達令家李寧：讓用戶和品牌直接喊話

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「在社交電商的模式下，客訴只有兩個結果，0或者100%。我們要為每一個可能發生的問題優化，而不僅僅是把問題發生的概率下降。」

文 | 瑞雯@超人學院

2018年11月27日-28日，第六屆WISE大會——「WISE 2018新經濟之王」如期而至。在這個不斷變化、充滿焦慮和不安、卻又英雄輩出的時代，我們一起見證著新經濟之王的誕生。我們認為主要由科技創新和資本擴張所驅動增長的經濟模型可以被認為是新經濟，這個領域裡有許多正在高速成長的，了不起的新經濟公司。從任何角度來看，他們既顛覆了行業，也推動了行業發展，更深刻地改變著我們每個人的生活。

以下是達令家副總裁李寧的演講實錄：

很高興今天有這樣的機會，各位36氪的嘉賓，我們各位達令家現場的家人們，大家下午好！

很高興能有機會代表達令家創始人&CEO齊燕女士，代表達令家全球的家人們，在今天參加36氪WISE大會這樣一個活動。可以說，達令家在2018年取得了一些成績。作為分板塊的第一順位，希望用達令家一年的成績，拋磚引玉。正如今天會議的主題所示，風之所向，能拋磚引玉，和大家一起洞見未來。

簡單的和大家推銷一下自己，我叫李寧，曾在世界500強企業供職10年，2015年有幸得見社交零售的發展，並加入了達令家。接下來和大家分享一下達令家這一年的升級。

在剛剛過去的雙十一之後，我們達令家的高管坐在一起，對我們的數據做了一次復盤，這個復盤是從今年一月份開始一直到十月份的復盤。我們看到今年達令家用十個月的時間做到了用戶數月均230%的增長。也就是十個月的時間，我們的用戶數翻了23倍。

這個過程到底是什麼帶來的？這十個月23倍的成長，我們沒有去關注，但我們關注了一個事情，叫「以人為本」，與我們的用戶充分的互動。

我們來看一位達令家用戶的典型代表。介紹一目了然，她是一位女性，有自己的事業，當然她也是中國千萬寶媽中的一員。她熱愛生活，熱愛分享。在2017年遇見達令家後，到現在她服務和能夠影響的用戶已經突破了10萬人。如她一樣，在達令家成長的用戶，不僅收穫了物質生活的提升，還收穫了一群朋友，收穫了生活視野的擴大，收穫了精神生活的富足。而達令家，在和他們的互動中，收穫了自身的高速成長。

這一年，用戶倒逼著達令家平台的成長。這裡我和大家分享一個故事，達令家之前上線了一款水果，愛媛臍橙，在很短的時間裡，我們總共賣了100噸。這個臍橙在超市的價格是12-13元/斤。在達令家29.9/5斤。在銷售了之後，大家一致都認為不錯。口碑很好。我們很多用戶收到臍橙之後，都在朋友圈曬這個橙子。

但畢竟是生鮮，我們的客戶體驗中心也接到了一起關於橙子為數不多的客訴，這個客戶自己通過自購或分享，單單這個愛媛臍橙他銷售了20單，但這20單有18單出現了一定的質量問題。

如果在傳統的B2C的模式下，這一個客訴不會被重視，很可能就被淹沒在一個非常低客訴率數字中了。並且還能得出結論，平台沒有問題。但是達令家沒有這麼做，當我們客戶體驗中心第一時間收到了這個信息之後，就即刻和我們的對應部門召開了聯席會議，並且迅速解決了這個客戶的問題，而且在整個銷售的環節當中找到了問題點並進行了優化。這一年中，因為用戶的反饋，平台大小優化，每時每刻都在發生。我們為什麼要這樣做？因為用戶是在用自己的信任在分享。在社交電商的模式下，客訴只有兩個結果，0或者100%。我們要為每一個可能發生的問題優化，而不僅僅是把問題發生的概率下降。

