導購的「噩夢」，客戶退貨怎麼辦？

面對顧客的投訴，

相信每個店面都有自己的處理流程。

很多銷售面對顧客的投訴時，

語氣及方式很容易激化顧客的不滿情緒，

很容易把事情越鬧越大。

情景一：

銷售：這不是我們商品的質量問題，我們不給退！

顧客：明明就是你們質量的問題，如果不是質量有問題，商品怎麼可能出現這些狀況。

銷售：這是您自己的問題，我們退不了！

顧客：什麼叫做我的問題，明明是你們商品質量的問題。

銷售：退給我們，我們也賣不了！

顧客：能不能賣不是我的事，是你們的事。

【建議應對策略】

銷售：這確實是因為......的問題所造成，真的很不好意思！

銷售：站在您的角度我也理解您的心情，只是這確實是......造成的，真的是非常非常不好意思！

情景二：

銷售：退是退不了，要麼給你調換！

顧客：什麼叫做退不了，我偏不換，我就要退。

銷售：我們規定只能換不能退！

顧客：規定是你們家的事，跟我無關，反正我就是要換退。

【建議應對策略】

銷售：在我可以負責的範圍內我一定願意給您最滿意的處理，我再幫您選擇幾個樣式您挑看看！

銷售：只要有我能做到的部分，我一定讓您滿意，畢竟您花了錢，是吧！我來慢慢給您選，一定選到您滿意為止！

情景三：

銷售：先生你這樣說有點不講理！

顧客：什麼叫做不講理，你憑什麼教訓我。

銷售：先生您這樣不講道理我沒法跟你談！

顧客：沒法跟我談，那就找一個能跟我談的過來，你別在這兒耽誤我的事。

【建議應對策略】

銷售：您這樣說，我都不知道怎麼處理比較好！我真的很想幫您處理好！

銷售：是這樣子的，其實最重要還是要把您的事情處理好讓您滿意，您看這樣......!

情景四：

銷售：先生，您先不要激動！

顧客：如果換做是你，你能不激動嗎？

銷售：先生您這樣生氣是處理不了事情的！

顧客：你以為我想這樣，還不是你們逼的！

【建議應對策略】

銷售：我先幫您倒杯水，您先消消氣，我來幫您處理！

銷售：您先坐一下，我們先不著急，您相信我一定很有誠意要幫您處理！

情景五：

銷售：我們公司規定不行！

顧客：我不管你們什麼規定，反正我就要結果。

銷售：公司規定就是這樣的，我們也沒有辦法！

顧客：我不管，你沒辦法也要給我想出辦法來！

【建議應對策略】

銷售：如果可以做到的話我一定願意儘力滿足您，只是真的很不好意思！

銷售：您看這樣好嗎？在我能負責的範圍內，我來建議幾個做法給您，盡量快點把您的事情處理好,您的時間也很寶貴,您看這樣好嗎？

情景六：

銷售：如果能退的話，我肯定讓你退！

顧客：你是你們公司的員工，當然是站在公司那邊，難不成站我這邊！

銷售：其實你退或者不退，我又得不到任何好處！

顧客：當然有好處，你們有業績呀！

【建議應對策略】

銷售：只要能讓您滿意，我能為您做的我一定都願意去做！

銷售：您相信以我的立場，我一定是以讓您滿意為主，您開心我是最高興的！

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