零壹財經華南總監劉向南：銀行對於新科技發展的關注度和投入度都在提升

來源： 零壹財經

作者：劉向南

1月10日，零壹財經·零壹智庫在北京召開以「新銀行、新互金、新技術、新連接」為主題的2019新金融年會。會上，零壹財經·零壹智庫正式發布《商業銀行數字客戶旅程探究》（下稱「報告」），報告主要圍繞商業銀行發展現狀、商業銀行客戶旅程現狀、客戶旅程數字化的維度、商業銀行客戶旅程數字化趨勢4個部分展開。

零壹學院總監、零壹財經華南總監劉向南在會議上介紹，通過對商業銀行數字客戶旅程趨勢進行分析發現，銀行對於新科技發展的關注度和投入度都在提升，客戶也更加享受數字化升級帶來的體驗。

可以預見，Fintech公司跟銀行之間會建立更多研發合作、服務技術的購買。

以下為演講實錄：

劉向南（零壹學院總監、零壹財經華南總監）：首先感謝各位朋友的到場，我承接剛才曾主任講了一個銀行關於數字普惠相關的課題。我下面從微觀層面分享一個我們零壹財經·零壹零售金融智庫出的第一批關於銀行的研究報告。

報告的主題叫「商業銀行數字客戶旅程探究」。本次報告分享大概有4個部分：

1、商業銀行發展現狀。

2、商業銀行客戶旅程現狀。

3、客戶旅程數字化的維度。

4、商業銀行客戶旅程數字化趨勢。

各位朋友從PPT上可以看出現在銀行對公業務紅利已經基本結束，然後零售業務的增長已經成為銀行的一個主流的趨勢。而銀行業的發展將由過去粗放型的擴張轉化為新計劃的運營。

從這幾張圖中我們可以得出一個基本的結論，傳統的銀行業依靠對公業務為主的增長模式將發生一個深刻的轉變，而針對長尾人群的零售銀行將會成為增長的下一個驅動的主力。

從宏觀形式、消費生長、競爭壓力這三個維度我們可以得出一個簡單的結論就是銀行零售業務數字化，從這個層面來看，客戶旅程的數字化價值是屬於一個戰略意義的。

首先從優化客戶體驗、加碼零售業務、大服務閉環都能夠助力銀行零售業務的升級。

我們看一下商業銀行客戶旅程的現狀。

其實這個客戶旅程的環節有很多個，我們簡單的提煉一下，以下三個環節是屬於客戶旅程的關鍵環節：

環節一、接觸與交互。

環節二、業務辦理。

環節三、後續服務。

第一環節、接觸與交互。

從接觸與交互環節我們可以看出基於我們的線下與線上的調研，發現客戶的需求是越來越多樣化，而且服務的場景也越來越多樣化，也就是所謂的服務場景化，而且對於這種新生代的用戶，需求的偶然性和突破性也越來越常見，但基於現有的銀行網點的客戶接觸渠道，受制於空間的局限，越發難以滿足客戶的需求。

下半部分我們可以看出服務場景受限，部門間缺乏協同，難以形成一個生態的閉環，而對於零售端的這種業務人員，尤其是這種客戶服務人員專業知識的要求逐漸在提高，金融產品的品類也越發的豐富，而客戶的需求也越來越多元化。

基於現有的零售的這種團隊，對客戶服務人員的這種交互，難以迅速高效的相應並充分挖掘客戶的需求。

第二環節、業務辦理。

在座的各位，應該都去線下的零售網點辦理過業務，我們簡單的可以把傳統的業務辦理的環節提煉成4個環節：

1、業務諮詢。

2、表單填寫。

3、身份識別。

4、業務簽約和辦理。

第三環節、後續服務。

銀行和客戶之間，從銀行的角度看，主動的去服務客戶一般就是電話問卷的回訪，但這種方式以洞察客戶的心聲，效率相對比較低下，而站在客戶的角度來看，查詢和反饋業務辦理的進度，查詢困難，人工處理的方式效率比較低下，體驗比較差。

