大規模錯票事件考驗國泰應變

元旦當天，國外網友在國外航空博客、論壇上中爆出國泰航空越南始發、經停香港、前往美國的超級Bug票，商務艙往返含稅僅需674美元、頭等艙往返全包也只需要不到1000美元，這一價格大約相當於正常票價不到10%。隨後國內航旅機票APP旅行雷達進行了推送，許多網友也搶到並且成功出票，甚至不止一套。而相比昨日錯票事件在網上擴散的速度，國泰IT部門應對略顯遲鈍，在數小時後才採取下架所有頭等及商務機票的粗暴措施應對，基本上在清晨6點至上午10點之間，旅客可以從容利用這一驚人票價進行出票。

也許國泰在忙著堵塞漏洞，也許是高層還在放假，昨天整整一天國泰沒有回應會如何處理這些錯票，預計今天之內國泰將發出官方聲明，講明如何處理這批錯票。作為一家國際一流航空公司，出了票的旅客以及同行們都在觀望國泰會如何應對，如果有足夠的智慧，國泰能跳出一刀切承認或拒絕的模式，這也許會在行業內形成先例，供其他航司效仿。

錯票事件在航空界其實一點也不少見。今年11月，東航售票系統出現錯誤，導致國內航班頭等艙大約以一折價格出售，不少網友利用這一漏洞出了不止一套機票；而今年8月，國泰在香港的最大競爭對手香港航空售票系統同樣出現漏洞，美國始發前往亞洲商務艙機票以3000元左右價格出售，這也讓美國旅客欣喜若狂。這兩家公司在事件後都迅速回應，東航除了承認錯票外，還邀請網友參與首架 A350接機活動；港航首席品牌官劉江也在推特中明確即便付出代價，也希望能保持品牌承諾。事後外界對於兩家公司的應對讚賞不已。

但是出現錯票不認的也有先例。2016年12月，義大利航空售票系統出現巨大疏漏，由義大利佛羅倫薩前往德國杜塞爾多夫的機票沒有限定轉機點及行程距離，全世界許多網友利用這一漏洞出了許多異想天開的行程，比如佛羅倫薩經羅馬前往澳洲、南美等地環球最終到達杜塞爾多夫。嚴格來說，這起事件起因與國泰錯票並不相同，當時已經奄奄一息的義大利航空毫不意外地全部將錯票取消，但是事後退款的流程和速度倍受質疑，甚至到2018年還有旅客未能收到退款。

不過跟上述案例的不同的是，國泰這次錯票事件波及面太大，而且還罕見的波及到了國泰航空吸金利器的北美線頭等艙和商務艙。認或者不認，對國泰都是兩難的選擇。

從法理上來說，國泰有足夠的法理依據拒絕承認這次錯票。美國交通部2015年對機票法規做出一項重要修訂，在此之前由於航空公司原因造成的錯誤價格，只要跟行程中跟美國領土沾邊，航空公司必須承認成功售出的機票。然而2015年之後，交通部對法規做出修改，對於可以證實是錯誤的機票價格，航空公司有權拒絕承認並取消訂票，但是同時規定，航空公司必須證明這是「錯票」，並且要賠償旅客因為已經成功購買的機票而產生的其他花費，例如為了使用錯票而購買或預訂的不可退回的其他機票和酒店費用等等。

儘管有法律支持，但是國泰要做出「不予承認」的決定也要仔細掂量。國泰這兩年日子過得不太順當，2018年底剛剛爆出泄露900多萬旅客資料的事件，而且根據事後媒體報道，這件事是在掩蓋了幾個月後才發布，令國泰形象受損。另外，雖然對於一般普羅大眾來說這件事並沒有影響，但是關注這件事情的國際飛友卻是業內的「意見領袖」，比如曾經怒懟南航五美元香檳的 Lucky，不管你是不是認同他的做法，他確實在飛友的圈子裡有一定影響力。

當然歸根到底，國泰還是要衡量損失來做出決定。國泰到目前為止沒有公布售票數量和金額，外界也無從揣度可能造成的損失。如果國泰最終做出「不予承認」的決定，相信主要的原因是錯票導致的損失超出了可以承受的範圍。

無論是那個決定，對於國泰的管理層來說都不是個輕鬆的決定。其實我們更期待國泰在處理這件事情是能有一個全新思路，跳出一刀切的慣例。比如說，對於只出了一套機票的旅客，在可以承受的範圍內，盡量予以承認；對於出了一套以上機票的旅客，只保留一套，其餘不予承認，或者說對於被取消機票的旅客給予升艙券或折扣券等方式予以部分補償，這樣一來既顯示了國泰勇於承擔的勇氣，也會對品牌形象有正面加持。畢竟對於這樣的錯誤，邏輯思維正常的消費者都能理解航司的苦衷。

截止發帖時至，國泰還未正式回應如何處理這批錯票，你覺得國泰最終會如何處理？不妨來投個票：

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！