臟浴巾「一抹到底」 五星級酒店如何克服衛生亂象背後的「原罪」
雪崩到來之時，沒有一片雪花是無辜的。
從床單不換到「杯具的秘密」再到牙刷、洗髮水等日化用品以次充好……近年來，五星級酒店衛生亂象的如雪花般見諸媒體，又如滾雪球般聚集成「信任危機」。
如今，這場「信任危機」如雪崩般擊碎了五星級酒店苦心營造的奢華與夢幻，當衛生安全的底線被打破，當道歉聲明與指責反思齊飛，摘星降級也僅僅是讓高檔酒店跌落神壇的一種手段，如何避免曾經的業界標杆淪為烏合之眾，如何讓酒店無論星級都能為人們提供放心滿意的服務，或許才是「雪崩」過後各界需要共同反思的關鍵所在。
一、雷聲滾滾，衛生亂象接二連三
從11月中旬至今，國內五星級酒店頻頻爆雷，問題從酒店的臟浴巾「一抹到底」，到牙刷不消毒、日化用品廉價勾兌等等，並逐漸向經濟型酒店延伸。
在《杯子的秘密：你不知道的五星級酒店》發布10天後，近日，一條名為《暗訪五星級酒店供貨商：什麼都能做》的視頻在網上流傳開來。
視頻截圖
視頻曝光了哈爾濱凱賓斯基酒店等五星級酒店的供貨商牙刷不消毒，日化用品廉價勾兌貼牌出廠，房價1400左右的洗浴用品成本為5-10塊錢。在視頻中，疑似供應商人員稱「牙刷沒有消毒這個工序，整個行業都沒有要求」。
視頻截圖
轉發這條視頻的微博大V管鑫Sam稱，貼出暗訪視頻是為了向網友說明「住五星級酒店牙具一定要自備，酒店牙具洗護用品供貨市場標準非常低。」此外，各大酒店供貨商還表示由於他們做的不是日化，生產出來的用品僅供酒店，因此品牌也管不著他們。截至12月3日，尚未有相關酒店做出回應。
半個月前，微博大V@花總丟了金箍棒發布的視頻《杯子的秘密：你不知道的五星酒店》一石激起千層浪。視頻曝光的10餘家五星級連鎖酒店服務員用一條丟在地上的浴巾先後擦拭了杯具、洗手台、馬桶。一些服務員還將浴巾與馬桶刷堆放在一起，甚至用洗髮液清潔杯具，將垃圾桶里一次性塑料杯蓋撿起重新使用。
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視頻發布後，包括北京頤和安縵、北京鉑悅酒店、貴陽喜來登酒店、上海外灘華爾道夫酒店、上海浦東文華東方酒店等相繼發表《聲明》。《聲明》中既有道歉也有整改措施，在諸多措施中，對酒店客房部在崗員工就清潔標準和流程再培訓成為出現頻率最高的一條。
五星級酒店尚且如此，快捷酒店的衛生條件又如何？
就在今日（12月3日），一則名為《記者暗訪快捷酒店：細菌、大腸菌群湧現，7天、漢庭等酒店還檢出致病菌！》的報道曝光了廣州錦江之星酒店、7天連鎖酒店、如家酒店等評分較高的10個品牌快捷連鎖酒店中，4家酒店細菌總數超標、5家及對岸檢測出大腸菌群和金黃色葡萄球菌和溶血性鏈球菌兩種致病菌。
二、原因剖析|，人少省錢成本低
「改革開放之初，在日壇公園開一場酒店用人招聘會，來應聘的人能把竹籬笆給擠塌，甚至參加招聘會還要交兩塊錢報名費，正因為如此，酒店招到的大都是高素質人才。」中國旅遊飯店業協會秘書長告訴鳳凰網旅遊，隨著社會資源配置的改變以及酒店數量的爆髮式增長，高素質人才大量流失，一些地區的酒店甚至出現用工荒，曾經培訓3個月才能上崗的員工，如今對於個別酒店來說，培訓3天都覺得奢侈。
酒店員工培訓
在《杯子的秘密》曝光了14家五星級酒店的衛生亂象後，11月20日，江西省南昌市有關部門對存在衛生問題的南昌喜來登酒店提出警告，並開出2000元罰款。這也是此輪五星級酒店衛生問題集中爆發後開出的首張罰單。
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鳳凰網旅遊在國內某OTA平台上搜索「南昌喜來登酒店」後發現，該酒店內價格最低的客房標價為706元起，價格最高為行政豪華套房，每晚價格為2123元起。這也意味著，南昌喜來登酒店只需賣出一晚行政豪華套房在交完罰款後，還剩下123元錢。而在鳳凰網旅遊搜索「南昌喜來登酒店」時，該酒店的行政豪華套房已經被預訂一空。
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值得一提的是，同樣出現衛生問題的兩家酒店，即便是所處區域和等級不同，卻有可能開出同樣價格的罰單。今年年初，北京市衛生和計劃生育監督所發布2017年12月北京衛生監督行政處罰公示，北京時尚萬家快捷酒店有限公司因違反公共場所衛生管理條例被警告，並處罰2000元。
鳳凰網旅遊在同一OTA平台上搜索該酒店名稱後發現，酒店客房的價格區間為112元至254元之間，每種房型都出現房量緊張的提示。在評論區內，映入眼帘的第一句評論就是「總之體驗極差，雖然價格很便宜。」
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除了違法成本較低外，酒店衛生問題頻道的原因離不開人才儲備的不足以及人工成本的高企。根據CHAT發布的數據顯示，2010年一個酒店全職員工的平均成本將近6萬元，2016年是上漲到10萬元，年均增長9%。
圖片來源於CHAT
即便如此，中國一線城市的酒店薪酬只有新加坡市場的一半，香港市場的40%。為了降低成本，一些酒店通過服務外包或者大量啟用兼職員工，儘管人工效率有所增長，但是未經過培訓的員工卻為五星級酒店出現衛生問題埋下了隱患。
三、政府出手，從責成調查到現場督導
