網易考拉5567元的加拿大鵝是假貨？這場已15天的申訴沒有結果

1月19日消息，最近圍繞「5567元買加拿大鵝是假貨」問題，引發了媒體的廣泛關注。據多家媒體報道，消費者線女士在網易考拉上買到的加拿大鵝羽絨服被官方認定為假貨後，網易考拉前後態度反覆的處理方式，讓很多人不得不懷疑，這家號稱「100%正品」的海淘平台，所售商品的真實性。價值兄甚至發現，僅僅一年時間，在第三方投訴平台上，消費者對網易考拉的投訴就多達61次之多，如此讓人不放心的電商平台，是否需要對自己的產品和服務方式進行改善。

5567元加拿大鵝羽絨服，被官方兩次確認為假貨

據價值兄了解，「5567元買加拿大鵝是假貨」這起事件起源於去年消費者在網易考拉上的一次購買行為。2018年12月18日，消費者線女士在網易考拉購買了一件Canada Goose（加拿大鵝）Lorette Parka系列中長款羽絨服，原價5799元，享受會員折扣後，共花費5567元。花費如此高價購買的衣服，消費者當然需要仔細檢查商品質量了。但是當線女士收到貨後，發現衣服上有線頭等問題，就對羽絨服的真偽產生了懷疑，於是拍攝了防偽標、水洗標、logo等局部細節，並發送郵件聯絡該品牌消費者體驗團隊。但是等待她的是一次漫長的奇葩經歷。價值兄將這件事情完整過程整理如下：

首先，商品拍照後加拿大鵝回復「不是正宗商品」，但網易考拉堅稱是正品。據了解，線女士在去年12月26日收到了來自商品廠商的郵件，該回復稱，Based on the pictures provided，your item is not an authentic Canada Goose product（據你提供的圖片，該產品不是正宗的加拿大鵝產品）。隨後，線女士撥打網易考拉客服電話反映相關情況，並就商品真偽提出質疑。在沒有得到網易考拉的回應後，線女士也向第三方平台進行了投訴，稱自己在網易考拉上買到了假貨。

其次，網易考拉將商品反饋給廠商，被官方初判是「正品」。今年1月8日，網易考拉發布聲明稱，經內部及加拿大鵝官方雙重核查，結論顯示網易考拉所售加拿大鵝為正品。網易考拉甚至在自己的新聞平台「網易新聞」上發布了自己檢驗的經過。

第三，加拿大鵝再次否認商品是正品，網易考拉驗真方式讓人懷疑。這次檢驗的過程讓線女士不認可，因為她發現，網易考拉並非以經銷商的身份與加拿大鵝方面進行交流，而是將自己「偽裝」稱消費者的身份進行鑒定的，並且她所購的商品被描述成了「二手貨」。因此，線女士再次向加拿大鵝方面發郵件求證，並附上了她與網易考拉方面求證真偽生成的案例號，很快獲得了對方的回復。對方表示「弄錯了」，「基於兩個案例的照片」，判定均為假貨。

至此，網易考拉和消費者圍繞「5567元買加拿大鵝是假貨」的問題，就聚焦在了是否能夠儘快檢驗真偽上。但網易考拉接下來的奇葩做法，卻讓這起事件更加遭到質疑了。

網易考拉奇葩態度：檢驗地先後變換，沒結果卻佔據商品處理權

價值兄發現，網易考拉在所售商品還沒有獲得真假檢驗認可的情況下，卻一邊將檢驗地反覆改變，從東莞變成加拿大；一邊又在默認假貨的情況下賠償消費者三倍精神損失後，將商品處理權佔為己有。

首先，網易考拉反覆更改態度，先表示可在國內鑒定，後又稱必須寄往加拿大。在被官方否認是正品後，網易考拉給出了線女士態度反覆的態度——先表示可以在國內堅定真偽，但又表示必須寄往加拿大鵝官方鑒別。據線女士稱，「我本來和考拉協商在北京找公證處處理，但考拉稱短時間內無法約到公證處，我又即將出國。考拉提出給我三倍賠償，讓我把衣服寄到杭州某公證處，由他們負責後續處理」。但隨後網易考拉又表示，加拿大鵝官方回復可以在東莞進行檢驗。在線女士不在國內，網易考拉組織媒體進行了奔赴廣州東莞的商品檢驗過程。

