呼叫中心系統開發介面源代碼

原標題：呼叫中心系統開發介面源代碼

普通座席軟體與班長座席軟體以及 IP 遠程座席軟體為同一源程序， 通過許可權控制進行

區別， 可以動態地任意配置班長座席個數； 提供了人工座席軟體的模板程序源代碼， 同時提

供了基於 ActiveX 控制項以及 Java 腳本形式的二次開發介面；

BYICCAgent2.0 內置了成熟的與排隊交換機 （PABX）的 CTI 通信控制功能以及豐富的話

務控制 （軟電話） 功能[ 可以直接投入商業運行 ] 以及相關的模板程序源代碼， 如登錄 / 退出，

應答來電 / 拒絕應答， 在線/ 示忙/ 事後文書處理，走開 / 回來， 來電轉其他座席，自動播報工

號，保持 / 恢復， 靜音/ 取消靜音， 屏幕呼出 / 呼叫分機， 監聽， 強插， 強拆， 接管/ 呼叫攔截，

班長強制普通座席示忙 / 示閑， 班長強制註銷普通座席， 來電顯示 / 客戶基本資料和歷史業務

記錄屏幕彈出 / 來電區域識別， 語音數據同步轉移 [ 即呼叫和客戶數據以及操作界面的同步轉

移]/ 客戶服務的協同管理，留言信箱管理 [ 如留言檢索查詢及播放以及回復 ], 來電轉外線 /

指揮調度，三方 / 多方電話會議，來電轉 IVR，代接電話，座席之間收發文字信息，座席通

信狀態 / 呼入排隊情況實時監控， 地址簿 / 電話速撥面板， 黑名單管理， 查詢座席歷史通話記

錄，話務員管理及許可權控制等。

BYICCAgent2.0 內置了豐富的客戶檔案管理、 業務諮詢管理、 業務查詢管理、 業務受理

管理、投訴建議管理、客戶回訪與市場調查管理、工作流 / 工單流轉管理【如工單處理進度

和退單查詢， 正常派單， 重新派單， 銷毀派單， 歷史工單信息組合條件查詢， 導出到 EXCEL，

工單詳細信息瀏覽與列印等業務功能】、預覽呼出 / 電話營銷的被叫號碼分配管理以及呼出

的業務管理、 業務知識庫 / 公告欄 / 座席備忘錄 / 操作日誌管理 / 業務參數維護等通用的資料庫

應用（ CRM）業務功能 [ 可以直接投入商業運行 ] 以及相關的模板程序源代碼。

BYICCAgent2.0 內置了與已有計算機技術支持系統 (如 MIS/ERP/OA/GIS/BOSS/網站)/ 因

特網/ 電子郵件的數據介面以及獲取主叫方來電號碼和通過 SOCKET與第三方應用軟體傳遞

主叫方來電號碼的模板程序源代碼以及通過插件結構的編程來融合 B/S 結構的業務系統程

序{ 即與業務系統瀏覽器客戶端程序的介面 } 的模板程序源代碼。

座席軟體二次開發的工作為利用人工座席模板軟體 BYICCAgent2.0 源代碼修改業務 （數

據庫應用）部分的界面數據項以及相關的 SQL語句，能夠大幅度的縮短 AGEN（T 人工座席）

軟體二次開發周期，大大降低 AGEN（T 人工座席）軟體二次開發成本。具有資料庫應用軟體

開發能力的軟體工程師經過 3 天的專業技術培訓後即可很快勝任 AGEN（T 人工座席）軟體的

二次開發。

呼叫中心系統不同於其他網路或者通信設備，呼叫中心系統的應用必然要與業務系統

以及業務資料庫關聯， 而業務系統的真正專家往往是客戶自己或者在某個行業內已經有多年

積累的行業軟體供應商，通常情況下他們對於呼叫中心系統這樣的專業通信設備並不太了

解，而呼叫中心廠商對大部分細分行業的業務應用情況也不夠熟悉。 如何使兩者有機地進行

結合，博域通訊進行了大量的探索和研發， 並對呼叫中心系統與業務系統聯繫最緊密的座席

（管理）軟體 BYICCAgent2.0 進行開源。

呼叫中心座席 （管理） 軟體 BYICCAgent2.0 是整個呼叫中心系統與用戶 / 座席進行交互

的主要 人機界面，與呼叫中心系統核心軟體聯繫緊密，博域通訊是 極少數 對座席（管理）軟