我們經常講得一個概念叫數字化，那麼數字化這麼大的一個概念，放在客戶旅程優化這麼小的一個環節上，有哪些維度可以有效的去改善現有的銀行客戶旅程呢？我們看一下。

維度一、接觸層面的數字化。

現在常見的做法就是搭建數字化平台的矩陣，一站式的通過一個APP去解決整個的零售業務的閉環，是將來的一個趨勢。其實數字化平台的矩陣可以有四個維度。

外部站（PC軟體）。隨著移動互聯網的趨勢，到一定成熟階段之後，向APP和小程序演變成了數字化平台矩陣裡面的一個核心環節，那麼以數字化平台為核心，可以做到全天候的接觸、全場景的服務，按需的換景，銀行服務的體驗會基於數字化平台的矩陣而有所改善。

那我們就以APP為例。從一個客戶旅程的角度來看，我們使用一個APP可能會經歷以下幾個環節：

1、發現APP。

2、下載APP。

3、打開，註冊，應用。

而所有關於業務交易環節、服務的流程都在一個APP裡面形成一個閉環。

如果說，數字化平台的體驗做的比較好，那麼確實可以解決以下幾個痛點：

1、更簡單、快捷、便利。

2、線上線下無縫結合。

3、界面的友好。

4、功能的多樣和場景的豐富。

維度二、交互的數字化。

從客戶的角度來講，客戶自主選擇、自主查詢、高效擴通、精準營銷，而站在供應方（銀行）的角度來看，它就是提供數字化平台，而數字化平台背後的支撐，就是我們今天會議的主題「科技賦能，新銀行、新技術」。

數字化業務辦理對業務流程有優化的作用，我們可以回到剛才業務辦理的4個傳統環節：

1、業務諮詢。

2、表單填寫。

3、身份識別。

4、業務簽約和辦理。

而每一個維度，每一個細分的環節，都可以介入一個第三方的科技公司的服務，助力其數字化，進而去優化它的業務流程。

那麼業務辦理的數字化能夠減少哪些業務流程環節呢？

一、我們可以減少一些常規的人工辦理的業務流程。

二、降低銀行網點的依賴性。

三、客戶碎片化的時間可以得到有效的利用。

四、提升業務辦理的效率。

客戶端：它的需求喚醒和響應都會比較及時。

業務辦理的數字化對於相應速度的優化我們可以看一下。

相應速度的優化，從客戶層面來看，其實就是前端體驗的一些優化，但是從供應方，不管是第三方的科技公司還是銀行本身，他們需要依靠Fintech後台的賦能力。

業務辦理的數字化，可以響應深度與廣度的優化，響應光度的優化就最近比較火的一個概念就是API銀行。

深度的優化更多的還是基於Fintech的賦能力使得前端的服務流程和服務體驗有所升級。

客戶旅程的最後一個環節，就是後續服務的數字化。其實後續服務有很多的細分環節，這裡就不展開講了。

那麼後續服務的數字化重點是深度挖掘客戶的後續需求，而後續服務需求的挖掘，不僅依賴於數據，也依賴於挖掘數據的技術、演算法。

最後簡單分享一下商業銀行客戶旅程數字化的一個趨勢。

首先從機構端來看，會有更多的科技研發的投資。現在相對開放、前沿一些的城商行和主要的股份制銀行都在提自己的科技戰略，那麼這意味著什麼？意味著他們對於新科技發展的關注度都在提升，研發的投入在提升，將技術研發上升到企業的戰略高度。

趨勢一：從客戶的角度來講，就是技術和服務輸出的接受方，也是享受數字化升級帶來的這些體驗層面升級的一個獲利方。

對於銀行而言，它是技術和服務的輸出者、研發者，同時也是購買者。而對於Fintech公司（狹義上的Fintech公司）跟銀行之間會建立研發合作、服務技術的購買。

趨勢二：是從業務端來看，就是更多維度的科技賦能，這裡面列了5個比較主流的一些技術（大數據、雲計算、生物科技、人工智慧、AR/VR）。

新技術的應用主要是體現在以下三個層面：

層面一、深技術的深度應用。

層面二、多技術的融合發展。

層面三、更多技術的湧現。

趨勢三：從客戶端的角度來看，更優質的客戶旅程的體驗，我這裡舉了4個簡單的標籤（1.智能化2.高效交互3.無感服務4.一站式服務）。都是旅程體驗改善的呈現。

謝謝大家！我的分享結束。

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