虛擬現實在銀行業應用的發展現狀與趨勢

原標題：虛擬現實在銀行業應用的發展現狀與趨勢

金融科技作為時下最熱門的概念之一，正在逐漸改變傳統金融行業的模樣。金融科技是新興的科學技術與傳統的金融業務融合的產物，像耳熟能詳的大數據、人工智慧、區塊鏈等，都已經在當今金融行業有了出其舉足輕重的地位，虛擬現實技術也是其中一員，不過虛擬現實技術的運用目前還處於萌芽階段。

在運用虛擬現實技術方面，商業銀行表現的最為積極，銀行因為具有面向客戶群體大、線下網點渠道多的特點，日常運營成本遠高於其他金融機構，通過虛擬現實技術可以有效地降低網點壓力，甚至在未來實現「零網點」的可能。本文以國外銀行為例，對幾個VR技術應用較為成熟的銀行展開分析，根據其應用類型分類，探討未來虛擬現實技術在銀行業應用趨勢，最後對我國商業銀行運用該技術的情況進行討論。

一、VR在國外銀行業的應用狀況

虛擬現實技術(VR)，即通過計算機模擬出一個視覺上的三維空間，給用戶帶來一種類似真實世界感受的技術。隨著VR的逐步發展，該項技術開始廣泛運用到各個行業中。VR很可能成為繼PC平台和智能手機平台之後的第三大平台。VR的本質可以理解為一種互動式的模擬體驗，但給人帶來的交互感受遠遠強於個人電腦與移動手機。銀行業作為金融服務行業，隨著金融科技的發展，通過新的科技產品為客戶提供服務已成常態，就像依靠電腦和手機產生的網上銀行、手機銀行等，這些產品已經在處理銀行業務上起到了舉足輕重的作用，而VR作為又一全新平台，也具有巨大潛力。

目前國外已經出現了許多運用VR技術去改變經營狀況的銀行，從應用的方向分類，大體可以分為日常業務應用和其他業務應用。

在日常業務上，VR有增強客戶體驗與提升員工效率兩種應用方式。第一海灣銀行(已合併為第一阿布扎比銀行)是世界上第一個通過VR為客戶提供賬戶服務的銀行，它將客戶與銀行業務在線連接，像Accelerator、Manchester City、Ferrari信用卡等都可以通過VR設備進行操作。富國銀行也是運用了VR技術的銀行之一。富國銀行提供頭戴顯示器讓客戶與銀行員工互動，這種方式已經實現了人們在虛擬空間里進行交互，但該VR設備只在舊金山的幾個網點供客戶體驗。

以上兩家銀行目前都是小範圍推廣VR應用，瑞訊銀行則是將VR應用如同網上銀行和手機銀行客戶端一樣，在銀行官方網站上提供下載，故而瑞訊銀行的VR客戶群體將會會更大，擁有VR設備的客戶均可以通過應用登錄查看個人賬戶、實時獲取市場指數和貨幣信息。同時，瑞訊銀行的VR應用還擁有「一瞥交易」這種新興技術。在通過VR技術為客戶提供金融服務方面，瑞訊銀行處於領先地位。

VR的應用不僅僅如此，花旗銀行作為老牌銀行，一直保持著對金融科技的挖掘和發展。近期花旗銀行與設計公司8ninths合作設計了一款AR設備，該設備可以讓銀行的交易員同時看到多個市場的數據，及時發出交易指令，方便快捷的操作方式對銀行和客戶都是有益的。這與傳統的銀行業務可能相差較遠，是一款適合投行或基金的交易員使用的AR應用，但也給了商業銀行一些啟示，將VR或AR設備運用到銀行內一些需要同時查看多個面板數據的崗位中，可以提升銀行員工工作效率。

除了傳統業務，商業銀行還將VR技術應用到其它各類活動中。巴黎銀行廣泛地運用了VR技術。除了推出一款供客戶訪問其賬戶並交易的VR零售應用，VR還作為一個使數據可視化的工具，將未來的退休儲蓄的數據直觀地表現在客戶面前，讓客戶認識到退休儲蓄的重要性。同時，在巴黎銀行的房地產部門，VR作為一個新型看房方式供客戶選擇，設備可以幫助購房者在任何地方查看新房的三維全景圖。澳大利亞聯邦銀行則是把VR作為一種培訓工具。

將金融知識與故事書結合，為青少年提供一種新穎的學習方式，這種方式對年輕一代更具有吸引力，在未來銀行員工內部培訓也可能用上VR技術。勞埃德銀行將VR運用到了面試中。在虛擬環境中設置一些問題讓面試者處理，面試官可以更直觀地分析面試者的實際工作能力，勞埃德銀行認為這種方式比傳統的面試更全面，未來也會繼續運用VR面試的方式。

