失業的機器人

論一個網紅的過氣。

機器人從來沒想到，這一波裁員潮，它們也難以倖免。

日前，日本 Henn na 酒店的半數機器人被炒魷魚。要知道，2015 年在長崎開業的 Henn na，是吉尼斯世界紀錄認證的世界上第一家機器人員工酒店。據當時的報道稱，一個酒店共有十名機器人中，有三名為前台接待，兩名家政人員，兩名搬運工人，剩下的打零工。該酒店的責任人表示，希望 70% 的工作都是由機器人完成。

Henn na 酒店出現後，迅速成為了「網紅」，吸引了大量顧客種草體驗。人工智慧來勢洶洶，給眾多吃瓜群眾大秀了一次。驚訝、好奇、興奮等情緒蔓延開來。然而，好景不長，在接到員工和客戶的大量投訴後，該連鎖店現已淘汰了 243 台機器人中的一半以上。而機器人被「嫌棄」的理由則是：他們無法妥善解決顧客的問題，而且不停發生故障，反而增加了工作量。

看到這裡，有的人可能已經產生了疑問：人工智慧不是效率低下，成本高昂的天生剋星嗎，為什麼機器人竟然在自己最擅長的方面被詬病呢？這就是機器人面臨的一個很大的現實困境。

Henn na 的機器人屬於服務機器人範疇。服務機器人包括教育機器人、清潔機器人、家用機器人、娛樂機器人及酒店、餐廳服務機器人等等。他們至少有兩個較大的共性，一是都是直接面向 C 端消費者群體，二是在近年來，隨著語音技術、圖像識別的成熟，這些機器人已經成功落地到很多生活場景中，即進入了實際應用流。如 2018 年，海底撈、盒馬鮮生、京東 X 未來餐廳等落地的送餐機器人，還有掃地機器人、機器人管家等。

但其實，近年來，服務機器人的「口碑」並不好，很多產品帶來的體驗更是讓用戶很不滿意。越是「能幹」的機器人如管家機器人、娛樂機器人等，最後往往讓人大失所望。物靈科技創始人，被稱為「百度少帥」的顧嘉唯曾經在動點科技的採訪中說過：「機器人必須能夠超預期，或者至少滿足用戶的預期。」很明顯，目前的很多面向 C 端消費者的機器人產品無法滿足這一要求，技術邊界導致產品智能程度達不到用戶的期望值。這也是 Henn na 機器人大裁員的關鍵原因。

國外一位網友發布了一段視頻，在視頻中，他體驗了 Henn na 酒店的機器人服務。從中可以看到，機器人服務員的確是讓人眼前一亮，極具新鮮感。不過，在辦理入住的過程中，前台機器人僅僅是模塊化的業務場景，沒有服務行業的人情溫度。也許，顧客第一次因為好奇新鮮前來體驗，但是這樣的「冷」服務又會吸引多少回頭客呢？

服務行業是一個非常考究的行業，不僅需要效率高、還要求服務人員隨機應變，懂顧客的心思、以及人情溫度。而顯然，目前的人工智慧技術尚有技術邊界，無法到達這樣理想化的程度。其中，最重要的則是交互技術，特別是語音交互。一個普通用戶不會在意你的技術發展到哪個階段，他只希望和機器人也能像人一樣談笑風生，交流自如。不然，他會覺得這個產品很「雞肋」。除了技術邊界以外，服務機器人擁有好的用戶體驗，還需要整條產業鏈的優化。感測器、智能晶元、操作系統等都需要性能的提高，以及成本的降低。

從事實看，面對 C 端用戶需求，目前的人工智慧需要謙虛一點。就像顧嘉唯曾說的那樣：「我們對技術的發展保持樂觀態度，但更重要的是利用現有的技術邊界創造出滿足用戶預期或者超預期的產品。」

目前，從市場上來看，在機械化場景替代人類重複勞動的機器人產品，更容易獲得市場以及用戶的認可，如笨笨的掃地機器人。而強調人情味的場景，如娛樂、管家、酒店服務機器人等則容易遭到嫌棄。特別是消費級的機器人的生存並不順利，所以，許多的 to B 的，並且能夠在需求和體驗上有效平衡的機器人迎來了黃金時間。

科大訊飛一直在提人際耦合，醫療行業也在強調機器輔助。人類是有感情的，而目前來看機器是無情感的，這種差別已經是老生常談。我們需要正視人工智慧技術目前的發展狀態，尊重技術發展規律，在商業產品落地的過程中，不應該「大躍進」。就像，2016 年，機器人餐廳因有軌運行導致體驗較差，一些餐廳走向倒閉。但在 2018 年，在機器視覺的改良下，海底撈、盒馬鮮生等機器人餐廳再次引起熱議。

當技術和產業成熟的某一天，機器人酒店也將會再次席捲。

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