為什麼星巴克的員工都不太熱情？背後這4點值得深思！

如果你曾仔細觀察過星巴克，就能發現星巴克的秘密。

列四條有意思的現象，和你分享一下。

開始前，先問四個問題，看你是否知道：

1. 為什麼星巴克的排隊模式和別家不一樣，顧客都被要求橫向排隊，而非豎向？

2. 為什麼星巴克陳列櫃里的「依雲礦泉水」，幾乎賣不出去，還天天擺著？

3. 為什麼你什麼都不買，干坐在星巴克，工作人員也不會趕你？

4. 為什麼星巴克的工作人員沒那麼熱情？

降低焦慮的方法，是讓對方看到過程

星巴克設計橫向排隊有什麼好處呢？

顯然，最大的一個好處是，讓所有顧客都是面對工作區。

這樣，他們能看到工作人員的忙忙碌碌，一杯又一杯調製而出的咖啡，意味著自己那杯也很快來臨。

焦慮感也隨之降低。

反之，你回憶一下豎形排隊時的心情，大家都會焦急的望向櫃檯，心理不停的嘀咕，怎麼這麼慢？

這樣的情景在生活中很常見，塞車時，你會忍不住把頭伸出窗外，想一探究竟。

但是，就算你看到塞車的原因，難道路面情況會好一點嗎？

當然不能，但你心裡會好受些。

再比如，曾有個實驗，電梯里不顯示樓層的變化，裡面的人焦慮感立刻上升了很多。

所以，你應該明白，為什麼大家在電梯里，都統一盯著門上變化的樓層顯示，那就是在消除焦慮感。

人是唯一擁有控制感的動物，控制感的獲得，不僅來源於對事件進程的顯性干預，也來源於對事件的目所能及。

是的，當你在觀察一件事物時，就會因此獲得了一種控制感。

這在現實中有很多可應用的場景。

如果你是個創業者，就可以考慮如何把內部運作的流程向客戶展示，這會極大的提高客戶的信任感和參與度。

比如，很多飯店的後廚是全透明的，就是讓顧客看到整個過程；

再比如，為什麼「得到」會把內部例會內容公開，讓所有用戶看到？就是為了增加用戶的參與度嘛。

如果你是個職場人，領導給你布置個工作，你就一定要記得在過程中時時彙報，不要總想著把事搞完後，有了結果，再給領導一個surprise。

領導不需要驚喜，只需要控制。

人的主觀感受來自於對比

先揭曉答案，星巴克擺放「依雲礦泉水」根本不是拿來賣的，而是給你看的。

「依雲礦泉水」在星巴克一般標價20多人民幣，而星巴克咖啡價格在20-30上下。

所以，「依雲礦泉水」只是個陪襯，由此在向你傳遞一個潛台詞：

你看，一瓶水都賣20多，我20到30的咖啡還能算貴嗎？

這種現象在營銷領域很常見，《經濟學人》雜誌曾說過一個非常經典的案例：

一家雜誌社想推出網路版，於是找營銷專家策劃，專家做了兩個方案：

一、購買網路版要56美元；

二、購買網路加紙質版125美元；

結果，用戶大多會選擇56美元的網路版。

但是問題隨之而來，紙質版的沒人買，於是又請來一位營銷大師，這位大師給了三個方案：

一、購買網路版要56美元；

二、購買紙質版125美元；

三、購買網路加紙質版125美元。

結果可想而知，大家都選第三個方案，第二個方案其實就是個陪襯。

這一招我們現實中隨處可見，如果你留意一下手機話費套餐，就會發現確實存在陪襯者，只為你做決策方便。

這種「陪襯機制」的底層原理，就是諾貝爾得主卡尼曼所揭示的：

人類的主觀感受主要來自對比。

這給我們有什麼啟發嗎？

其實很多。

比如，你給領導寫報告，如果時間充足，第一稿可以糙一點，因為無論怎樣，領導看完都會提出意見讓你改，所以第二稿要憋足勁，搞得完美一些，對比之下，比第一稿好那麼多，通過率自然也高；

再比如，如果你是女孩，找閨蜜逛街，就不能找和你姿色差不多，要找比你差一點的，道理你自然懂。

「陪襯機制」在生活中處處有應用的機會，只看你是不是個「有心人」了。

經營如做人，都不要太勢利

十幾年前，我和幾個朋友談事，就近找了個星巴克，但我們幾個都是一喝咖啡睡不著的主，所以什麼都沒點，只是干坐著。

一位工作人員，走了過來，我以為是攆我們走，連忙站了起來。

誰知，她笑了笑說：「沒關係，你們坐，你們坐。我只是看到桌了上有點污漬，來擦一下。」

這下讓我感覺挺不好意思，於是點了幾杯咖啡含量極低的「摩卡」。

那是我第一次喝星巴克的飲品，卻對這家企業頓生好感，成為日後的忠實擁躉。

本來以為，是那位工作人員的個人行為，最近有件事更讓我覺得不可思議。

我一個朋友，經常在深圳書城星巴克寫文章，而且有個御用寶位，安靜、景色佳，可最近一直被一名流浪漢佔據。

是的，你沒看錯，真的是名流浪漢，很年輕，但頭髮幾乎能擠出油，整天一身油污滿身的衣服。

一連兩個月，都佔據他的寶位，而且什麼東西都不點，只是坐在哪裡，看手機里的動畫片，一待一上午。

但是，工作人員對他卻置之不理，甚至在店內分發免費飲品時，也給他也分一小杯......

