顯微鏡下的滴滴，需要把握三個關鍵機會

圖片來源@視覺中國

文｜蟲二

在宣布了力度空前的組織架構調整之後，6歲的滴滴來到了生命中最重要的十字路口。網約車作為一種基礎社會服務，監管部門關注有序發展，用戶要求更安全、更便宜，司機希望賺得再多一點，滴滴必須在公共利益交叉點上謹慎前行。

監管羅列的整改要求其實就是個合規性問題

整件事的時間脈胳很清晰，9月5日交通運輸部牽頭的10部委調查組進駐，11月28日開出7大項24款具體意見，要求滴滴在兩周後給出整改方案。12月5日，滴滴進行了組織架構調整，把原來的快捷出行事業群、專車和豪華車事業部合併為網約車平台公司。這可以視做針對合規問題的具體措施。

這個新成立的網約車平台公司無疑將是全部合規壓力的業務主體，包括司機資質審核、培訓以及協助司機合規的責任。

不過自上而下的監管審視也有兩個「盲區」。

首先，如果整改的出發點是「重資產」合規率高，「輕資產」不規範，這種觀察未免太粗糙、太偷懶了，在這種視角下，滴滴只有變為一家傳統的計程車公司才是整改的終點，這未必符合公眾的期望，因為即便是傳統的巡遊計程車也在改革。

今年10月湖北襄陽就出台了榷權規定，明確所有巡遊式計程車不再標註公司名稱，只寫明個體經營者姓名和身份證號碼，在獨立運營和集約化管理成為趨勢的今天，讓所有網約車平台合規運營很有必要，但滿足了各種手續就一定安全？

至少計程車的經驗並不樂觀，2011年春節廣州就有一位女老師搭乘計程車返鄉時遇害， 2015年一位25歲的浙江女孩在即將成為伴娘的前1天被兩名出租司機性侵。

另一種觀點認為網約車推高了外部治理的社會成本，但拼車的初衷是通過社會化供給減少資源閑置，理論上說，參與拼車的人越多，被消解的出行需求就越多，這當然優化的資源利用效率，從社會總成本的角度來說，人人擁有汽車既不可能也無必要。

如果無節制拔高司機的准入門檻反而會提升網約車的總成本，現在的網約車平台幾乎是以擇偶的標準在尋找有車有房、家世清白的本地人士，這個成本總要有消納的方式。

另一方面，哪怕是最基礎的安全設置也需要巨額投入，比如滴滴的一鍵SOS，如果要達到公眾和執法部門的共同要求，至少需要招聘數萬人的客服人員，這還不算實際運行中的各種挑戰。

舉個例子，四川雙流警方去年曾經公布過110的數據，全年接到報警求助電話192988件，同期騷擾和虛假電話也有138790件，鑒別、判定、跟進和處理這些信息需要極高的人工和時間成本，很少有企業願意且能夠承擔。

2014年Uber所涉及的犯罪事件多達百起，Travis Kalanick不得不在4月上線SOS功能，但同期Uber為了轉嫁成本，開始向乘客收取每單1-2.5美元的「安全乘車費用」，儘管後來又掩人耳目的改名為「預訂費」。

2016年經歷了一場曠日持久的官司後，Uber選擇和解向乘客返還2850萬美元，事情因此不了了之，再沒人關心Uber如何處理司機審查和車輛檢測成本了。

創新越是進入深水區，越是服務於以往不能觸達的人群，面臨的問題越多，這對滴滴，對拼多多，對快手、對抖音、對長租公寓都是如此，沒人是天生的全能選手，總要在各式各樣的問題中成長。

現在的情況是網約車出了事，大家同聲討伐，但你願意為更專業的司機付費嗎？你願意為所有溢出的安全成本埋單嗎？恐怕並沒有人認真考慮過。

滴滴曾對外宣稱今年上半年虧損40.4億元，乘客補貼和司機獎勵117.8億元，相當於去年全年181億的65%，很多人對此並不買賬，但至少滴滴目前所做的事情對一個日訂單3000萬的平台並不輕鬆。

網約車的供給側改革是龐大的系統工程

消費者得隴望蜀是一種常態，要求降低用車門檻，還要便宜，希望司機招之即來，揮之即去，但把司機物化、工具化，既不合理，也不符合共享經濟的理念，結果是大家都不滿意，監管認為平台缺乏約束，用戶覺得司機不靠譜，司機感到生意難做，各方的觀點無法彌合，卻都固執己見，沒有意識到問題的嚴重性。

