銀行業智能客服應用現狀淺析

如今，智能客服在各行各業都有較成熟的應用案例，銀行業也不例外。智能客服的本質是客服，在多渠道採用語義理解、語音識別和語音合成等人工智慧技術來替代人工客服進行與客戶的服務交互。智能客服具有多渠道、智能性和標準化的特性，通過系統的知識提取、知識表現、知識索引和知識存儲完成客戶全流程服務。智能客服可以實現7*24小時的無間斷服務，實現高並發量短等待時間互動服務，服務形式多樣化，具有低成本和高效率的優點。

經過技術的發展和變革，智能客服經過了萌芽階段、初始階段和高速發展階段的發展，最終形成由雲廠商、技術提供商、客戶產品供應商、技術集成商和各行業客戶組成的智能客服產業鏈。

零壹財經團隊在充分調研的基礎上，撰寫了《銀行業智能客服應用現狀》的研究報告，主要從三個維度進行研究和闡述。

首先，分析智能客服的應用場景。

智能客服在銀行的應用主要在智能客服機器人、智能語音導航、智能營銷催收機器人和智能質檢系統等四個方面。智能客服機器人智能客服機器人運用知識圖譜和自然語言理解技術，搭建知識庫，對用戶提出的問題進行識別，並根據搜索知識庫完成問題答案匹配，實現由系統自動識別、理解、解答客戶問題，並辦理簡單業務；智能語音導航指運用語音識別技術和自然語音理解技術識別和理解客戶發出的語音指示，通過語音理解對指示進行解讀，並生成語音對客戶的需求進行導航，在業務節點引導客戶完成辦理；智能營銷催收機器人不僅僅是智能化的催收外呼機器人，高級的智能催收機器人還具備應用大數據演算法來針對不同的催收人和催收類型制定相應的催收計劃和催收策略，並根據實際執行情況實施更改優化催收策略，自動生成催收結果報告的功能；智能質檢是針對B端企業的客服人員提供的服務質量檢驗。智能質檢應用語音識別技術和自然語言理解技術對人工客服的海量錄音文件轉寫後進行數據分析挖掘，以完成對人工客服用語是否規範、客服人員情緒是否良好、是否有違禁詞語等核查。

其次，闡述智能客服在銀行業的應用情況。

智能客服已經成為有科技實力的銀行的標準化服務產品，五大國有銀行和12家股份制銀行的客服系統全部引入智能客服系統為客戶提供智能客服服務。銀行智能客服依舊以人機結合為主，智能客服應用於客戶服務中的前端環節，滿足客戶簡單諮詢或查詢問題的需求。當智能客服無法滿足客戶需求時，將會轉入到人工客服。

有些銀行的零售網點也通過智能機器人從而提升網點活力，改變網點衰落的頹勢。但根據對多個具有智能化機器人銀行網點的調研發現，客戶與網點智能機器人互動低，無法切實高效為客戶提供人工替代服務，銀行網點智能客服機器人需要改良。

第三，分析智能客服對銀行的作用。

智能客服對銀行的作用主要體現在降低運營成本、提升服務效率、增加營銷收益、提升客戶體驗方面。

在服務效率端，銀行接入智能客服系統，實現人機交互，能夠在一定程度上保證服務質量的同時減少人工投入數量，減少人力成本從而降低銀行運營成本。另外智能客服可以替代人工客服完成簡單問題的解答，實現了客服導流，避免人工客服機械性、重複性回答簡單問題，使得人工客服專註於複雜服務需求，提升人工客服服務的高效性。

在業務營銷端，智能客服通過對大數據技術的應用，對客戶服務的問題數據、體驗數據和建議數據等進行挖掘分析，全維度了解客戶需求，完成用戶畫像刻畫，為精準營銷提供數據支持。

在客戶體驗端，智能客服在線服務並發量高，可以同時處理萬人的客服申請，響應時間短，減少客戶等待時機，提升了客服效率，及時服務為客戶營造良好的客戶體驗。

最後，報告對智能客服的發展趨勢進行展望。隨著人工智慧、大數據和物聯網技術的發展，未來智能客服的發展向深度智能化、應用廣泛化和體驗人性化三個方向發展。

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