但網易考拉官方人員和媒體等抵達現場後，東莞市金巴倫服裝有限公司負責人仍拒絕出面接待，僅安排一名保安人員接收商品，表示只維修不鑒真。網易考拉表示，加拿大鵝通知工廠讓廣東東莞的售後維修機構將羽絨服寄到加拿大進行檢驗。線女士對於網易考拉的行為，也表示了質疑，「為何趁我不在國內時進行產品驗證？網易考拉你怕什麼？」，「在承諾假一賠十的網站，消費者買到真品難道不是理所當然嗎？即便是正品，為何需要消費者道歉？」此外，線女士在沒有看到在買到疑似假貨後近一個月後沒有獲得合理回復後，18日表示，「基於如此多的程序漏洞和烏龍事件，對未來的檢測結果，我不會承認！」

其次，網易考拉聲明「假一賠十」，但支付三倍賠償卻強佔處理權。雖然沒有獲得官方認定涉事商品到底是真假的結果，但網易考拉卻想儘快「擺平」此事。據媒體報道，針對媒體提出的涉假衣物是否有許可權由網易考拉處理的問題，網易考拉回應：此前已支付三倍金額給消費者，現在衣服的所有權已經屬於網易考拉。但是線女士對此並不認同，稱那是網易考拉提出的精神補償金。並向記者展示了當時寄出衣物的照片，上面寫明「寄回公證處驗真」。網易考拉則解釋稱，不做「退一賠三」，線女士不願將商品寄回，無法推進商品鑒別進程。我們理解線女士的心情，經與線女士溝通，雙方最終達成共識，在商品未辨別真偽的情況下，我們仍願意為線女士辦理退貨退款，並額外支付其三倍金額，線女士將商品寄至浙江省杭州市東方公證處，以用於進一步鑒別。

但價值兄也從網易考拉聲明中發現，「如果經鑒別，消費者線女士所購買的商品為假貨，將公開賠禮道歉，賠償線女士精神損失費，並按照網易考拉承諾，假一賠十」。這個三倍賠償金，似乎雙方理解的有很大差異。

根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，「經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍」。

而第五十六條的「在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的」行為，將「由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照」。

也就是說，如果本次銷售的「加拿大鵝」羽絨服商品是假貨，網易考拉將負有兩種責任——第一，賠償商品價格三倍給消費者精神損失和賠禮道歉；第二，根據消費者權益保護法規定，接受最高10倍的懲罰。

但是價值兄也注意到，網易考拉在官方聲明中稱，「如果經鑒別，線女士所購買的商品為正品，請線女士公開賠禮道歉，消除影響，退還網易考拉所墊付費用」。

線女士對此也提出了質疑：「如果不是假貨，貴司為什麼要給我賠償？如果這件衣服已經屬於網易考拉，我們之間的買斷協議在哪裡？你們又為何要邀我共同進行實物驗真？」

網友質疑網易考拉：態度太蠻橫了，要給消費者下馬威？

針對網易蠻橫的態度，文匯報記者就表示，「網易考拉這個聲明蠻霸道：如果羽絨服是假，按消協法規，考拉當然應該賠償；如果是真，本來就是應該的，憑什麼要求消費者道歉？考拉要找人道歉，也該找加拿大鵝公司，是它們再三鑒定有問題的，而不是消費者。考拉售出的羽絨服無論真假，都給消費者帶來很大麻煩，該為此道歉」。

也有網友表示，「發這個聲明，一味的在費用上強調，給消費者一個下馬威嗎？不能質疑我們假貨，不然你是要賠錢的。作為一個網易考拉的用戶，質疑也不被允許嗎？而且在對外發布時候，有依據的，依據官方郵件，認定假貨的。就這樣發布出來。如鑒定是真，還要給你們道歉？連起碼的質疑的權利都等同於被剝奪」。

中消協及相關領導：虛心接受質疑，網易考拉態度不對

針對此事，「中國消費者協會」也在官方賬號上表示，「對於消費者的投訴和質疑，經營者應當虛心聽取、正確對待，依法接受監督」——「針對北京消費者線女士向網易考拉維權過程中遇到的問題，中國消費者協會指出：「根據消費者權益保護法，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。對於消費者的投訴和質疑，經營者應當虛心聽取、正確對待，依法接受監督。我們希望並支持更多的消費者主動維護和運用好法律賦予的監督權利，切實保護自身合法權益。」

