一位客服姑娘的12小時40公里

網購已經成為人們的一種生活方式，不過一個電商平台上動輒有幾萬、幾十萬甚至幾百萬店鋪，哪些店鋪讓消費者買得更放心、省心、舒心呢？除了費力看店鋪的銷量、商品評價或者綜合評分，還有沒有更簡單的辦法？

1月14日，京東公布了2018年「京東好店」排行榜，一年來綜合表現最為出色的100家店鋪上榜，這就相當於一份讓消費者剁手更放心、更簡單的「購物指南」。

京東好店排行榜截圖。

「京東好店」是京東為消費者嚴格甄選的優質店鋪，它綜合店鋪的用戶評價、物流履約、客服售後等多項指標，排名靠前的店鋪才有機會能獲得。「京東好店」究竟好在哪兒？不妨看看下邊三個故事：

客串快遞小哥，她花一天送了一單

12個小時、40公里，這兩個數字對25歲的女孩李亞有非同尋常的意義。

李亞是納度派派寵物用品旗艦店的客服，工作職責就是為顧客答疑解難。去年春節前，由於天氣原因，物流公司沒能及時到庫房取貨，導致當天不少訂單不能及時發貨。客服姑娘們逐一打電話安撫顧客，但有一位客戶馬上要回老家，貓糧又沒有了，非常著急。

為了讓這位客戶回家前收到包裹，李亞決定親自送貨。

公司在北京房山，離北京東四環客戶家有40多公里，倉庫更是在房山遠郊。第二天李亞請了調休假，早上9點多出發，從房山坐了好幾站公交到倉庫，取上用戶下單的十幾斤貓罐頭，又坐公交到廣陽橋地鐵站，輾轉三趟地鐵，到客戶所在的小區已經是午後了。 客戶這時又不在家，李珍就把貓罐頭放到了小區門衛崗亭。

李亞（左）和同事在公司

和客戶電話交待清楚後，李亞長出了一口氣，找個飯館吃了飯，下了地鐵已經快晚上9點了。

「得走一段路才到家，當時還有點害怕，這算是我當客服4年印象最深的一次經歷子。」李亞說，」一箱貓罐頭200多塊錢，我花了一天假期和50多元交通費來送，而且這位客戶到現在也不清楚這一箱貓罐頭背後的故事。值不值得？我相信付出總會有回報的。「

李亞們的付出確實有回報，憑藉良好的品質和服務，納度派派寵物用品旗艦店在2018年京東好店32期認證中累計通過25期。今年11.11當在，納度派派的銷售額比去年同期增長了3倍。

她用14個電話，讓服務走到「天涯海角」

今年11.11期間，京東大悅樂器專營店的客服李悅接到了一位顧客的「特別」需求。

顧客是位60多歲的老人，住在海南儋州市海花島。在外地工作的兒子知道她喜歡古箏，就從大悅樂器專營店給她買了一台朱雀古箏。

新古箏都需要調音師上門調音，大悅樂器專營店也有這項服務，只是調音服務的範圍一般是市區及周邊，老人的地址離市區有63公里，遠遠超出了服務範圍。

李悅聯繫了當地的一位調音師，結果對方說來回車程就得4個小時，掙這兩三百元的調音費不值當。

兒子花不少錢盡孝，老人卻沒辦法好好享用，李悅覺得怎麼也得解決這個問題。她又硬著頭皮聯繫了好幾位當地調音師，仍然沒有人願意去。

（左）李悅在工作中，（右）古箏調音師上門為消費者調音。

當電話打到第14個時，這位姓梁的調音師被說服了：「小李，就為你的執著，這個忙我必須幫。」

第二天李悅接到了這位老人的電話，「太感謝你了小姑娘，老師做了兩個小時的車，上門幫我把音調好了。」

大悅樂器專營店實體店成立於1996年，位於河南鄭州。店長何強說，店鋪由線下做到線上一路摸爬滾打，能有些小成績主要是因為大家對客戶比較盡心。「有些中差評確實是因為自己服務做得不到位，用戶不滿意，所以我們一心把重點放在服務上，無論用戶買貨、退貨還是換貨，都是師傅送上樓、送進門，不讓用戶折騰。因為這種態度，我們已經是連續16期的『京東好店』了。」

這家店把回復用戶做成一門「學問」

「親愛噠，您的滿意就像是皎潔的月光，我們這些星星就是靠您的滿意才如此璀璨。」

「相信這不僅是一場交易，更是我們對美好的共同認定。」

「好有大片的感覺，小姐姐也好美好美好美 重要的事情說三遍，期待小姐姐的更多美照喲」

……

這些或美好或賣萌的語言，都出自京東威古氏官方旗艦店對用戶評價的回復。查看這家店數萬條用戶評價，你會發現對大量評價威古氏都有回復，而且與一些店鋪千篇一律的回復不同的是，威古氏的每條回復內容都不一樣。

威古氏品牌副總朱杭芳說，眼鏡線上市場競爭也非常激烈，規模名氣比較大的店鋪商品質量也不會有太大的差別，想要勝出就要靠對用戶用心的服務。

朱杭芳介紹，威古氏客服部門每周都會對用戶評價做統計分析，了解用戶最關注的是什麼，再針對這些問題商量出最合適的回答。客服人員也很注意與客戶的聊天技巧，並形成了一套完備的客服規則：保持誠信，不能說假話；充分了解客戶情況，不做盲目推薦；要善用網路流行表情；要關注時下熱點；要能用客戶產生情感共鳴……

與客戶用心的溝通產生了良好的效果，客服小袁是個90後大男孩，因為服務比較到位，與一位客戶成了朋友。威古氏的客服規則也被很多電商同行當作培訓教材拿去學習。

當然，客服絕不只是會聊天這麼簡單，服務也絕不是只包含客服工作。威古氏有售後質保6個月、終身免費維修、專屬賣家服務、老客戶8折優惠等多項個性化服務，靠著成熟的服務體系，自京東推出「京東好店」認證以來，威古氏旗艦店32期從未間斷，還在此次的京東好店排行榜中名列前茅。

當然，客服絕不只是會聊天這麼簡單，服務也絕不是只包含客服工作。威古氏有售後質保6個月、終身免費維修、專屬賣家服務、老客戶8折優惠等多項個性化服務，靠著成熟的服務體系，自京東推出「京東好店」認證以來，威古氏旗艦店32期從未間斷，還在此次的京東好店排行榜中名列前茅。

威古氏對用戶評價的回復。

京東大數據分析海量客戶反饋後發現，百家上榜好店近180天的商品質量、物流速度和服務滿意度分別比京東平台平均水平高出14%、32%和23%。良好的品質和服務也大大幫助了店鋪經營，它們的轉化率是平均水平的2.4倍。

『京東好店』項目負責人介紹，京東平台20萬第三方商家中，過去一年有3萬多家店鋪獲得過「京東好店」稱號，其中僅300多家32期未間斷，可見「京東好店」認證之嚴格。「品質、物流和服務這些指標每高出一個百分點，就意味著更多的成本和付出，但在激烈的競爭中，只有這樣的踏實付出才能帶來口碑和回報。」

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