當五星級酒店的亂象被接二連三的爆出，文化和旅遊部的回應也從半個月前責成地方有關部門進行調查處理，升級為派出督導檢查組，赴被曝光旅遊飯店，進行現場督導檢查。
12月13日中午，鳳凰網旅遊從文化和旅遊部官網獲悉，在媒體曝光了部分高檔旅遊飯店存在的衛生問題後，文化和旅遊部已經責成北京、上海、福建、江西、貴州等五省市文化和旅遊主管部門協同衛生監督管理部門依法進行調查處理。
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不僅如此，文化和旅遊部將於近期派出督導檢查組，赴被曝光旅遊飯店，進行現場督導檢查。督導檢查組由文化和旅遊部牽頭，會同地方文化和旅遊部門、衛生、消防、公安等相關部門以及中國旅遊飯店業協會、業內專家，重點對飯店衛生、消防、安全等方面工作進行檢查。
四、業內支招，資本寒冬下仍需匠人精神
資本寒冬之下，通過節約成本換取更多利潤似乎無可厚非，但偏偏旅遊服務業是「人」的行業，是「人」服務於「人」的行業，規範管理、品質把控永無止境。
華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱在接受鳳凰網旅遊採訪時表示，住宿業的安全和衛生是首當其衝的基本要求，企業在在安全和衛生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設最基本要求。
酒店工作標準
一是工作標準問題，住宿業應出台一個詳細的標準，以便於檢查和監督。
二是管理程序問題，酒店服務的過程需要酒店內部的有效管理布置和隨時不定期檢查。
三是社會監督職能，行業協會負有行業規範的制定和監督職能，衛生部門負有專業檢查職能，消費者維權組織，媒體的監督，第三方抽查也是行之有效的手段。
四是公民職業道德素質提升，包括酒店員工。
加強監管
國內從事酒店管理的業者方世宏則建議，打通賓客衛生安全消費「最後一公里」，除了加強檢查、管理和人員培訓等這些方式之外，還可以嘗試借鑒運用現在工具的方式進行監管，以達到立竿見影的效果。
他認為，客房清掃可以引進手持吸盤式攝像系統（如獨立的車載行車記錄儀等），具體的操作方法：當客房服務員進入客房進行客房清掃時，可以將攝像機粘貼在玻璃鏡面上，對服務員自身的做房過程進行攝像。每一個班次清掃結束後，由客房中心員工（或其他指定人員）進行錄像回放（考慮到工作量的問題，也可以進行錄像回放抽查），從而確定該員工在實際清掃過程中是否出現不符合SOP相關要求的操作。
對平台上的產品加以規範
有業內人士指出，隨著在線旅遊的滲透率逐步增強，面對問題頻發的高星級酒店，在線旅遊平台也應出台相關措施對平台上的產品加以規範，例如進行短期下架處理、或調整信息推薦位等。但是，這種措施的難度在於需要行業聯合抵制，否則在平台方對酒店資源爭奪日趨激烈的背景下，僅靠個別商家抵制，難以實現預期效果。
五、國外經驗，他山之石可以攻玉
實際上，用舊浴巾擦洗玻璃杯、酒店的床單未及時更換等問題並非是「中國特色」，在美國、韓國等國家的酒店業，類似的問題也曾被媒體曝光。
2016年，美國NBC電視台節目《今日秀》（Today Show），曾使用隱藏的攝像機，秘密拍攝了紐約酒店的客房清潔員如何打掃房間。視頻中，保潔人員先將杯子放在水池裡簡單沖洗，隨後從丟在門外的臟毛巾中撿出一條將杯子一一擦乾，並在擦乾的杯子旁放上「已消毒」的紙杯蓋。
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如此看來，我們今天看到的爆料視頻不乏借鑒了美國同行的經驗，但是在問題的解決方面，國外又有哪些經驗可以借鑒呢？
據了解，日本酒店行業協會對於如何確保房間衛生也制定了詳細的章程。日本「中央職業能力開發協會」對於酒店業的職業能力制定有專門的評估標準，細到對從業人員著裝、頭髮、指甲都有規定。
日本酒店內的水龍頭清潔前後對比
此外，「日本掃除能力鑒定協會」還專門設有對從業人員掃除能力的鑒定。而獲得該協會的證書，無疑是求職者的優勢。日本最年輕的郵政大臣野田聖子「洗馬桶」的故事曾被視為個人奮鬥並獲得成功的典範，為了證明自己擦過的馬桶是最乾淨的，她曾多次在擦完馬桶後喝裡面的水。
瑞士酒店協會2007年起開展對酒店衛生的「秘密抽查(Mystery Checks)等。細菌測試秘密抽查的意思是「不作通知的檢查」，在這裡指由日內瓦物資檢測、監督中心(Der Genfer Warenprüf- und InspektionskonzernSGS)稽查員進行的檢查。這些貌似顧客的檢查員不僅考核服務質量，還會進行衛生監督。以細菌測試結果作為評定酒店等級的標準。瑞士酒店協會在事後通知被檢查的酒店，並幫助其改進。
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此外，辛濤表示，在美國哥倫比亞大學周邊的餐廳里做兼職的大學生一個月的收入甚至可以達到七八千美金，其中大部分收入來自客人的小費。目前國內的一些酒店和飯店已經開始借鑒西方的「小費」制度，讓服務人員全情投入的同時得到相應的回報，甚至創新地加入了掃碼支付的功能，讓員工和客人都體面。
來源：鳳凰網旅遊 作者：張致寧
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