好不容易邀約成功，卻因一杯茶錯失顧客…… | 護理頭條

當我們成功邀約顧客到店體驗手足護理項目的時候，小夥伴們不要以為就成功地獲取顧客信賴了。在之前的一系列準備之後，體驗環節才只是剛剛開始。

俗話說「細節決定成敗，魔鬼也藏在細節中」，在體驗環節里可謂是能體現到極致。這裡，大家可以回憶一下自己在為顧客服務的時候是通過怎樣的方式呢？我們有沒有注意到禮儀與各方面的細節呢？

好不容易邀約到顧客，怎麼可以任由他白白溜走？那麼就給她一次完美的體驗，讓她愛上手足護理項目，愛上你的服務吧！

下面我們一起來了解一下體驗環節的溝通技巧，讓顧客「不得不愛」。

Part.1自我介紹

我們國家素有「禮儀之邦」之稱，禮儀作為非常重要的環節在現在又最容易被忽視。而把禮儀發揚得很好的國家例如「日本」，他們的服務細節和服務禮儀一直在被各國傳揚。

據本小編以往的經驗以及辦公室小姐姐們的經驗來看，在去美甲店做美甲或者美睫時很少有技師進行過專業的自我介紹。

國內的服務行業也越來越重視起禮儀，那麼在手足護理項目中，恰當的禮儀也會給顧客高品質的體驗感。

這裡，體驗開始前的自我介紹就尤為重要。小夥伴們首先需要對自己進行身份的轉換，在介紹時建議說「您好，我是今天為您進行手護項目服務的

護理師

xxx」。

因為手足護理項目與美甲美睫存在比較大的差異，小夥伴們也都是經過手足護理培訓的「科班出身」，為了更加體現出專業性所以一定要介紹自己是護理師。

Part.2項目介紹

自我介紹之後，為了體現我們的專業度，為了讓顧客更熟悉我們的產品和服務流程，這裡需要再進行一次2-3分鐘的項目介紹。

這裡給大家一個參考，例如在做手護理時可以這樣介紹：

「您好，今天我們手護理項目整個操作過程將用時一個小時。

用到的產品是xxx品牌的這幾樣xxx產品。我們首先會為您進行手部角質層的軟化，

第二步我們會用xxx磨砂膏幫您進行按摩去角質，它當中含有xx成分可以幫助我們改善皮膚和細紋（這裡小夥伴們要記得報出該產品名字的全稱哦）；

接下來我們會用到按摩膏結合我們的專業手法來讓手部充分吸收產品……（每一個步驟的產品和功效進行簡單介紹）」

消費者在決定購買產品時一定希望買到的是專業、有效和舒適的服

務。

這樣便是一套完整的項目流程介紹，我們需要告訴顧客所需要用到的時間、產品的具體名稱、功效以及按摩的手法。

只有這樣才能最大化的體現出專業度，讓顧客真實地感受到品質與服務。

Part.3操作過程

下面就進入正式操作過程了。操作時有一條一定要記住的就是我們

一定

不能講跟銷售相關的任何話術，只能講和產品相關的專業知識

。

我們都知道大部分顧客都很少願意主動與技師交談，他們更願意安靜地感受和享受整個過程。

但是小夥伴們如果在整個操作過程中一言不發，只顧自己埋頭操作也不那麼合適。那麼怎麼辦呢？到底說些什麼才是合適的呢？

因此，專家老師建議我們在手足護理項目操作過程中做到哪一步驟就再次向顧客描述這個步驟所用到的產品和功效。讓顧客充分熟悉產品，對產品產生新的認知從而激發顧客的需求。

我們都經歷過去理髮店，我只想安安靜靜剪個髮型，然而Tony卻不停地推薦這個產品那個卡項，拒絕之後下次絕對不會在選這家店了有木有！

所以對於手足護理項目這個重在感受的過程中，就向顧客不停地進行各種銷售推薦，不但不會帶來好的體驗過程還會引起顧客反感。

那麼小夥伴們又要問了，什麼時候才適合進行銷售呢？

在我們手足護理項目即將進入尾聲，也就是卸除手膜再塗手霜這個步驟。這時我們就可以輕聲地詢問顧客的感受以及是否有護理意願。

如果顧客有意願，我們就可以告訴顧客「那麼等一下結束之後我會為您設計一套護理方案哦」以此來為接下來的銷售做一個鋪墊。

最後操作結束，我們要引導顧客進行雙手或者雙腳的對比，觀察關節處的細紋、膚色以及膚質的變化同時也可結合其他顧客的客照對比加深顧客對項目的認可。

讓顧客感受到前後的差別和效果，這時候也不適合做任何銷售話術，我們就讓顧客靜靜觀察和感受就好。

Part.4奉茶環節

到這裡，整個體驗過程並沒有結束哦。最後一步也是我們進行成交環節前的最後一步——奉茶環節。

操作結束，為顧客奉上一杯暖心的茶水或一份甜品，這時就可以向有意願的顧客拿出你為她設計好的方案了。

對於還沒有意願的顧客，我們也不可就此放棄，讓顧客安靜的品茶感受到你真誠的服務，說不定因為某個細節就會打動她哦！

小結

不論是對老顧客還是新顧客，體驗環節的這幾個步驟都缺一不可。體現出品質和專業不僅重在技術，也重在服務細節。

· END ·

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文中所用配圖均來自網路』

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