圖1 VR在國外銀行的運用方向

眾多國外銀行已經開始把VR融入其發展經營中，有的應用已經可以解決實質性問題，有的應用則是作為一種營銷手段，由此可見VR技術在銀行業中的確有一定的發展空間。

二、VR技術在銀行的發展趨勢

目前VR技術因為處於發展初期，模擬效果與真實還相差較大且成本相對較高，所以銀行更多的只是將VR設備作為一種吸引年輕一代客戶進行體驗的營銷手段，並沒有進行大範圍推廣，但從長遠考慮，隨著VR技術的提升和設備成本的降低，VR的大範圍推廣是必然的。考慮VR在銀行的發展趨勢，必須從金融科技的發展情況來看，金融科技意味著多種新興技術融入金融行業，且這些技術是多元融合發展的。將VR技術與其他技術進行融合發展產生的效應必定是「1+1>2」，目前通過結合生物識別、人工智慧、分散式系統三種新技術，VR可以從單一的營銷產品向個性化、場景化、智能化的特色應用轉變。現在從以下三種複合運用來思考VR未來在銀行業運用的趨勢。

(一)「VR+生物識別」 安全保障與個性化營銷

生物識別指通過人體固有的生理特徵或行為特徵，對個人身份和行為進行識別。生物識別發展到今天，從最普遍的指紋解鎖到時下流行的「刷臉支付」，是在金融領域運用最廣泛的技術之一。將VR與生物識別結合，可以從兩個角度分析其對銀行業務的助力。

一是安全的角度。生物識別技術以人體固有特徵作為密鑰，通常是無法複製且不易丟失的，比通過鑰匙、密碼、磁條卡等方式認證身份更加的安全。目前主流的生物識別方式是指紋識別和逐漸興起的人臉識別，在一部智能手機上就可以實現這兩種方式的識別認證。VR設備通過所掌握的Facial Animation和Eye Tracking技術可以收集到客戶的人臉信息和瞳孔信息，從而可以實現人臉識別和虹膜識別兩種識別方式，如虹膜識別的誤識率通常在0.0001%，比指紋識別和人臉識別的誤識率低幾個數量級，並且這種高精度識別在客戶沉浸於虛擬世界中就可以完成，不需要客戶刻意操作，VR與生物識別有效融合實現了客戶體驗與賬戶安全的共同發展。

二是營銷的角度。生物識別可以獲取大量客戶的行為特徵信息，可能是面部表情的變化、瞳孔的收縮甚至於心率體溫的變化，這是銀行的營銷人員幾乎不可能觀察到信息，在VR頭設或是其他外接設備的識別下則會完全暴露出來。將獲取的信息通過行為學模型分析，根據客戶狀態推薦最合適的產品，可以實現「私人訂製，千人千面」的營銷模式。

(二)「VR+分散式系統」 打造銀行新場景金融

分散式虛擬現實系統(DVR)是一種將不同物理位置的多個用戶連接到一個虛擬環境中，實現多人實時交互的系統，是VR技術和分散式系統有機結合的產物。分散式虛擬現實系統是在VR技術的發展上是一個重要的節點，以往的VR交流基本都是處於人機交流中，雖然技術不斷發展使得畫面的沉浸感增強，但是與現實的最大差異還是缺少了人與人之間的互動。通過DVR我們可以在不同的地理位置完成真實的人人交互，將虛擬與現實之間的區別大幅縮小。該技術在教育、商業、娛樂。工程等方面都會有巨大用途。

當DVR實現商用時，其應用場景非常廣泛，許多服務都可以從現實放入虛擬環境下提供，這對於銀行打造新場景金融是一次巨大機遇。場景金融的本質就是將金融服務與客戶的生活場景相融合，使金融以一種直觀、便捷的方式在平常的生活中表現出來，提升客戶對金融服務的需求。這要求商業銀行完成從單一的金融中介向多元的跨界服務商轉換，互聯網公司在這方面更勝一籌，如騰訊公司將微信支付是嵌入微信這一社交軟體中，通過與社交場景的結合併開發出如搶紅包等各類社交功能，使得微信支付在後發的地位下實現了與支付寶的分庭抗禮。由此可見，將金融與場景融合發展的空間是巨大的。

VR要成為繼PC平台、智能手機平台之後的第三大計算機平台，也必須改變目前自閉的環境，擁有人人交互的功能。從銀行的角度來看，一方面，DVR可以將場景金融變為可視化的東西，同時將虛擬世界的感受與現實的朋友分享，弱化了現實與虛擬的區別，比PC或手機更適合場景建設;另一方面，通過DVR大部分服務都可以忽略物理位置的限制，銀行發展場景金融可以降低成本卻提高效果。

(三)「VR+人工智慧」 建設智能化虛擬網點

人工智慧是研究用於模擬、延伸和擴展人的智能的一門技術科學。人工智慧和VR複合使用，對提升客戶服務體驗和智能化網點建設將產生很大影響。

從客戶端看，VR給客戶帶來全新的服務體驗。VR擁有三維視覺帶來的沉浸感，但在辦理業務方面與智能手機或個人電腦的區別並不大，想要提高客戶黏性，必須改變其服務內容。人工智慧就是一個很重要的影響因素，客戶通過VR辦理銀行業務，最大的特點就是沉浸感的體驗，需要提高這種沉浸感，就必須給客戶一個有依賴感的智能化產品。