件開源的企業，必將對整個呼叫中心 /CTI/Call Center 行業帶來深遠的影響。

呼叫中心系統作為業務系統的支撐平台，所提供的服務和功能是相對 穩定 的，而業務

系統作為直接與用戶銜接的人機界面， 其功能和數據體現形式， 往往隨著業務的發展而改變

和升級，同時行業差異性也比較大。

該實際業務應用形式決定了呼叫中心系統與業務系統之間必須要 鬆散耦合 才能最大限

度地適應業務系統發展、 保護用戶投資。 這種鬆散耦合的最好實現就是呼叫中心系統與業務

系統之間通過介面實現相互調用和對接 / 集成。

1.1 博域通訊一體化呼叫中心平台產品 BYICC2.0 的人工座席軟體 BYICCAgent2.0 提供

的呼叫中心系統第三方開發介面簡介

博域通訊一體化呼叫中心平台產品 BYICC2.0 的人工座席軟體 BYICCAgent2.0 的呼叫中

心系統第三方開發介面具有完善的第三方信息系統集成和開發介面， 第三方信息系統開發商

/ 集成商可以通過很小的工作量集成 / 整合博域通訊一體化呼叫中心平台產品 BYICC2.0 的呼

叫中心功能， 比如座席登入 / 退出、 來電彈屏 / 去電彈屏、 在線、 示忙、 通話保持、 通話恢復、

來電轉其他座席、來電轉業務部門電話 / 指揮調度、 代接來電、 三方/ 多方電話會議、 點擊撥

號( 屏幕呼出 ) 、監聽、強插、強拆、接管 ( 呼叫攔截 ) 、播放通話錄音、來電轉 IVR 流程、班

長座席強制普通座席示忙 / 示閑、班長座席強制註銷普通座席、座席之間收發文字信息、獲

取座席狀態、獲取呼入排隊隊列 (ACD)情況等。

對於基於 C/S 架構的 Windows應用軟體開發商， 不限定開發工具， 可以是 C#.NET、VB、

Delphi 、C++Bulider 、VC、PowerBuilder 等開發環境中的任何一種，博域通訊一體化呼叫

中心平台產品 BYICC2.0 的人工座席軟體 BYICCAgent2.0 的呼叫中心系統第三方開發介面的

表現形式為簡單易用且標準的 ActiveX 控制項。

對於基於 B/S 架構的 Web應用軟體開發商，不限定開發工具，可以是 ASP、JSP、PHP、

JAVA、ASP.NET等開發環境中的任何一種；博域通訊一體化呼叫中心平台產品 BYICC2.0 的

人工座席軟體 BYICCAgent2.0 的呼叫中心系統第三方開發介面的表現形式為簡單易用且標

準的 Java 腳本。

1.2 博域通訊一體化呼叫中心平台產品 BYICC2.0 的人工座席軟體 BYICCAgent2.0 提供

的 ActiveX 控制項的呼叫中心系統第三方開發介面簡介

博域通訊一體化呼叫中心平台產品 BYICC2.0 提供了簡單易用且標準的 呼叫中心系統第

三方開發介面 --- 基於微軟公司的 COM技術 （對象組件模型）的 ActiveX 控制項[ActiveX 控制項

對外提供詳盡的屬性、方法和事件，並且系統底層返回的事件 / 消息是簡單的、容易理解的

信息，而不是複雜的信令模式；使用非常方便，對於普通的軟體開發人員而言易學易用 ] 供

業務系統調用， 實現了業務系統與呼叫中心系統功能集成的簡單方便與鬆散耦合， 符合組件

化軟體開發以及面向對象編程的軟體工程思想； C/S 架構的業務系統只需用 1 行代碼（函數

調用）直接調用即可使用； 用戶不需要了解呼叫中心系統的底層通訊的複雜知識與技術細節，

只需了解程序 （編程） 常識即可對代碼進行編寫和維護； 同時博域通訊一體化呼叫中心平台

產品 BYICC2.0 的座席軟體 ( 包括班長座席軟體 )BYICCAgent2.0 提供了呼叫中心系統第三方

開發介面 ActiveX 控制項的屬性、方法以及事件調用方法的豐富的模板程序源代碼 ( 分為了

C#.NET版本、 Delphi 版本、 JAVA版本等版本 ) 供用戶參考。