另外，來自澎湃新聞的報道稱，上海市消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛在接受採訪時表示，網易考拉的表態不恰當，網易考拉讓消費者賠禮道歉是不對的。他同時擔心消費者可能承擔的巨大法律風險，「考拉有很多資源，消費者處於弱勢地位，這個事情可能變成不對等的博弈，而這也會讓更多消費者不敢去質疑所購商品是否為假貨。」

堅稱「100%正品」的網易考拉，一年遭到61條投訴

價值兄了解到，在網上搜索「網易考拉」時，均顯示為「網易考拉官網，100%正品」。網易考拉作為網易旗下的跨境電商平台，近些年在海淘市場頗得消費者認可，包括價值兄在內的很多網友也將其作為購買海外商品的首選平台。根據iiMediaResearch（艾媒諮詢）在去年8月份發布的《2018上半年中國跨境電商行業監測報告》顯示，2018年上半年，網易考拉以26.2%的市場份額位居首位，六度蟬聯跨境電商市場份額的第一。但誰料到，如此讓人信賴的跨境電商平台，僅過去一年間就被消費者投訴多達61次之多。

根據第三方投訴平台顯示，截止到2019年1月18日，用戶投訴網易考拉的相關問題就多達61次。這些內容大多數為「網易考拉自營店買的Gucci錢包是假貨」，「網易考拉自營售賣海藍之謎乳霜假貨」，「懷疑買的網易自營阿迪達斯鞋子為假貨」等內容。更讓人感到詫異的是，在該第三平台上，搜索「加拿大鵝」關鍵詞時，共有6次投訴內容，其中有3起銷售假貨的相關投訴是來自網易考拉的用戶描述，竟然佔到相關投訴的一半。看來，網易考拉上加拿大鵝是否為正品的問題，至少不是一位用戶遭遇的問題了。

而在中國消費者協會此前發布的2017年「雙11」網路購物價格、質量、售後服務調查體驗報告指出，網易考拉海購平台自營直郵倉銷售的「雅詩蘭黛ANR眼部精華霜15毫升裝」有涉嫌仿冒的情況。據價值兄了解，在這份報告發出後，網易考拉也發生了態度反覆的情況。網易考拉首先在第一時間回應稱下架涉事商品，表示積極配合中消協。等到第二天，網易考拉態度急轉，再發公告否認售假，並質疑中消協鑒定機構資質，對中消協的報告進行強烈回擊。但已經過去一年多時間，針對此事網易考拉和雅詩蘭黛官方並未給出最終的結果。

價值兄發現，從線女士1月3日在網上進行投訴至今，已經過去15天時間，但商品的真假問題依然沒有一個最終處理結果。這在一定程度上讓人對網易考拉有了更多質疑，這家高居國內第一的跨境電商平台，為何對於一件羽絨服的真假性在半個月內都沒有結果？

艾媒諮詢在去年11月的《2018Q3中國跨境電商正品調研專題報告》數據顯示，21.5%的海淘用戶曾經遭遇過產品質量問題，包括不是正品、運輸過程導致的損壞、產品過期等。海淘用戶遭遇的最多的產品質量問題是產品與描述不符合，佔53.6%。39.4%的海淘用戶會因為「聽說商品質量問題」放棄使用一個電商平台而轉用其他平台；38.7%的海淘用戶會因為「自己遇到商品質量問題」而轉用平台；這兩個原因成為了消費者們放棄這個電商平台的首選理由。

因此，艾媒諮詢分析師認為，保障正品的同時，海淘平台還需要管理好評論和購買系統，保證真實，真正贏得消費者。而價值兄覺得，網易考拉在商品質量上存在的問題，以及無法為消費者提供完善、滿意的處理方式，有可能讓更多用戶轉而選擇其他跨境電商平台了。

一次次的消費者信賴，不應該成為變成失望的對待。網易考拉這次對於消費者態度的反覆，以及整個事件中蠻橫的處理行為，似乎已經讓自己堅持的「100%正品」信譽打臉了。

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