最近幾年，我們一直在講消費升級，在討論如何把零售的供給與需求做到真正高效的對接，怎樣讓對的商品遇見一群對的人。針對這個達令家做了什麼？就是這個——讓用戶和品牌直接喊話。我們來看一組照片，這是達令家在今年2月份春節後推出的一款產品，它的品牌叫CLOCR LOCK肌顏之鎖，我們的用戶給它取了一個很好聽的名字，叫小金鎖。這是我們的用戶帶著這款產品，在全世界各地拍的照片。

這個品牌在今年2月份上線之後的217天之內，以平均27天發布一款新品的速度，截止到目前為止，總計發布了三大系列，八款商品。這三大系列八款產品總共帶來的銷量是多少呢？3億元。這是一個剛剛誕生不到十個月的品牌，它帶來的是3億元的銷售額，但更重要的是，我們品牌的復購率，達到了95%。

我們的很多用戶在這個產品的開發階段就進行了深度的參與。他們參與了這款產品的成分配方的研製，參與了這款產品的包裝設計，甚至參與了這款產品的定價。所以這是我們看到的我們的用戶對達令家品牌喊話的一個典型案例。

當然，有了這一次的成功運作，我們就有第二次的嘗試。這個嘗試其實是我們日常生活的健康領域。益生菌的產品我想大家不陌生，不過特別針對於國人的益生菌產品，可能就不多見了。為什麼會有它，也是因為用戶的反饋，我們找到了中國科學院。經過與科學家一起的合作，我們在產品中彙集了7個中國人腸道中缺少的益生菌，並且還開發了針對男女不同的款。

當然在培育自己品牌的同時，我們也和優秀的品牌方合作，推出有特色滿足用戶不同需求的產品。看這個畫面，大家大概猜到了是一款什麼產品。這是一款針對幼兒語文教育的知識付費產品。寶媽寶爸在寶寶剛剛入學的時候，都一定關心孩子漢字的學習。中國文化博大精深，每個漢字都有深刻的含義。字有道理顧名思義，就是讓你懂得一個漢字背後的道理。這個需求只要是家裡有這樣寶寶的爸媽，都會有感覺。這款商品我們一上線就獲得了強烈的反響。和我們合作的品牌方，幾乎在產品的設計階段和銷售階段，不斷的獲得用戶的反饋。作為一款知識付費產品，從今年6月上線，一個月的時間累積銷量就達到三萬，截至目前總播放量已經超過了500萬。

最後一個商品，是一款牙齒修護霜。很有意思的一款產品。我們通過自身的資源，找到了這款商品，上線後也成了達令家的網紅款。

通過這四個故事，我們看到了我們的第二個升級，讓用戶對品牌喊話。這樣一個過程，使得我們開始實踐一件事情，就是讓對的產品找到一群對的人。

零售其實經歷過三個時代的變遷。我們知道最早的時候，零售是地產零售，我們在座的各位你要買東西，都一定會到當地非常知名的一個百貨商店去進行購買。當然隨著電商時代的到來，我們進入了一個新的時代，叫做搜索零售，現在各大B2C電商平台，APP一打開最上面的一欄叫搜索。

當然最近幾年伴隨著整個優化迭代，我們看到了一個新的風口，叫做社交零售。而且在社交零售當中，我們看到很多人是自帶流量的。所以我們說，對於所有的平台而言，我相信引流的方法現在已經都是標配了，只不過這些用戶從哪來？怎麼來？這是我們每個平台都會思考的問題。但只解決流量問題不是根本，最關鍵的問題是下面這個部分——如何與我的用戶做好互動，如何利用這樣的流量建立高效的溝通，去解決零售的本質，這才是最根本。

我們看到達令家另外兩個數據，一個是訂單量月均成長190%，一個是GMV月均成長了170%。如同在開場的時候230%的數據一樣，都是10個月的成績。我們自己也同樣驚訝於這個數據。不是因為高而驚訝，而是驚訝於當我們思考以人為本的互動，當我們思考如何更好的回歸到零售的本質，當我們通過自己的努力讓對的商品遇見了對的人，從而滿足了需求，完成了供給。當我們全心全意的做了這些之後，數據的成長就變成了水到渠成。

在分享的最後用四個字結束，知心，同行，知用戶心，同用戶行，謝謝各位！

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