華為逆襲的秘密：靠技術贏得競爭，靠服務贏得消費者
2018年對於手機行業來說，還是一個小年，從整體來看，市場總量都在下滑，從各家的發展來看，大部分品牌也都停滯不前甚至有所下滑。而對於華為來說，2018年則是一個大年，預計全年銷量將突破2億台，將超過蘋果手機全球第二的位置，並開始向全球第一的三星手機發起挑戰。為什麼華為能夠在2018逆勢狂飆，很多人僅僅看到了華為技術研發高投入的一面，卻很容易忽視華為在消費者服務方面投入的另一面。技術研發和用戶服務其實是華為成功逆襲的一體兩面，靠技術研發，華為贏得了競爭，靠消費者服務，華為則贏得了消費者。
服務品牌日大升級，消費者滿意度藏在「溫度」中
2017年9月，華為就推出了服務日的活動，這個活動一經推出，就引發了不小的轟動。為什麼呢？因為華為宣布，每月第一周的周六、周日，將推出費用更省心、服務倍貼心、互動傳真心、維修更安心四大板塊的服務活動，具體來說就是服務日期間為消費者提供免費保養和貼膜服務、保外維修免收人工費、開展消費者講堂向消費者普及手機使用知識、當日無法修復贈送禮品並免費回寄等貼心服務。像貼膜、維修這些事情，都是很多人賺錢的生計，尤其是在城市裡，天橋上、地鐵口隨處可見的貼膜攤位簡直是一條靚麗的風景線，現在華為居然向消費者免費提供服務，這樣的舉措受到大家的一致認可。
可能是看到消費者對服務日活動的認可，2018年3月起，華為又將服務日活動全面升級，由每月兩天變為每月三天，即將每月第一周的周五、周六、周日定為華為服務日，繼續「真情讓利，感恩回饋」。這一年華為手機的銷量卻一直逆勢上揚，其售後服務帶來的良好口碑可以說是一個重要的支撐，從這裡我們可以看出，良好的服務最終都會變成用戶的認同和市場的銷量，這是一個長期耕耘的事情。當然，華為手機的品質保證也是服務能夠到位的重要原因。
想用戶所想才是真心服務
其實服務好壞還有一個非常重要的評價因素就是是否用心，相對於被動呆板的服務，對用戶發自內心服務更能觸達用戶，華為服務最大的優點還是在於走心，真正和用戶交朋友，幫助用戶完成他們的需求，這一點也得到了很多用戶的好評。
比如在天津的一次維修過程中，用戶的手機反覆重啟，因資料對用戶很重要，用戶希望能保留資料，華為的技術顧問反覆排查，終於找到了問題是由一個第三方的軟體引起的，卸載後手機就恢復了正常。手機修復後，技術顧問還幫這位用戶免費備份資料、升級系統，然後還指導用戶資料的備份方法，最終贈送了用戶一張存儲卡，得到了用戶的高度評價，用戶也給技術顧問贈送了一個「向雷鋒同志學習」的胸牌。
除了這種隨時發生的貼心維修救助的事情之外，華為還做了很多具有社會正能量的事情。比如1月，華為逾100家授權體驗店還為一線環衛工、交警、快遞員，送上溫暖愛心手套4000多雙，讓這些特殊崗位的人們可以更暖和的堅守崗位，做出成績，雖然錢不多，但是卻非常暖心。
24℃服務日，零售服務新體驗
華為服務日還有一個重要組成部分：24℃服務日，這個24℃的意思是指「二維四度」，即二維的體驗（購買無憂體驗，產品享樂體驗）和四度的服務（熱情、專業、高效，同理心）。這是一個非常軟性的標準，需要員工有相當深刻的理解和發自內心的認同，才能更好的執行。而且這個標準的要求範圍也非常廣，包括華為全國的3000+華為授權體驗店都在踐行同樣的服務理念，可以說成為接觸用戶，貼近用戶，贏得用戶的重要舉措。
比如就算用戶只是路過歇歇腳，華為的員工依舊會提供休息的座位空間，提供一杯水服務，在休息的間歇，還會幫助用戶給手機清洗消毒加香，就算不是華為手機的用戶，也一樣可以享受到同樣的服務，這就讓很多人非常驚喜了，而且也讓很多人第一次嘗試到華為的服務，並留下深刻的印象，而在下一次換手機的時候，就有很大的概率成為華為手機的用戶了。
所以說，我們很多時候只看到了華為在技術和產品上的領先，認為這是華為最終獲勝的秘訣，其實，我們更應該重視一個品牌的服務口碑。華為以消費者為中心，注重服務體驗提升的服務口碑，也是用戶認可的重要因素。現在手機競爭的比拼已經早已從參數和硬體的競爭，逐漸轉變成設計和服務的競爭了。很多競品可能最終會發現，自己不但在技術方面和華為難以抗衡，就是在服務領域，差距也是相當明顯的。
華為消費者業務 CEO 余承東曾經說過，「華為消費者業務競爭力的起點和終點都是最終消費者，這是我們的初心。」華為是這麼說的，也是這麼做的。
萬能的大熊
微博2015 2016 2017連續三年獲得科技領域、電商領域十大最具影響力大V
藍鯨自媒體聯盟2017年年度科技大V
公關品牌專家：曾負責360手機助手、360手機遊戲、360隨身wifi、360兒童手錶、360行車記錄儀的品牌營銷，均為行業第一品牌。
暢銷書作者：《格局逆襲1》《格局逆襲2》銷量超過20萬本。
微營銷第一社群大熊會創始人：2013年創建大熊會，位列中國社群影響力排行榜前五，是國內最大的致力於研究和引領微營銷發展潮流的社會化營銷社群組織，成員已超八千人。
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