旅途中最漫長的路，是OTA的「套路」

或許，很多人旅途中最漫長的路，是OTA平台的「套路」。

「雖然看到過不少新聞的曝光，但是突然間讓自己攤上了這種事還是有些懵了。」11月29日準備陪爸媽前往東南亞度假旅遊的馬暉，遇上了一件糟心事。

她向懂懂筆記爆料稱，在某OTA平台提前預訂這款產品時，明明選擇的是白天的航班套餐。但到了出行的前一天，她突然被告知旅行社為其提供的是「紅眼」航班。「這種事情肯定要投訴到底 」，馬暉的聲音里充滿了怒火。

幾乎是在同一天，北京市文化和旅遊局首次對旅遊行業10家OTA巨頭進行了行政約談，強調規範全市在線旅遊經營行為，並要求涉投訴集中的企業，提交降低投訴量、設立投訴處理機制的相關辦法和方案。

投訴，真的有用嗎？

「我說要去消協投訴他們，結果對方理直氣壯的說，產品頁面、合同條款都有明確提示。」這讓馬暉感到非常無奈，由於時間、日程比較緊迫，她也不可能再去臨時更改，於是只能「從了」。但是她出發前就下定決心，回國之後必須向有關部門投訴並申請維權。

在部分旅遊行業的內部人士看來，消費者投訴不是沒有效果，但是這個感覺就像是擠牙膏：投訴多了，OTA平台就改一改；投訴降下去了，老問題還是會捲土重來。最終，投訴成了治標不治本的拉鋸戰。

據旅遊315投訴平台發布的旅遊投訴輿情報告顯示，僅僅是在10月份，平台就收到了129條有效投訴，投訴量居高不下。其中涉及在線旅遊企業的投訴108條，佔比超過八成。

近年來在線旅遊市場發展迅猛，但火爆的出行需求背後，也暴露出行業的不少問題——套餐、服務陷阱大行其道。無論用戶有多精明，都免不了被平台擺上一道、算計一番。

為何看似透明的在線旅遊服務市場，仍有這些屢禁不止的弊端？經過信息時代反覆錘鍊的消費者，為何仍然無法擺脫被套路的窘境？這些投訴集中的問題，究竟是新貓膩還是老套路？

產品說明用「蚊字」，下單自備放大鏡

「這些服務商的美工，設計詳情頁真的太『細心』了。」

馬暉告訴懂懂筆記，因為考慮到爸媽是第一次乘機，加上年紀也大了，她在計划出游時特意選擇了白天的航班。沒成想，出發前頭一天收到航班簡訊後，竟然是紅眼航班。

以為信息有誤，她馬上致電平台客服熱線，卻被告知該出行服務是由相關的旅行社提供，需要與提供方進行溝通。然而，旅行社的答覆卻讓她哭笑不得。

「對方強調頁面標註的日間航班號只是待定，最終的航班是旅行社根據實際情況安排的，而且詳情也進行了說明。」得到回復後，她重新瀏覽了平台上這款套餐的介紹。

果不其然，在頁面備註的最下方，出現了一行顏色較淺、字體較小的文字。寫著「往返乘坐航班，由服務提供商根據出行當天的實際情況進行安排，不確保乘坐特定航班」。

「試問一下，比介紹文字小一半的所謂特別聲明，有誰會留意，這不明著挖坑嗎？」然而，旅行社方面堅稱自己沒有責任，強調馬暉確認下單就已經表示同意詳情頁面中承諾、說明的所有條款。這種說辭讓她和家人感到十分氣憤，本該輕鬆愉快的旅程，也徒增不少煩惱。