朋友問一名工作人員，這人什麼都不點，一坐兩個月的人，你們也不趕走，為什麼？

她說：「這是公司規定，只要在店裡坐的人，都是顧客。」

這句話，還是小小顛覆了我對經營的認知。

放眼多數的餐廳、茶飲，很少會讓你白坐，沒一會兒店員就會問你要喝點什麼，如果你說什麼都不要，對方馬上會說：

「不好意思，不消費不能白坐。」

哪怕當下一個顧客也沒有，店家也會下逐客令。

這就是格局不夠大，只把真正花錢的才當顧客，而忽視了那些潛在的消費者。

人家坐久了，多數人都會花銷，這不就有轉化率了嗎？

就算別人不消費，最起碼也給商家攢個人氣啊，路過的人看到你熱火朝天，就有進來的衝動。

你看就是這樣，做生意和做人一樣，不要太勢利。

人這一生很漫長，說不好誰會成為你的貴人。

之前，看到一篇文章，說剛剛離職，就被很多同事拉黑。

我覺得那些同事真的好傻，多個朋友多條路，這句話什麼時候都適用。

朋友以前在500強時有個習慣，但凡有離職的同事，都會發個信息，道聲別，說聲保持聯繫。

因為這些出去的人就是一個個窗口啊，他們在外面混得如何，不也給你個未來做個參照嗎？

後來朋友出來創業，就是得到了一位離職同事的幫助，他幾年前創業做培訓。

朋友就是踩著他的腳印一步步走來，還真省了不少勁。

所以，以前說「人緣是攢出來的」，現在想想還真有道理，就像星巴克的理念，來的就是客，現在不消費，但終究有了消費的機會。

狼性文化不如人性文化

去年過年期間，我在歡樂海岸星巴克，旁邊來了一個中年婦女，帶著兩個娃，她衣著華麗，穿金戴銀。

只是她嗓門大了些，一直大聲呵責那倆熊孩子，引來很多人側望。

沒一會兒，其中一熊娃把飲料打翻了，那婦女又尖叫起來，給了娃兩巴掌，娃哇哇大哭。

婦女氣急敗壞地對著櫃檯大喊：「服務員！服務員！快拿抹布過來啊！」

結果，櫃檯內的幾個工作人員，沒一個理她。

於是，她走向櫃檯，對著最近的工作人員嗓道：

「服務員！我叫你呢，你裝著沒聽見嗎？」

那女孩環顧左右，一臉懵懂回到：「我不知道你在叫誰？我們這兒沒有服務員，只有咖啡師。」

婦女威脅到：「你怎麼這種服務態度，不想讓別人再來了嗎？」

女孩微微一笑說：「請便。」

親眼看到這一幕，心裡默默給那女孩點贊。

日常中，你也會發現，星巴克的服務員，不，咖啡師，不像海底撈那般的熱情，當然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。

