員工一走，就要了店鋪老命？美甲美睫店到底哪裡出了問題？| 開店手冊

時尚 12-10

上個月美甲圈經營管理課程開課的時候，有一個店主猶豫要不要給自己的員工報名美睫技術方面的培訓：

她說，我既擔心員工學了以後還沒服務於店鋪、幫店鋪掙回培訓本錢就離職；又擔心送員工出去學習以後，回來她不能把這個學到的技術傳遞給其他的員工，漸漸自己也忘了學習的內容，那就白培訓了……

之前也有美甲店主表示，自己在店裡根本不算個老闆，很多事情都是被員工牽著鼻子走。

最怕員工提出辭職，一旦有這樣的事情發生，她就只用提高工資的方式來留人，即使這樣以後技師的工資遠遠高出市面上的平均水平，寧願自己少賺也要穩住員工。

一聽到「老闆，我想和你商量個事兒」，這個標準的辭職開頭模板就瑟瑟發抖。

店鋪為什麼會害怕員工離職？總結下來無非是這麼幾點：

? 員工養成成本大

培養出一個可服務客人的技師時間金錢成本太高，並且還需要後期持續不斷地投入。

不光是新入門的學徒需要重點栽培，將員工培養為店鋪的「腰部力量」、「核心員工」也需要不斷地送她們進行培訓、考證，這些花銷並不小。

一旦員工離職，這些成本投入就再也無法為店鋪創造價值。

? 顧客認人不認店

顧客對技師的追隨認可>對店鋪的追隨認可，店鋪的形象在顧客心裡弱化，更多是依靠技師和顧客的感情在維繫，店鋪太依賴技師反而居於被動地位。

? 人手短缺帶來各種弊病

店鋪沒有完整的人才儲備系統和培養計劃，一旦有員工離職人手就周轉不過來。

再培養新人時間上也來不及；如果是直接聘請有經驗的技師，招聘難度會更大，薪資也可能因為急招需要支付更高。

核心員工流失後難以複製

店鋪中技師水平嚴重不均衡，導致重點員工離職後店鋪沒有了「台柱子」、「扛把子」。

員工之間沒有統一的操作規範和標準、差異性太大。優秀的員工只是自己優秀，管理者也沒能讓其他員工達到同樣的水平，員工之間也就沒有了可替代性。對於店家來說，這就是一個壁壘。

那除了儘力留住老員工之外，有沒有什麼不被員工「牽著鼻子走」的解決辦法呢？

有沒有什麼可以降低員工管理和培養成本的辦法呢？

有沒有可以讓顧客認準你店鋪品牌的方法呢？

有沒有可以迅速養成新員工並且達到店鋪要求的辦法呢？

以及，

有沒有將所有員工都打造成為統一水平，每個員工都是「標準件」，隨時可以替換而不懼怕員工離職的辦法呢？

在回答這麼多個問題之前，我們先從日本的咖啡店「成功複製」到國內的案例說起，或許你也能從中得到啟發。

日本並沒有上海這樣隨處可見的奶茶店，滿街角的星巴克，但卻有一個遍布大街小巷、幾乎人手一杯的咖啡品牌——Doutor。這個在日本有超過一千多家店、分布在地鐵和人流密集處的咖啡，被稱作日本的「國民咖啡」。

優質香醇的咖啡、舒適的就餐環境，快捷的製作過程還有極高的性價比，是Doutor的特色。

「搬到」國內的Doutor又是怎樣做到每天售出700-800杯咖啡，客單價在50元的單店業績的呢？

Doutor咖啡的成功複製秘訣

極致SOP

因為案例當中會有很多SOP，開始之前，我們來簡單解釋下這個名詞。

SOP也就是「標準作業程序」，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規範日常的工作的參考執行標準。

這個標準，必須是優化的。不是隨便寫出來的操作程序都可以稱作SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現的最優化的操作程序設計。

