現場直擊ofo「押金旋渦」：40分鐘退款79位 1000萬用戶退完需9.6年

新聞 12-19

18日晚，用戶正在ofo總部所在的互聯網金融大廈排隊退押金。

文 | 鉛筆道記者南柯

2018年的ofo命途多舛，5月被曝賬面剩餘6億元，8月因欠款供應商近7000萬被告法院，10月底被傳進行破產重組，如今臨近年末，又被用戶組團在總部退押金。

12月18日晚上6點半，鉛筆道記者現場直擊，北京海淀區互聯網金融大廈外，四五輛警車的警示燈閃爍，這棟大樓里也同樣「熱鬧非凡」。

大樓1層，近百名用戶焦急地等待著進入ofo位於大廈5層的辦公區，安保人員也在密切注視著這些人的一舉一動。大樓1層是用戶進入ofo辦公區的唯一入口，工作人員每波放行十幾人，待上一波進入5層的用戶下樓後，1層可有十幾名用戶被允許乘電梯到達5層。

近百名用戶多是看到「現場押金10分鐘可退」的新聞後聞訊而來，有的是下班剛來，有的則從上午等到現在。

前一日，ofo宣布改變退押金規則，由之前的15日內退款改為按照在線申請退押金的順序進行退款。押金到底能不能退？什麼時候退？怎麼退？用戶帶著這些相互討論很久的問題進入5層親自求證。

截至18日晚21時，ofo排隊退押用戶數突破1000萬。記者從現場用戶得知，40分鐘能退款79位，若全年無休，1000萬用戶全部退完需要9.6年。如果以99元/位計算，保守估計，ofo需退還押金總額約10億元；若以199元/位計算，ofo需要退還高達近20億元的押金。

註：本文內容主要來自網路公開信息及記者採訪，論據難免偏頗，不存在刻意誤導。

一再變化的退押金規則

12月17日、18日，眾多用戶在ofo總部組團退押金。為何來總部？據鉛筆道記者現場核實，用戶們的回復都是從網上看到新聞說總部可退押金。用戶所說的文章來源便是北京青年報12月16日發布的《小黃車總部市民組團退押金》一文，該文章在16日、17日被人民日報、AI財經社、今日頭條和站點之家等多家媒體引用傳播，更改後的標題突出「總部退押金」「現場辦理迅速」「10分鐘搞定」等字眼。

根據北青報報道，16日，北青記者採訪到現場退押金的鮑女士，文中稱，「不到10分鐘，鮑女士辦好了全家三口人的小黃車押金退款手續。」鮑女士表示，自己曾在線上申請退款，但等待20多日未見錢到賬，聽鄰居講可以來總部退款她便來了。同時，組團退款的還有汪女士一家，這個退款團隊包括汪家三姐妹和汪媽媽，一家四口的退款金額在800元左右。

17日，該篇文章在網路上得到廣泛傳播，不少在線申請已超15天的用戶趕往ofo北京總部尋求退押金。有媒體報道稱，這天，在中關村互聯網金融大廈，用戶從5層排到了1層，甚至從大廈1層排到了中關村大街外。「昨天，排隊人數最多的時候達近千人。」值班的安保人員對記者表示。

17日，現場的退押金用戶從ofo總部所在的大廈5樓一直排到大樓外。

17日,對於聞訊趕來退押金的用戶，ofo的解決方案是，對於已經提交申請超15日但仍未收到退款的用戶辦理登記，用戶需攜帶身份證原件、出具申請記錄，登記完成後3日之內收到支付寶退款。其他用戶則按照ofoAPP中顯示的退款操作，退押金會按照APP上顯示的排隊順序進行處理。現場的退款辦理時間安排在工作日，工作時間是9點到下午6點。

ofo於17日發布在官方微信上的《ofo小黃車退押金政策提醒》

據了解，此前，ofo的退押金期限是1~10個工作日。10月底，押金退回時間被延長到15個工作日。

針對現場退押金的報道，ofo工作人員對記者表示，總部現場秒退押金是不存在的，只有少量用戶到總部，並無現場退押金情況，只是登記。

18日，鉛筆道記者從ofo一位負責現場值守的工作人員處獲悉，17日排隊的用戶量比較大，自己早上7點就已經在後門維持秩序了。

現場10分鐘可退押金？

18日，還有些用戶到公司總部試圖退押金。

晚上6點半，記者在現場看到，仍有近百名用戶在互聯網金融大廈一樓大廳等待。這群用戶周圍，有近10名警察和安保人員。這批用戶中有剛剛下班趕過來的上班族，也有上午或下午就已趕到現場排隊的用戶。

