客人無理取消訂單打下差評？這個問題酒店這樣解決！

設計 12-25

數據顯示，90%預訂了非取消訂單的客人都知曉自己的酒店訂單不可取消，但客人還是會根據自己的需求抱著試一試的心理。那麼，當酒店遇到這些情況時應該如何正確的處理才能達到客人滿意、酒店損失最小化呢？

在酒店行業從業多年，總有一些問題是酒店人感到懊惱的，比如酒店房間明明寫著不可取消，可還是有客人提出取消訂單的要求，順客人心意房間空置酒店蒙受損失，逆客人心意說不定會遭受客人差評同樣有損失，那麼這些問題究竟該如何解決呢?

面對客人提出的取消訂單要求時，我們首先應該換個角度，思考一下客人為什麼會取消訂單?

原因一：客人行程發生變化

原因二：客人看中其他酒店

以上兩種原因都會直接導致客人提出取消訂單的要求，其中就包含不可取消訂單。數據顯示，90%預訂了非取消訂單的客人都知曉自己的酒店訂單不可取消，但客人還是會根據自己的需求抱著試一試的心理，嘗試聯繫攜程或酒店進行取消，這樣就造成了兩種結果：

第一，客人成功取消訂單，酒店承擔房間空置的風險，這對酒店來說會是一筆較大的損失。

第二，客人取消訂單失敗。當客人取消訂單失敗後，酒店房費不給退還，客人進入正常的入住流程。此時，為了抒發不滿，客人往往會在點評酒店時留下大大的差評。一個差評對酒店的影響有多大，想必大家都是知曉的。

當我們面對這樣左右為難的收益問題不知如何解決時，不妨來看看航空公司是如何做的。我們都知道，航空公司在收益管理方面的運用一直都處在行業前列，其中也包含「取消政策」。

當客人因行程變化或其它原因需要退改簽時，航空公司提供了「分時段支付一定的退改簽費用」的應對政策，既能滿足客戶臨時變化的需求，又能將航空公司收益損失降至最低。

而且這種「有成本的取消政策」早已經是大家心中達成的默認共識，讓客人放心提前預訂的同時還不輕易改變決定。

同時在酒店行業，根據攜程大數據分析結果顯示，目前客人在預訂酒店時對房型「取消政策」的關注已經高於對該房型是否為「價格最低」的關注，這說明客人願意支付一定的費用來為未來的風險埋單。

既然如此，酒店行業該如何推動酒店客人在「取消政策」方面也能達成類似共識呢?

面對此種情境，攜程推出了新的取消政策——「階梯取消」。

什麼是階梯取消?

階梯取消是指酒店通過在不同時間段，設置不同的取消費用成本，越臨近入住時間，客人所需要支付的取消費用將會越高，成階梯上升。

相較於之前的取消政策，「免費取消」多為到店付款訂單，客人敢於下單，但取消訂單的數量也非常多;「不可取消」與「限時取消」多為在線付款，會讓客人猶豫是否應該提前預訂，或者客人提前預訂後出現無理要求取消訂單的情況;而「階梯取消」既可以滿足客人臨時變化的需求，讓客人放心提前預訂，同時有條件的取消政策也能降低酒店的損失，讓客人不輕易改變決定。