20mg/L極軟水、15秒直火烘焙

味蕾統一的SOP

很多人認為有名的大師做的咖啡好喝，因為經驗的積累會讓他們有著瞭然於心的感知。

但是在Doutor，把咖啡做到大師級別，咖啡師不需要三五年的經驗積累，而是依靠總結出來的數據化、標準化Doutor咖啡SOP手冊。

業界一致認為較軟的水做出來的咖啡會更順滑，但是Doutor卻把最適合的水硬度直接數字化出來——20mg/L。

上海的水質是150mg/L，為了嚴格遵守SOP還專門配置了軟水機，以達到20mg/L的標準。

對於咖啡豆的烘焙標準也有精準的要求——直火烘焙12-15秒，咖啡豆由內而外中度烘熟，水分均勻口感更細滑。

甚至連店鋪所賣的三明治如何擠沙拉醬都有專門的SOP手冊，不能直線，要根據菜肉的分布用M或者Z字形擠，保證顧客每一口咬下去都要有醬。

總結

這樣的操作流程SOP給Doutor帶來了哪些價值呢？

首先，作為新員工的培訓的教科書，不用花費太多的培訓精力就可以讓員工達到上崗標準，降低了新員工養成的成本，縮短了合格員工「孵化」的進程。

其次，給了店鋪所有員工統一明確的操作標準，每個員工的水準都不會相差太多，保證品牌品控的同時也讓顧客對品牌有了統一的認知，有了確定的安全感。加深顧客對於品牌的印象而非某個技師的印象.

再次，因為技術標準化，技師們之間有了完全的可替代性，每個員工都像螺絲釘一樣成為了品牌下面的「標準件」。鐵打的營盤流水的兵，即使員工離職，對於店鋪和品牌的標準操作、正常經營都不會產生太大影響。

最後，完整的操作SOP是Doutor開分店的必要前提，它降低了每個店鋪的管理成本，讓Doutor可複製性增強。

1分59秒、40厘米

快捷製作的SOP

1分45秒出一杯滴濾咖啡，前台服務人員轉身40厘米就可以拿到這杯咖啡遞給客人，保證了高效出單。

在日本，要想管理好1000多家加盟店，就需要高度的標註化。所有的Doutor門店吧台的設備和操作台設計，都是經過嚴格審核，保證達到快捷出餐的標準。

總結

這樣的快捷製作SOP給Doutor帶來了哪些價值呢？

梁寧在她的《產品思維30講》中曾說過，我們人類都渴望確定性。

比如說你每天7:30都做一趟公交車去上班，如果這輛車每天都是7:30準時到站，你就會特別安心；但是如果這輛車時不時會晚點，你就不那麼願意乘坐了，因為它給你了不確定性，你可能會因為它時不時的晚點遲到。

所以現在人們願意坐地鐵而不是公交，願意坐高鐵而不是笨火車，這就是人們對於確定性的偏好。

Doutor在日本消費者心目中的印象就是便捷、迅速出餐。

上班族在早班前去買咖啡，很有可能他已經估算好了可以用在買咖啡上的時間為5分鐘，Douto「2分內的滴濾，40厘米的便捷可得」，保證了出單速度，給了消費者確定性，他才敢選擇上班前花5分鐘去買一杯咖啡。

消費者更願意為確定性買單。

關於6元差價的致歉聲明

價格上的SOP

在日本一杯滴濾咖啡的價格是12元左右，進入上海後的Doutor因為成本方面的原因定價為18元，不能和日本售價保持一致。

因為這個6元的差價，Doutor還特意寫了一份誠摯的致歉聲明（誠摯到讓人看了想立馬去消費兩杯）。

正是這樣嚴格的SOP，讓中國消費者感受到了與日本幾近無差、原汁原味的Doutor咖啡和服務。

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對美甲美睫店的啟示

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不光是連鎖的大品牌、大企業，即使是一個小小的美甲美睫店，SOP也是必不可少的。

員工培養SOP

如果美甲美睫店也可以有標準的員工培訓流程安排和合格標準（員工培養SOP）。

那在培訓員工方面就會有據可依，培養出新員工的速度和標準都有更好把控，培養的成本也會節省很多。

員工操作標準SOP

美甲美睫店對員工的操作制定標準：

多少時間內嫁接多少根睫毛、什麼美甲款式需要耗費多久時間等等……

可以對員工的效率進行監督，讓過來消費的顧客也有個時間方面的心理的預期。

美甲要做到什麼樣的標註，刻磨、清潔、死皮處理、包邊、色膠塗抹的層次和烤燈時間；美睫要做到什麼樣的標準，不允許黏連和起翹、多久時間內不允許假睫毛脫落等等……

可以對員工的技術進行把關，也是對自己店鋪的品控進行監督。

讓所有員工都能達到同樣的標註，用統一的技術來服務顧客，那麼技師A或是技師B服務她都一樣，弱化技師的形象強調店鋪的專業性，就不用擔心顧客認技師啦。

可複製性夠強，打破了優秀技師和一般技師自己琢磨的難度壁壘，讓每個技師都可以學到同樣的技術。

技師的檢測和考核也有標準可依，制定並監管執行的老闆對於店鋪就更有管理的存在感，不會被員工牽著鼻子走。