博域通訊一體化呼叫中心平台產品 BYICC2.0 提供的呼叫中心系統第三方開發介面， 充

分結合了業務系統對呼叫中心功能的需求， 集成了完整的與排隊交換機 （PABX）的 CTI 通信

控制功能和豐富的 話務控制 成熟功能，如：登錄 / 退出、應答來電 / 拒絕應答、在線 / 示忙/

事後文書處理、走開 / 回來、來電轉其他座席、保持 / 恢復、靜音 / 取消靜音、屏幕呼出 / 呼叫

分機、監聽、強插、強拆、接管 / 呼叫攔截、班長強制普通座席示忙 / 示閑、班長強制註銷普

通座席、 來電顯示 / 來電時客戶基本資料與歷史業務記錄在屏幕上自動彈出 (Screen PopUp)/

來電區域識別、語音數據同步轉移 [ 即呼叫和客戶數據以及操作界面的同步轉移 ]/ 客戶服務

的協同管理、留言信箱管理 [ 如留言檢索查詢及播放以及回復 ] 、來電轉外線 / 指揮調度、三

方/ 多方電話會議、來電轉 IVR、代接電話、座席之間收發文字信息、座席通信狀態 / 信道通

信狀態 / 呼入排隊 (ACD)情況實時監控、地址簿 / 電話速撥面板、黑名單管理、查詢座席歷史

通話記錄 / 通過話務員話機 ( 電腦音效卡 )進行播放通話錄音文件、話務員管理及許可權控制等功

能。第三方 ( 如行業管理軟體供應商等 ) 通過 簡單 編程，就能使已有的 C/S 或 B/S 應用系統軟

件具有強大的呼叫中心 (CTI) 話務控制功能。

下面以 C#.NET版本為例對博域通訊一體化呼叫中心平台產品 BYICC2.0 的座席軟體 ( 包

括班長座席軟體 )BYICCAgent2.0 提供的呼叫中心系統第三方開發介面 ActiveX 控制項的屬性、

方法以及事件調用方法的豐富的模板程序源代碼進行說明，包括了：

* 話務控制 ActiveX 控制項的屬性、方法調用的模板程序源代碼，如：

private void button1_Click(object sender, EventArgs e)

{

//[ 將來電轉移給其它座席 ] 按鈕的 Click 事件代碼

string strSeatNo=""; // 對方坐席分機號碼

strSeatNo = this.comboBox1.Text.Trim();

this.SoftPhoneOcx.TranSeat(strSeatNo, 0);

}

* 話務控制 ActiveX 控制項的事件 ( 消息) 處理調用的模板程序源代碼，如：

private void SoftPhoneOcx_TranSeatEvent(object sender,

AxSoftPhoneOcxLib._DSoftPhoneOcxEvents_TranSeatEvent e)

{

// 轉接座席事件（消息）處理

//e.result 表示代接結果（ 0- 成功 1- 失敗）

//Frmmainform 為主窗體名稱，以下類同

if (e.result == 0)

Frmmainform.strTranSeatresult = " 轉接座席成功 !";

else

Frmmainform.strTranSeatresult = " 轉接座席失敗 !";

}

又如：

private void SoftPhoneOcx_CallIn(object sender,

AxSoftPhoneOcxLib._DSoftPhoneOcxEvents_CallInEvent e)

{

int intrecp;

string strcallin="";

string strtemp="";// 呼入振鈴事件處理 , 通常應用於來電彈屏功能即來電振鈴時客戶基本資料與歷史業

務記錄在話務員 PC機屏幕上自動彈出

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