滴滴倒是想出了一個兩全其美的辦法，用注入服務的方式來加強與司機的雙向互動，提昇平台的附著性和粘性，具體措施就是是將8月分拆出來的小桔車服與汽車資產管理中心（AMC）合併為車主服務公司，通過植入維保、加油、充電、新零售等服務把司機管理體系變成一個服務與被服務的平台，從而形成全新的一站式互動關係。

小桔車服的年化交易已有600億的規模，也拿了滴滴自己的10億美元，旗下有小桔有車、小桔加油、小桔養車、分時租賃四個事業部外加幾個探索業務單元，初衷是順著智能化、共享化、新能源化三個脈胳整合汽車後市場。

這個市場的核心不是線下服務而是獲客能力，這使得滴滴天然擁有的龐大客群，2016年就有1500萬的水平，今年更是達到5000萬，做好他們的服務才能更好的服務乘客。

進一步來看，如此大的客戶群體意味著滴滴能通過規模優勢為司機爭取到更低的車輛成本和維護成本，一方面司機群體能從中獲利，另一方面也能在一定程度上緩衝合規帶來的車費上升壓力。這個邏輯如果有效並形成制度性成果，可能會比滴滴實現幾千萬訂單更有價值。

如何適應一個快速變化的用戶群體

網約車爭議其實反映了用戶需求不斷變化的過程，能夠便宜的把傳統出行體系無法滿足的需求承接起來，大家就心滿意足了。

但經過一段時間的高增長，市場趨向穩定，用戶分層，需求細分，補貼結束，競爭必然從價格轉向服務，滴滴一邊升級禮橙專車，一邊把快車的溢出需求交給順風車來滿足，再用共享單車和巴士轉型的公交抓住接駁需求，基本實現了出行閉環，順風車的互助式場景本身並沒有問題，所需要的只是更成熟、技術含量更高的服務保障體系。

所以滴滴這次的組織機構升級主要是將產品體系的底層入口進一步下放，包括把原來品質出行事業群的共享單車、電單車、代駕、企業級業務以及原來智慧交通事業部的公交業務組成普惠出行與服務事業群，也包括把計程車業務劃撥給CTO張博進行信息化改造。

網約車走向合規化所造成的供給端運力制約是一個不可逆過程，滴滴比從前更需要把短途、中遠途出行以及其他更綠色、更大眾化的出行方式組合起來，升級成未來智慧交通的組成部分，這意味著滴滴將會探索更多產品技術以提升服務體驗。

市場本身的不確定性突出了主營業務的重要性，合規網約車業務、車後服務模塊以及計程車業務都得到了重點扶持。滴滴不再賭氣式的做外賣，新一輪架構調整後的美團也不再強調出行業務，大家利用短暫的冬歇期進行新一輪的休養生息。

所以結果就是那些真正經過市場試煉的需求會得到更充分的響應，這對滴滴和用戶都是好事。

避免用道德屬性泛化服務邊界

正常情況下，乘客搭乘網約車與平台形成一種契約關係，這個契約的內容包括在合理時間範圍內到達並將乘客安全送至要求的地點，依據雙方認可的計費方式收取費用。

平台的責任包括提供合格的車輛、有資質的司機（包括背景審查）以及合理的路線規劃、準確、可靠的計費方式，其他責任並不適合做過於泛化的延伸界定。

特別是很難要求網約車平台預判可能發生（並不必然）的所有特殊情況並提前採取相應措施，這很像是湯姆·克魯斯的電影《少數派報告》中描述的情況。

在那部科幻電影中，執法機關通過科技手段獲取未來的犯罪預警，然後針對還沒有實施犯罪的嫌疑人提前採取強制行動，這不僅存在爭議，邏輯上也有BUG。

在一個人還沒有實施違法行為時，不管是通過技術方式還是根據過往經歷採取預防措施應該都有必要的限度，不能淪為誅心之論和有罪推定，用於就業審查更是如此。

如果你在求職時被單位拒絕，原因是能力、學歷和經驗，誰也無話可說，但如果是認為你將來可能侵害別人，你接受嗎？濫用對司機和乘客的前置式審查本質上是一種就業歧視，安全問題必然也只能由技術手段來解決。

網約車乃至整個共享經濟面臨的爭議是階段性問題，滿足真實需求，安全、方便、經濟、便捷的出行產品總是有價值的。

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