他們不會因為你是顧客就刻意討好你，這其實就是企業文化的體現。

星巴克中國區人力資源副總裁余華曾說過，企業內部從來不稱呼「店員」或「員工」，而是稱「夥伴"（Partner），就是想讓每個人之間是彼此尊重。

這種人性文化，也許就是咖啡師們不太熱情，卻又恰如其分的原因。

相比較而言，我極討厭很多企業崇尚的「狼性文化」，而且「狼性文化」往往會演變成一種「狼狗文化」。

怎麼說呢？

他們期望員工對待紀律的統一性像狼，但又有希望員工對待公司的忠誠度像狗；

他們期望員工對待競爭的進取心像狼，但又希望員工對待客戶的迎合度像狗。

這一會兒狼性，一會兒狗性的，員工不分裂嗎，為啥就不能讓他們擁有「人性」。

我的MBA管理學教授說過一句話，我很認可，他說：

「管理就像教育小孩，身體力行大於說教，你對員工啥樣，員工也會對客戶啥樣。」

想想也是吧，你一嘴的仁義道德，卻對員工百般苛刻，你還能指望員工對客戶好到哪裡？多半是能騙一個算一個。

最後，吃虧的到底是誰？

所以這件事對我的啟發是，無論經營還是管理，無論對待客戶還是對待員工，都還是回歸本性好些。

不能因為員工身處底層，你就飛揚跋扈；

也不要因為客戶手握財源，你就媚顏百獻。

對人實實在在，把該做的做好，比啥都強。

也別再鼓吹什麼「狼性文化」，這個年代更需要的是「人性文化」。

— END —

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964年12月，我們小分隊在滇西北找礦。小分隊一共8人，其中4名警衛戰士每人配備一支衝鋒槍。一天，出發前，一位納西族老鄉搭我們的車去維西。那天路上積雪很大，雪下的路面坑窪不平，車子行駛一段就會被雪塢住。我們不得不經常下來推車。就在我們又一次下車推車的時候，一群褐黃色的東西慢慢向我們靠近。我們正驚疑、猜測時，納西族老鄉急喊：「快、快趕緊上車，是一群狼。」司機小王趕緊發動車，加大油門……但是很不幸，車輪只是在原地空轉，根本無法前進。這時狼群已靠近汽車……大家看得清清楚楚——8隻狼，個個都象小牛犢似的，肚子吊得老高。戰士小吳抄起衝鋒槍，納西族老鄉一手奪下小吳的搶。比較沉著地高聲道：「不能開槍，槍一響，它們或鑽到車底下或鑽進樹林，狼群會把車胎咬壞，把我們圍起來，然後狼會嚎叫召集來更多的狼和我們拚命。」他接著說：「狼餓瘋了，它們是在找吃的，車上可有吃的？」我們幾乎同聲回答：「有。」「那就扔下去給它們吃。」老鄉像是下達命令。從來沒有經歷過這樣的事，當時腦子裡一片空白，除了緊張，大腦似乎已經不會思考問題。聽老鄉這樣說，我們毫不猶豫，七手八腳把從麗江買的臘肉、火腿還有十分珍貴的鹿子乾巴往下丟了一部分。狼群眼都紅了，興奮地大吼著撲向食物，大口的撕咬吞咽著，剛丟下去的東西一眨眼就被吃光了。老鄉繼續命令道：「再丟下去一些！」第二批大約50斤肉品又飛出了後車門，也就一袋煙的工夫，又被8隻狼分食的乾乾淨淨。吃完後8隻狼整齊地坐下，盯著後車門。這時，我們幾人各個屏氣息聲，緊張的手心裡都是冷汗，甚至能夠清晰的聽到自己心跳的聲音……我們不知道能有什麼辦法令我們從狼群中突圍出去。看到這樣的情形，老鄉又發話道：「還有嗎？一點不留地丟下，想保命就別心疼這些東西了！」此時，除了緊張、害怕還有羞憤……！作為戰士，我們是有責任保護好這些物資的，哪怕犧牲自己。但是現實情況是我們的車被塢到雪地里出不來，只能被困在車裡。我們的子彈是極有限的，一旦有狼群被召喚來，我們會更加束手無策。我們幾人相互看了一眼，遲疑片刻，誰也沒有說什麼，忍痛將車上所有的肉品，還有十幾包餅乾全都甩下車去！8隻狼又是一頓大嚼。吃完了肉，它們還試探性的嗅了嗅那十幾包餅乾，但沒有吃。這時我清楚地看到狼的肚子已經滾圓，先前暴戾兇惡的目光變得溫順。其中一隻狼圍著汽車轉了兩圈，其餘7隻狼沒動。片刻，那隻狼帶著狼群朝樹林鑽去......不可思議的事情發生了……不一會兒，8隻狼鑽出松林，嘴裡叼著樹枝，分別放到汽車兩個後輪下面。我們簡直不敢相信自己的眼睛……這些狼的意思是想用樹枝幫我們墊起輪胎，讓我們的車開出雪窩。我激動地大笑起來……哈……哈……剛笑了兩聲，另外一個戰士忙用手捂住了我的嘴，他怕這突兀的笑聲驚毛了狼。接著，8隻狼一齊鑽到車底，但見汽車兩側積雪飛揚。我眼裡滾動著淚花，大呼小王：「狼幫我們扒雪呢，趕快發動車，」車啟動了，但是沒走兩步，又打滑了。狼再次重複剛才的動作：「先往車輪下墊樹枝，然後扒雪……」。就這樣，每重複一次，汽車就前進一段，大約重複了十來次。最後一次，汽車順利地向前行了一里多地，接近了山頂。再向前就是下坡路了。這時，8隻狼在車後一字排開坐著，其中一隻比其他7隻狼稍稍向前。老鄉說：「靠前面的那只是頭狼，主意都是他出的。」我們激動極了，一起給狼鼓掌，並用力地向它們揮手致意。但是這8隻可愛的狼對我們的舉動並沒有什麼反應，只是定定地望了望我們，然後，頭狼在前，其餘隨後，緩緩朝山上走去，消失在松林中......看完不忍思考：連兇猛的狼都懂得報恩，我們是否應該反思自身？自詡為「萬物靈長」的人類，我們是不是應當讓世界充滿愛？

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