而同樣被平台美工小「蚊字」套路的，還有來自成都的讀者韓穎。她告訴懂懂筆記，十月底她在某知名線旅遊平台上，預定了十一月中旬的日本五日游產品。

「但到了交簽證材料時，提供服務的旅行社卻表示要收取服務費。」儘管套餐顯示費用全包，但最終她還是要多付出幾百元的所謂服務費，韓穎感到十分不滿。

對方表示，平台承諾的是「過程費用」全包，而簽證服務費是由代辦這項業務的服務商收取，並不包含在全包費用中，條款也已經清晰「標示註明」了這一項。

「再看介紹頁面嚇了一跳，確實有一行字——簽證服務費另外收取，但是字體太小了。」在所謂的「溫馨提示」中，除了標出這項服務費用的說明，還羅列了中途離團費、導遊服務費等好幾項額外收取的費用。

頁面最下角，甚至還用十分不起眼的小字型大小說明，提示具體出行路線、旅遊景點、觀光時間等，旅行社有權依據實際情況更改。若因行程改變所導致的費用增加，服務商概不負責。「這招太損了！」韓穎憤憤不平。

在她看來，產品的解釋權完全掌控在平台和商家手裡。對其有利的部分，使用顯眼的大字體。容易產生爭議的條款，則使用淺顏色小字，讓消費者幾乎難以察覺。

難道為了避開字型大小、顏色上的「套路」，用戶在查看出行產品介紹時，還要自備放大鏡不成？

爆款產品藏貓膩，售後服務踢皮球

「在國內踢球踢得最棒的，就是這些在線旅遊平台。」

提起十一長假期間那場出行服務糾紛，家住北京亦庄的李迪依依然滿臉無奈。「我原本是在平台上預訂的純玩團，但是途中卻多次安排去了購物店。」

他們在向領隊提出異議之後，甚至還遭到了對方譏諷，「導遊說又不是逼著你們買東西，大家互相照應一下，在店裡待夠時間就可以走，別這麼多事兒」。氣不過的李迪在旅程結束後，便聯合幾名團友向銷售該出行產品的平台提出投訴。

「其實沒多大事兒，也沒有提出什麼苛刻的賠償要求，可到現在都沒有下文呢。」他表示致電平台投訴當天，客服態度倒是很好——表示會抓緊跟進事件，並儘快給他們一個滿意的答覆。

誰知等了好幾天，答覆不見蹤影。因此李迪再次致電客服詢問處理結果，這一次售後人員表示，平台僅僅是旅行產品的銷售媒介，因為實際提供服務的是第三方旅行機構，如有疑問還是直接和該旅行機構溝通聯繫更好一些。

「光是同行的團友，就有好幾位投訴了，居然說沒收到更多反饋。」

雖然明知平台是睜著眼睛說瞎話，但李迪還是試著與旅行社方面進行了交涉。然而，旅行社方面卻認為，他們所提供的所有旅遊行程均是平台認可的，套餐產品也都是由平台進行銷售，有任何疑問只能與平台售後客服溝通核實。

在來回「核實」、「交涉」、「跟進」的過程中，他和部分團友都漸漸失去了耐心，索性放棄了維權與投訴。讓他不解的是，明明是十分簡單的小糾紛，作為一家國內知名的在線旅遊平台，為何遲遲不能給出確切的處理結果？如此推諉不怕用戶大量流失嗎？

「對於平台而言，合作的服務商其實也是命運共同體。」曾在某OTA平台擔任過售後服務經理的柯麗（化名）告訴懂懂筆記，用戶投訴最多的出行產品，往往是平台利潤最高的產品，這裡面的水應該也是最深的。

「部分由第三方出行機構提供的套餐產品，毛利甚至超過了五成。」柯麗表示，這些服務商給平台返利最高的產品，平台方面也會投入較大資源。

「這類產品往往是平台假期主推的產品，推送積極，用戶購買量也很大。」柯麗強調，這類產品的負面評價與投訴自然較多，但在線出行平台大都會努力「解決」這些問題。

例如，刪去評價中的差評，面對投訴與提供服務的機構互踢皮球，用各種方法消磨用戶耐心……這些都是最常見的售後套路。要是真遇上「鍥而不捨」的消費者，索性賠償了事，平台很少會處罰相關的合作機構，尤其是那些合作久、營收大的。