現場退押金的上班族

一個90後男孩表示，ofo系統表示15日可收到退款，但自己已申請1個月了也沒退，客服電話打了近50次，每次都接不通。他無奈地講道，「我來現場看看怎麼說，這總比待在家裡一直得不到任何回復強得多。」他向記者展示了自己的排位號，顯示為980多萬。也有用戶表示，對能否退還押金已經不抱希望，但想要討個說法。

在現場排隊的間隙，用戶們建立了一個ofo維權群，他們會陸續拉自己的親朋好友進來。群主表示，自己是自由職業者，今天上午9點來的，這個群早上入群人數還是20人，現在已近200人。

到了晚上7點20分，三位ofo員工帶著自助申請流程操作圖來到一層大廳的用戶中間，向還未進行線上申請操作退款的用戶講解步驟。同時，流程圖上註明一了句話，「樓上也是掃碼排號，無任何特權！」

現場，ofo工作人員發放的自助申請流程圖

一名工作人員解釋道，「您按照這個流程操作就行，現場是不會退押金的，5層的處理方法也是線上申請按照排位號進行。」但用戶們顯然不買賬，一位40多歲女性用戶接到該操作流程圖後，立馬將其揉作一團丟掉，憤憤地說，「騙子，我們要這個有什麼用？我們不會再相信你！」

對於網上報道的「10分鐘取走押金」的新聞，該工作人員矢口否認，「你可以把他帶來，我們對質一下。」

ofo工作人員邊發放自助申請流程圖邊回答用戶問題

排位退押金能信嗎？

18日20時左右，經過一個半小時的等待，一樓大廳的維權用戶只剩下40餘人。

突然，現場一陣嘈亂，有用戶嘗試衝破安保封鎖被攔下。原來有用戶得到消息稱，剩下的這批人不能再上5層。對此，安保工作人員表示，由於此前上樓的一批用戶在上面沒有得到滿意的回復，他們不願意下來，導致樓上擁堵，所以樓下的這批人就上不去了。

記者從一位剛從5層下來的女性用戶處了解到，工作人員給出的回復是為現場不退押金，押金的退還是按照APP上顯示的排位號進行。每天零點會進行放款並更新數據，用戶可查看自己更新後的排位號，每天只更新一次。「但每天放多少款，每天能有多少用戶得到退還押金，他們並沒有具體說明。也就是說，我們還是不知道什麼時候能收到退款押金。」這位用戶悻悻離開。

此前的那位排名980多萬的90後男孩再次向記者展示了自己的排位號，40分鐘時間內比之前提前了79個。旁邊一位用戶無奈表示，如果按照每天退1000人，輪到自己時就要到30年後了。「我覺得小黃車能否活過半年還是個問題。」

相同時間內，不同用戶的排位更新差值不同，這更引起了用戶對ofo後台排位號數據的疑慮。12月19日凌晨，ofo維權群中有不少用戶反映，自己的排位數並沒有變動。另有用戶表示，自己的排位號不但沒有前進，還被加入1萬多人。

用戶表示今晨的排位數比昨晚的排位數不減反增1萬多

多位用戶表示，18日下午，ofo的排隊退押金系統曾一度崩盤。有用戶當時發現，自己的原排隊順序被清零，再次進入時則顯示網路異常。18時，ofo作出回應稱系統因退押金人數激增，系統「不堪重負」，之前的排號都修復了，用戶不用重新操作。然而，有用戶卻認為，系統故障不是系統原因而是ofo自動設置的，以此打發用戶。

「熱鬧非凡」的退押金現場

晚上8點半，大廈一層的維權人數只剩20多人。

「可以上樓了！」安保人員的一句話落地，最後一波人蜂擁進入電梯。在5層ofo辦公區的入口處，3個未佩戴ofo工牌的90後男孩負責維持20多人的進入秩序，每次被允許進3到5人。其中一名年輕人表示，他們只是ofo的兼職員工。

在ofo後門等待進入的最後一波用戶

雖然已經到了晚上8點半，但ofo辦公區還是異常嘈雜。兩層都擠滿了人，包括尋求退押金的用戶、ofo講解人員、安保和十幾名身穿制服的公安人員，預估100多人。

負責為用戶講解的工作人員在二層，六七張桌子坐著近20名佩戴ofo工作牌的ofo員工，每張桌子擠三個講解人員，對面再坐三位用戶。桌上陳列很簡單，除了引導用戶自助申請操作的操作紙外，甚至沒有員工自己的水杯。一名男孩一直不停地為用戶講解現在的退押金操作，神情有些疲憊。

記者問及身邊的ofo員工押金何時能退，該工作人員表示，目前，這些同事都不知道。他只是不斷重複，從今天18日開始，所有用戶的退押金流程都按照APP上的排位號進行。公司設置這些講解人員是為了方便一些上了年紀不會線上申請的用戶。同時，ofo的一位安保用戶也向記者解釋道，「現在待在這兒也沒有意義的，只能等排號。」