信用卡16年客服簡史：曾經人工當道，如今AI為王

過去16年，中國經濟快速發展，人民生活水平不斷提高，信貸消費從開始萌芽到全面滲透消費市場；作為信貸消費主要形式之一信用卡，從少數精英人士的「身份象徵」，到如今「飛入尋常百姓家」。16年來，信用卡在中國飛速發展，據央行最新數據顯示，國內信用卡總發卡量達到6.38億張，人均持卡量由0.34張增至0.46張。

16年來，信用卡的服務也圍繞客戶需求、技術發展，與時俱進：從早期電話時代的人工客服，到移動互聯時代的智能客服，再到已走入視野的智能助理。「客服曾經人工當道，如今AI為王。從信用卡特別是招商銀行信用卡客服16年來的變遷，就能看出金融行業在跨行業競爭、戰略轉型中，如何站上金融科技風口。」業內人士表示。

率先推出7*24*365客服

打響「服務好」招牌

2003年被業界視為我國信用卡發展元年。從那年開始，我國信用卡走上了發展的快車道，數據顯示，當年6月底，我國發行信用卡2499萬張。也就是在那年，招行信用卡率先推出7*24小時*365天電話客服體系。

「建立7*24小時*365天客服體系，需要很大的人力成本，但只要客戶體驗好，一切投入都是值得的。」招行信用卡客服相關人士解釋道。在那段時間，招行信用卡在上海、成都、武漢等地構建客戶服務中心，並招聘大量專業客服人員，「服務好」的金字招牌開始打響。

「直到人工智慧發達的今天，7*24小時*365天不間斷的電話服務，仍是許多人遇到信用卡問題時，尋求的最方便、最直接的諮詢方式。」信用卡行業人士分析。

據透露，如今招行信用卡仍擁有上千人客服團隊，平均每天接聽15.3萬通電話。在收穫用戶認可的同時，招行信用卡也兩度榮膺「全球最佳呼叫中心」、14次榮膺「中國最佳客戶聯絡中心獎」等。

到了2004年，招行信用卡又「敢為人先」，首推「消費簡訊提醒」服務；2007年，首推「五重安全保障」，包括交易密碼、交易信息提醒、24小時異常消費監測服務、消費明細Email告知、失卡保障，成為業界競相效仿的服務標杆。

擁抱移動互聯

智能客服構建「1+N」服務生態

儘管人工客服在情緒感知、語義理解上暫時不能被取代，但互聯網尤其是移動互聯高速發展所催生的海量客服需求，仍然要靠技術的力量予以滿足。

2013年，移動互聯迎來爆發潮，微信公眾號還幾乎是媒體屬性，招行信用卡便率先開通微信企業公眾號，打造智能微客服平台。辦卡、開卡、查賬、查額度、查積分、快速還款、賬單分期、預借現金等一系列服務，都能在微信上辦理；並且不同於簡訊交易提醒有一定金額門檻，微信交易提醒筆筆都有。據透露，目前招行信用卡平均每天發送2000多萬條微信提醒。招行信用卡有關人士透露，這些年業務增長得很快，傳統的客服人員沒怎麼增長，但客服量、服務能力翻了好幾倍。

「如今的智能微客服除了微信公眾號，還包括微信小程序、支付寶生活號、支付寶小程序、QQ、百度百家號、百度小程序、今日頭條、知乎等，粉絲量達1.2億。」招行信用卡相關人士表示。智能微客服的運用，也是將信用卡服務模式從傳統的單一渠道向多元化渠道轉變，是傳統客服時代到智能客服時代轉型的一大標誌。

自2014年起，移動電商和O2O行業發展，消費者的購買場景和售後諮詢逐漸搬到線上，早已穩固微信陣地的招行信用卡，又率先在自家掌上生活App平台建立智能客服，構建了「1+N」服務生態。「『1』就是掌上生活App，『N』是指所有第三方服務平台，包括微信、QQ、知乎、今日頭條等，希望我們的服務能無所不在，無微不至。」招行信用卡客服有關人士表示。

在「1+N」服務生態下，招行信用卡得以不斷深化用戶智能客服體驗：2015年自主研發推出「一鍵鎖卡」，可由用戶根據自己需要管理交易時間、類型和地區，成為央行規定的信用卡標配功能；2017年推出全景智額，為用戶提供一站式額度管理功能，同年在業內首先推出AI客服體系，再一次刷新了用戶的服務體驗。

智能助理時代

服務「看得見」也「聽得見」

中國銀行協會發布的《中國銀行業客服中心發展報告》指出，銀行業客服中心從業人員規模呈現小幅下降，全媒體服務渠道的不斷拓展、智能客服運營模式的持續轉型，有效提升了在線服務體驗和服務效率，分流了傳統電話人工呼入來電量，加速推進了客服中心運營成本的管控。近兩年人工智慧的發展，將客服帶到新高度。

其實不僅銀行業，互聯網巨頭也借力人工智慧，完成客服新的轉型：阿里發布阿里小蜜，這是一款人工智慧購物助理虛擬機器人；網易自建網易七魚，定位智能客服機器人，通過引進大數據和人工智慧解決客服壓力；京東成立JIMI智能客服團隊，至今已承擔超過50%的京東客服任務……

在信用卡這一客服需求旺盛的領域，人工智慧也落地開花。以招行信用卡為例，在今年掌上生活App7.0升級之際，招行信用卡推出「小招喵智能助理」，採用語音轉化、語義識別等AI技術對自然語言進行智能意圖分析，讓服務「看得見」的同時也「聽得見」。目前，智能助理月服務量超1000餘萬次、用戶量近550萬；同時，在電話語音IVR中植入智能語音導航功能，識別準確率達到94%，交互量近8萬，讓客服變得如聊天一樣簡單自然。

「對於人工智慧技術在服務上的應用，除了語音識別技術，在圖像中我們已經運用了人臉識別，大大縮短了安全認證時間。我們還是國內首家採用無文本合聲，可在用戶來電正常對話中完成聲紋識別的信用卡企業。」招行信用卡客服人士補充道。

據悉，在AI應用逐步從機器人向更融合的人機協同等場景滲透的發展趨勢之下，招行信用卡在線人工服務也適時植入AI技術，極大提升了人工服務效率和質量。同時，在智能音箱熱潮下，招行信用卡服務也率先入駐百度、天貓、小米和京東智能音箱平台。

從傳統客服時代到智能客服時代，再到智能助理時代，招行信用卡16年客服進化史，就是一部信用卡客服簡史。「給用戶提供多元化、多媒體、全方位的服務體驗，打造最佳客戶體驗信用卡，是屹立於這個新時代的關鍵。」招行信用卡相關人士表示。

================

讀者可以在百度百家、今日頭條、搜狐新聞、網易新聞、騰訊新聞、新浪博客、UC大魚號、新浪微博等各大專欄查看李瀛寰的文章更新。

「李瀛寰」（ID：yinghuanlee）是2013年十佳自媒體、2014/15/16年度最有影響力自媒體，2015年微博十大科技觀察大V、2017年度最具影響力TMT自媒體。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！