有關數據顯示，國內部分OTA平台售後投訴的解決率不足五成。不少用戶反饋，最終都在平台、商家踢皮球的做法之下，成了一樁樁不了了之的「懸案」。

「提直降代」加速，「雞肋」產品有名堂

「平台搭配銷售的，往往都是些用不著的產品或服務，這裡面肯定有古怪。」

前不久，鄒亮和家人一同從深圳自駕到漳州旅遊，出行前他在某OTA平台上預訂了漳州一家酒店的豪華套房，誰知此舉卻讓家人最後惹了一肚子氣。

他告訴懂懂筆記，訂房間時，平台提示若同時搭配推薦的產品一同購買，可以享受相當於八折的優惠，並返雙倍積分。因此，他在下單的同時，捆綁購買了一張用處不大的專車優惠券。更滑稽的是，這張所謂的優惠券，提示只能在機場、高鐵訂單中抵扣。

「一開始覺得優惠券意義不大，但算了一下，酒店房間倒是真能便宜不少。」然而，當他到達漳州下榻該酒店時，卻發現前台公布的套房價格，比在平台上預訂的所謂套餐優惠價還要便宜一點兒。

也就是說，鄒亮除了花高價錢預定了這間套房，還平白無故的為一張根本用不上的所謂專車優惠券買了單。更讓他生氣的是，這個套餐在下單、支付之後，是不允許取消的。

「有的搭配銷售很隱蔽，不仔細看的話很難察覺訂單有問題。」經常出差的吳錫海向懂懂筆記爆料，兩周前他遇到了一件囧事：自己在OTA平台上預訂了從廣州飛往成都的機票，當時是選擇了價格最便宜的航班。然而在下單後，票價加上燃油、機建費用卻比原先多80元。

感覺有些蹊蹺，他趕緊檢查了剛剛生成的訂單頁面。最終發現，在套餐優惠選項中，勾選項含有意外保險的套餐。

「套餐選項的位置十分隱蔽，差點就直接付款了。」當吳錫海把套餐選項剔除時，卻發現機票價格立刻多了兩百元，系統顯示不購買套餐無法享受優惠。

而恢復所謂的「原價」之後，機票的價格完全沒有優勢，甚至比航司官方平台上的票價還貴。在經過旅遊圈的朋友點醒後，柯麗了解到，OTA平台搭配銷售由來已久，但手段卻越來越隱蔽，一般消費者很難覺察。

「搭配銷售的產品選項並不顯眼，部分著急下單的用戶，常常沒有仔細檢查就付款了，到頭來連購買了什麼樣的服務都不清楚。」柯麗表示，不少航司紛紛「提直降代」，導致平台很難通過訂單獲取足夠的利潤。

因此，利用捆綁方式搭配銷售保險、優惠券、積分券等產品，就成了平台維持收支的另一重要方式。而這些用於搭配的產品，大部分都並非實物，成本極低，因此能夠為平台提供很高的利潤。

有人會說，他們遇到的這些問題也是老生常談了，在沒有網路平台的時代，這些問題同樣在旅遊行業存在。沒錯，網路改變了消費者的效率，但改不了「車船店腳牙」行當里的人心。

如果不是那些明星、導演、作家偶爾怒懟了一些OTA平台，我們或許想像不到，號稱大數據、人工智慧等武裝起來互聯網平台，依然在玩著殺熟、捆綁銷售、掛羊頭賣狗肉的老套路。

唯一的問題是，投訴能治得了這個行業的痼疾嗎？如果連行業監管、第三方投訴平台和消費者人心背離都沒轍了，如果我們只能日復一日看著那些旅遊投訴輿情報告的發布，聽著這些平台一次又一次的「致歉」，這旅遊行業的漫漫「套路」，或許只能一直走下去。

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