關係又該如何明晰界定？畢竟很多醫療服務，仍與醫療技術難脫干係。

再者，回到方案本身，還有一個前提性條件，「經醫院核實確定無誤」。如果醫院核實不能通過，那麼自然不可能退費。因為患者感受不足以作為專業評價，所以需要醫院作為權威一方，來核實患者的投訴合理與否。這樣來看，退費與否，仍然還是醫院說了算，那麼患者的合理主張，該如何得到保障？醫院在一定程度上既是運動員又是裁判的角色，又該如何釐清？

最後，該方案在實施過程中仍需要注意的是如何正面推進，以避免各種有可能出現的負面效應。比如對於醫院和醫護人員，「不滿意就退費」的最大殺傷力，可能不在於費用，而在於聲譽。如果某一個醫生頻頻遭遇「不滿意就退費」，且是經過醫院核實之後的退費，就很容易讓人聯想到在日常醫療服務上存在問題，長久之下，損傷的又是誰的聲譽？再比如，該方案其實還隱藏的反向刺激因素，如果「不滿意」就可「退費」，該方案會不會給患者提供了更多投訴上的心理暗示？「不滿意」會不會形成一種泛化的情緒？

總體來看，於醫生、醫護人員與患者乃至醫院，一個好的初衷，如何可以實現一個最優結果，就必須要有更詳細的解釋。只有明晰了這些問題，這項嘗試才可能真正成為落地的惠民好方案。

文丨毛建國

編輯丨汪垠濤

本文為紅星新聞（微信號：cdsbnc）原創

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