阿里首創大眾評審機制：6年解決1億次糾紛，成互聯網全行業通用規則

【獵雲網（微信：ilieyun）北京】12月5日報道

將「陪審團」模式轉化運用至解決網上糾紛和爭議，這在最近一段時間成為不少互聯網平台的共識。

12月3日，針對備受爭議的「洗稿」問題，微信公眾平台宣布試運行投訴合議機制，通過合議小組判定「洗稿」行為。11月初，滴滴出行則上線了公眾評議會，試圖通過邀請公眾共同參與，群策群力解決行業的一些難題……而在「通過眾評化解問題」這條道路上，互聯網大眾評審模式的開拓者阿里巴巴已深耕6年。

從2012年12月上線至今，由阿里巴巴首創的大眾評審累計完成超過1億次糾紛判定，這項創新性舉措不僅為網路社會治理打開了一條可供借鑒的新思路，也為互聯網行業提供了一套處理線上問題的普惠解法。

阿里大眾評審項目6年間吸引500萬大眾評審員主動參與

從山寨產品到洗稿文章

「在您選購商品時，您的第一印象中，您認為一下兩個品牌是否存在字型、讀音、含義上的相似？」、「在您選購商品時，您的第一印象中，您認為一下兩個品牌是否會對您造成混淆干擾？」這是阿里大眾評審平台不久前向近千名大眾評審員發出的一個判定任務，任務涉及的手機品牌為「vivo」和疑似山寨的「vivj」、「VIVI」、「VOVT"等品牌。

在很多人眼中，往往會把商標近似的山寨產品和冒用商標的假貨划上等號，但對電商平台而言，很多山寨品牌卻是經過批准的有效註冊商標，無法像處置假貨一樣進行直接處理。

為了解決國家法律規定和消費者體驗認知「相悖」的問題，阿里巴巴於2012年12月18日推出了大眾評審機制，率先將陪審團模式運用至網路交易糾紛的解決中。

以鑒定山寨商品為例，證明山寨品牌使用的商標與知名品牌商標近似並且構成商標侵權，關鍵要看有沒有對公眾造成「混淆干擾」。

在阿里巴巴平台，涉嫌山寨的商品被大數據模型篩選出來後，會被傳送給至少500名大眾評審員進行判斷。如果評審員判斷疑似山寨的品牌會令人產生混淆，電商品牌庫的審核就會主動加入模型進行前置判斷攔截。

截至目前，阿里巴巴平台通過大眾評審已對「潮流耐克」、「阿迪達斯酷動」等數百個被認定為山寨的品牌進行了摘牌處理。

大眾評審這個頗具創意的社會化判定項目，為治理「法律管不著，平台沒法管」的山寨商品問題提供了全新的解法，而同樣面臨「法律管不著，平台沒法管」問題的還有微信公眾平台。

針對標準模糊、難以界定卻又飽受非議的「洗稿」問題，微信公眾平台選擇了6年之前阿里就已走過的「眾議」之路：從12月3日開始，微信公眾平台試運營洗稿投訴合議機制，試圖通過隨機邀請的方式引入合議小組，來判定「介於原創和抄襲之間而且花樣繁多」的「洗稿」文章。

從首創之舉到業界共識

從微信公眾平台公布的「洗稿投訴合議小組」規則來看，（投票）回收結果大於等於10份即可判定的設置，和2012年阿里大眾評審項目最初的小規模投票（31人評審團）幾乎一樣。

不過，經過6年的發展，加入阿里的大眾評審隊伍的熱心網友已經達到了500萬人，糾紛判定調處成功率達到了95%以上。

打開阿里大眾評審的平台，評審項目共分為商品鑒定、糾紛法庭、規則眾評和新人陣地多個板塊，既有簡單的「識別高質量買家秀任務」，也有需要先考試才能上崗的「鑒定商家違背承諾任務」。在「大眾聽證會」直播板塊中，目前仍在徵求意見的「惡意評價自治超級許可權聽證會」已有超過930000人參加。

如今，阿里大眾評審打破了過去小組投票的局限和桎梏，依靠更廣大網友的力量，隨時隨地參與判定糾紛，處理的量更大，影響的範圍更廣，效率也更高。僅2017年一年，阿里大眾評審就成功處理685萬餘件糾紛，大大減少其他社會機構的壓力。

「互聯網行業引入大眾評審機制，據我所知阿里巴巴在行業中確實是首創。」中國社會科學院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春表示，這是一項重要的基於互聯網精神的自下而上的制度創新。

多年來致力於關注知識產權投訴糾紛解決領域的劉曉春認為，阿里大眾評審機制運營多年並有各種配套制度的創新，對快速、便捷、有效解決網路相關糾紛來說，具有開創性意義。在具體的實踐中，通過「眾議」化解問題的阿里模式，也為業界提供了一個可供參考和複製的成功樣本。

除了微信公眾平台的「合議小組」，滴滴出行今年11月上線運行「公眾評議會」功能，針對平檯面臨的難題和挑戰，長期徵求意見和建議，邀請社會各界參與共建共治。這在某種程度上和阿里巴巴多年來的探索不謀而合。

「惡意評價自治超級許可權聽證會」已有超過930000人參加

從解決糾紛到預防糾紛

作為互聯網平台社會共治模式的開創者，阿里大眾評審經過6年的迭代，已不僅僅是一事一議的解決矛盾爭端，也不是在問題到來之後的被動應對，而是從最初判定糾紛事件的「調節器」進化生長成為了優化平台規則的「議事廳」。

阿里巴巴集團相關負責人表示，大眾評審並不局限於交易糾紛判，而是從共治走向共建，推出大眾規則眾評、規則聽證等民主決策形式。

在重大決策前，廣泛聽取各方意見後合理採納並共識反饋，讓公眾參與到平台規則的制定和優化中，是將可能出現的矛盾和糾紛的主動先行化解。今年前5個月，杭州市12315坐席登記網購投訴同比增長29%，與之對應的是，涉及淘寶、天貓的投訴則同比下降了20%。

從今年5月至今，阿里大眾評審平台已經推出了7場大眾聽證會的直播，其中「惡意商家攻擊同行治理聽證」等四場直播聽證會的參與人數超過了10萬人，超過百萬網友參與了這些聽證直播。

此外，阿里大眾評審員的構成也不局限於普通網友，2017年啟用的社會權威評審團，隨著律師團、消保機構人士、司法專業人士、行業專家、政府人士的加入，大眾評審在互聯網共建共治方面的專業化水平也大幅提升。

從2017年起，阿里巴巴還聯合有關部門，探索大眾糾紛調解機制，從原有大眾評審團中篩選、培養合格的大眾調解員，志願參與平台以及線下的民事糾紛調解，以提升用戶的體驗和滿意度。

從2012年12月上線至今，阿里大眾評審累計完成了超過1億次糾紛判定，阿里開創並引領的互聯網大眾評審機制不僅在網路社會治理打開了一條可供借鑒的新思路，也為整個互聯網行業提供了一套處理線上糾紛的普惠解法。

在不少業界人士看來，阿里獨創的大眾評審機制，某種程度上在互聯網行業樹了一個標杆，它的不斷迭代和創新也為後來者和學習者提供了可複製的參考樣本。

「這是從實踐中激發的規則和體制創新。」中國社會科學院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春認為，大眾評審不僅率先激活了網路「共建共治共享」的社會參與，還成為法院等官方爭議解決途徑之外的重要的替代性解決方案。

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