酒店保潔一間房掙10元，到底該求質還是求量？

「毛巾門」曝光後出現首張罰單，南昌喜來登酒店被罰2000元。有人說，如果勞動強度降下來，或薪資水平提高，情況會好很多。無論什麼酒店，都是要賺錢的，而如今的酒店，賺錢也並不是容易的事。

北京、上海、福州、貴陽、南昌共13家五星級酒店的清潔人員違背流程，用臟浴巾擦拭口杯，用同一塊抹布擦拭地板、窗檯、馬桶、杯子等，引發大量關注。

這一次的行業地震，將「酒店衛生」又一次推到了公眾面前，關注此事的大部分網友均認為酒店衛生問題是無法解決的，酒店本身也不值得信任。

與此同時，該事件也引起涉事地區相關政府部門的注意。15日晚間，文化和旅遊部公開表示，已對涉事酒店進行了排查，立即責成其所在的上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅遊主管部門進行調查處理。

隨後，江西省南昌紅谷灘公共衛生服務中心對南昌喜來登酒店做出2000元罰款處理。這也是五星酒店「毛巾門」事件曝光後，相關部門對視頻中的酒店開出的首張罰單。

而用心做服務的酒店，也有口難言，一方面確實做錯，另一方面與酒店自身性質有關——酒店作為服務行業，大部分都處於低薪狀態，工作不僅辛苦，還容易遇到素質不高的客人，長期在高壓的環境下做事，容易導致責任心不夠的現象出現。

Chapter 1

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保潔工資影響工作質量

此次事件一出，雖然不少人表示酒店不要甩鍋保潔，但保潔確實又一次站上了風口浪尖。

杭州某豪華酒店從事清潔工作Alisa既忐忑又有些委屈，「網上曝光的情況，不能說沒有，但是不是所有人都這麼干?也不能一竿子打翻一船人。酒店也會抽查，但不可能每時每刻都有人盯著你工作，難免出現不按規範操作的情況，職業道德這種東西，有些人遵守，有些人不遵守。」

她說，搞衛生的大概算是酒店裡薪水最低的工作。算下來有時候打掃一間房才10元錢收入，嚴格按照規定去打掃，「無論對酒店還是清潔員，都是件不划算的事情。」

一般而言，酒店清潔員分客房清潔和PA清潔(公共區域清潔)兩種。前者基本底薪很少，都是計件的，行業里一般每天負責12-18間客房，每間客房的打掃按面積等不同，在各地價位不一，一般在10元-18元之間。目前的行情，清潔員每月工資在3000-5000元。幾乎所有的招聘客房清潔的一個要求就是「不怕苦，不怕累」。

Chapter 2

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質還是量？酒店遭遇成本魔咒

酒店行業在衛生上，不但有規矩，而且相當嚴格。目前我國相關部門和行業已經出台了大量酒店衛生管理政策，例如《公共場所衛生管理條例實施細則》就明確提出，提供給顧客使用的用品用具中，可以反覆使用的用品用具應當一客一換，按照有關衛生標準和要求清洗、消毒、保潔。

在Alisa看來，如果勞動強度降下來，或薪資水平提高，情況會好很多。無論什麼酒店，都是要賺錢的，而如今的酒店，賺錢也並不是容易的事。

以此次涉事酒店數量最多的上海地區為例，相關數據顯示，2018年9月，上海區五星級酒店平均房價為987.42元，微增1.44%；平均出租率為68.27%，下降5.13%；每間可供租出客房產生的平均實際營業收入為674.11元，下降3.76%。業內人士分析，新增高端酒店加劇了市場競爭，並促使區域住宿業平均經營水平下降。

有知情人士透露，很多酒店的經營利潤大部分用於償還業主方的項目貸款，而剩餘的用於硬體損耗等。如果酒店提高某位員工2000元工資，從用人單位的角度考量，需要支付人力成本就會提高將近一倍。部分酒店的清潔員工拿著較低的待遇，承擔著超額的工作量，房間的清理質量自然難以得到保障，而酒店為了節省成本，可能也就對某些「清潔操作」不去深究了。

為了節約成本，即使星級再高，酒店除了會僱傭專業技能較低的臨時工清潔房間外，還可能直接將清潔工作外包給相關的企業，直接省去人力資本。

還有酒店管理人士表示，目前高端酒店清潔人員的短缺已經到了臨界狀態，在酒店接待團體客人或者旺季客滿時，就連其他部門的工作人員甚至總監級別的管理人員都需要進客房幫忙，在這種情況下，僱傭對工作還不熟悉的臨時工就是非常普遍的情況了。

Chapter 3

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尋求平衡，酒店該怎麼做？

這次的事件，也許很快會被其他熱點所蓋過，但問題依然存在，酒店仍然要在「質」與「量」之間尋求平衡。

1.價值觀的引導

知名酒店評論員八戒表示，在整個行業的大環境下，培訓是無法將這類問題徹底解決的。酒店能做的，對工作人員的監督，更多的應該放在價值觀的引導上。

正如網友所言，酒店保潔薪水不高，日復一日的做同樣的工作，很容易生出厭煩心理。

只有正確的價值觀引導，才能讓保潔人員一以貫之的堅持做房標準。

2.個體清潔變集體清潔

北京第二外國語學院酒店管理學院院長谷慧敏認為，可以通過將酒店清潔服務流程再造，將個體清潔變為集體清潔，比如將杯具等統一消毒管理，進行流水線監控，提高對房間清潔服務的監管覆蓋，同時引導消費者改變消費習慣，提升對於酒店衛生的信任度。

此外，在解決顧客體驗問題和完善酒店監管上，也要讓顧客「看到」清潔服務。

比如，做清潔時，拖鞋、杯子等物品統一回收，進行消毒清洗。

在公共區域配備專門的消毒櫃

3.第三方抽查

華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱指出，行業協會負有行業規範的制定和監督職能，衛生部門負有專業檢查職能，消費者維權組織、媒體的監督，第三方抽查均是行之有效的手段。

4.學習更好的客房清潔案例

在日本，客房清潔同樣也是外包，但對於酒店的清潔流程有嚴格規定，一間客房通常會由2個服務員負責、多達190項的檢查細目。

以日本的帝國飯店為例，客房清潔通常兩人為一組，一個人清掃浴室，另一個人整理床鋪，他們要求房間絕對不能留下上一個房客的痕迹。如果新客人看到住過的痕迹，會不舒服。

服務員打掃完後，這個房間還不能讓客人入住，還必須通過檢查員的審核。從房門把手開始，檢查項目多達190個，包括電話是否正常運作、鬧鐘準時與否、玻璃杯有無手印、便條紙有無寫過的痕迹等。

酒店業基層工作人員的短缺可能是行業需要長期解決的問題，但這並不意味著酒店就可以為出現「衛生死角」撇責。衛生問題已經成為老生常談的酒店行業，正在面臨著一次行業的裂變與改革，在質和量中尋找平衡，既要自身硬，也要有接受公眾監督的勇氣。

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