如電影《鋼鐵俠》中的虛擬智能助手，設計一個智能金融助手，只要用戶進入VR系統，金融助手就可以實時為客戶提供金融服務，長久地使用可以讓用戶對VR銀行的依賴大大提高。相比較智能手機和個人電腦，VR的人工智慧助手是可視的，給人感官上就不僅僅是處理銀行業務的工具，更符合金融管家的形象。除了感官上的提升，人工智慧提供服務的能力也更勝一籌。像智能投顧、智能授信等業務上都開始運用了人工智慧，人工智慧對比人類擁有更理性、處理數據更快的特點，在金融領域註定要大放異彩。VR改變了外部環境，人工智慧為其提供了內在智慧，相互融合產生的全新模式更符合銀行以客戶為中心的服務理念。

從銀行端看，網點運營成本一直都是銀行成本中很大的一部分，像我國從2015年以來，銀行在物理網點上的投入逐漸減少，電子渠道替代率成為銀行的重要指標之一。實際上，銀行目前除了存取款、首次面簽等業務之外，絕大部分業務都可以通過電子渠道完成了。VR與人工智慧相結合，為未來銀行網點建設提供了一個新思路，即智能化虛擬網點。富國銀行目前在推廣VR銀行，客戶可以在虛擬銀行里與銀行員工交流辦理業務，已經有了虛擬網點的雛形，但該應用只能在舊金山的部分網點使用，並且辦理業務還是通過櫃員辦理，其實更多的是基於物理網點的營銷手段，智能化沒有得到體現。智能化虛擬網點的建設可以在提升客戶體驗的前提下降低對物理網點的投入，實現雙贏的結果。

如果將虛擬銀行可以分為三個層次。

第一層次如富國銀行，在物理網點運用VR進行業務辦理，實際運用上只能減少該網點的運營壓力，並沒有改變該銀行的經營狀況，本質上更像是一種營銷模式。

第二層次如瑞訊銀行，提供本銀行VR應用下載，此時對於銀行來說已經建立了一個物理網點、網上銀行、手機銀行之外新型平台，實現了一部分客戶的分流，但是觀察瑞訊銀行的VR應用，其操作界面基本與手機銀行或是網上銀行無差異，可以提升的地方還有很多，但這也為日後VR銀行發展打下了客戶基礎。

第三層次的VR銀行，即將VR與人工智慧融合，建設一個實現分流物理網點，又不會降低服務質量的智能化虛擬網點系統。雖然從技術的角度來看，這兩大新興技術均處於起步階段，但是未來在發展方向上必定會有很多交融。

三、VR設備在我國銀行業還有較大發展空間

對比國外越來越多銀行開始使用VR技術，我國銀行業目前對於VR的應用還是處於種子期。中國建設銀行是第一家對外開放VR體驗區的銀行。2016年，中國建設銀行廣東省分行「金蜜蜂」創客空間建設完畢，作為國內首個金融系統創客空間，該場所提供各類金融科技設施，其中虛擬現實體驗由建行廣東省分行和黑匣網共同打造，通過一段6分半的VR體驗片介紹了未來VR技術在客戶服務、金融交易、場景展示等方面的應用。除了建行開始使用VR設備供客戶體驗，還有許多銀行也在逐步推廣VR應用。2016年中國國際金融展上，工商銀行、中國銀行、華夏銀行等幾家銀行都提供VR設備給客戶帶來全新的金融服務體驗。第六屆中國(廣州)國際金融交易博覽會，廣州農商行設立了VR營業廳，客戶可以在VR營業廳實現資訊瀏覽、自助購物等操作。

對比國外商業銀行，我國銀行在VR的使用上還是比較落後，想要加速發展必須要突破以下三點阻礙：

一是銀行發展VR技術意願不強，雖然我國商業銀行已經開始使用VR技術，但更多的只是把這種新興技術作為一個營銷的噱頭，新技術的普及是個漫長的過程，商業銀行在此方面的投入還是較少。

二是VR技術尚未成熟，目前我國VR技術還是落後於歐美國家，低端設備用戶體驗差，高端設備成本又過高且依賴進口，這導致設備普及度低，銀行業想發展VR也沒有良好基礎。

三是客戶接受程度低，銀行的客戶群體仍然有許多是中老年人，對於這種新技術很難去適應，即使技術突破，商業銀行願意普及VR銀行，願意接受這種新事物的客戶還是少部分。VR的發展還有諸多問題需要解決，所以VR對於商業銀行是機遇也是挑戰，隨著技術的日益更新，當VR普及於大眾時，銀行業也將打開一頁新的篇章。

作者：周致遠

作者單位：江西銀行

（來源：中國電子銀行網）

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