IT運營如何為企業創造價值？思科IT運營就緒性指數揭秘

1月8日，思科發布新的IT運營就緒性指數報告，揭示數據如何轉變企業的IT運營方式。據悉，IT運營就緒性指數是思科主導的一個調查，調查範圍包括美國、英國、日本、德國、澳大利亞、印度、中國7個國家，受訪者超過1500多名高級IT領導者，38%為首席高管。

該指數根據組織如何處理事故和優化當前運營，按四個成熟度等級分級：被動、主動、預測和前瞻。其中，「被動」指的是在運營事件發生時進行應對，「主動」是從過去的事件中吸取經驗，以改善流程的一種行為。第三個「預測」則是使用數據預測和應對即將發生的事件，第四個「前瞻」指的是利用數據來持續優化業務成果，通過收集的大數據，來做一些技術的決定。

根據調查發現，運營已經成為企業業務成功的戰略重點;對運營的投資能力能為企業帶來客戶收益和價值;邁向「前瞻」模式的征程才剛剛開始;人工智慧 (AI) + 人才 = 成功;外部供應商是重要的數據來源;安全是基礎設施中數據驅動水平最高的領域;物聯網是從 IT 到業務邊緣的互連。

比如，就運營的發現，28%的受訪者將IT預算用於對IT運營的優化和補救，68% 的受訪者預計在未來 12 個月內將增加這項預算。同時，40% 的受訪者表示，他們「高度」依賴 IT 運營數據制定業務決策。

並且，88%的受訪 IT 負責人表示，他們在過去 12 個月中對 IT 運營的投資提高了外部客戶的滿意度，89% 表示其內部創新能力得到改善。

在高度依賴於數據來制定業務決策的同時，人工智慧在整個過程中扮演的角色越來越大。

51% 的組織正在以某種形式使用 AI(通常作為供應商工具中的一部分)，38% 的組織計劃在未來 12 個月內使用 AI，42% 的組織表示人工智慧將成為其運營活動中最具顛覆性的因素。

基於「IT運營就緒性指數」，思科對關鍵業務重心的配置進行相對調整，聚焦於IT運維如何幫助各個組織更好地支持工作。

思科大中華區資深副總裁兼客戶體驗事業部總經理徐愷波

在此基礎上，思科提出關鍵業務服務2.0。據悉，早在2017年10月，思科推出關鍵業務服務(Business Critical Services, 簡稱BCS)，目的是幫助客戶建立一個安全、高效、敏捷的技術環境，從而改變IT運營流程、提高 IT管理方式，使工程部門能夠更快速地順應趨勢，提升業務敏捷性並加速轉型，從而推動企業業務增長。

思科大中華區資深副總裁兼客戶體驗事業部總經理徐愷波向天極網記者等媒體表示，「基於這個調查報告，思科想把關鍵業務服務1.0變成關鍵業務服務2.0，從主動慢慢地演化到預測性，甚至前瞻性。」

在關鍵業務服務2.0中，思科推出了四個新功能：指紋識別、自動化故障(AFM)、API和第三方設備支持。

具體說來，指紋識別服務是在全球範圍內利用機器學習，通過分析客戶環境中的每台思科設備，並將數據與思科全球資料庫中的事件信息進行關聯後，我們能夠給出客戶網路中故障風險最高的終端預測。同時，通過關鍵業務洞察(BCI)門戶網站為客戶提供分析，例如風險評級、癱瘓概率以及預測性通知。

自動化故障管理(AFM)根據思科諮詢機構創建的簽名實時監控客戶網路和檢測問題。在更新版本中，自動化故障管理功能得到增強，可以支持複雜的事件序列。它具備API介面，使客戶能夠更加靈活地實施變更管理，並且它可以通過 API與其他系統集成。

據徐愷波介紹，在當前的客戶IT運維中，問題越來越複雜，設備的品牌越來越多元化，思科在支持客戶的IT運維要求的同時，清楚地認識到思科和合作夥伴的強強聯合可以更好地在客戶端發揮作用，所以思科主動開放我們的API，讓我們的監測手段更有機地跟合作夥伴的技術方案相結合。

並且，思科已經將關鍵業務服務的範圍擴展到思科以外的廠商提供的技術和設備。

我們看到，從預測到前瞻階段，數據在IT運營中所起的作用越來越重要。但是，IT運營的數據不能單獨存在，需要和企業其他部門數據實現聯動。

徐愷波認為，不管是傳統的運營商客戶、銀行客戶，還是新型的互聯網公司，都存在多品牌、多結構、多協議的IT基礎架構的環境。

「在數據的統一和更好地有效利用數據方面，存在著巨大的阻力。這個阻力不是主動的，是客觀存在的。這也是我們現在IT運維人員以及各個廠商所面臨的共同問題。」他說。

在他看來，思科的優勢和強處是：思科作為網路領域的領導者，制定了許多協議和規則。他進一步講，「這樣的優勢，可以幫助我們的客戶在將來的IT基礎架構轉型中少走彎路。同時，我們擴大服務的涵蓋內容，讓服務從單獨的被動模式，變成關鍵業務模式的狀態，讓客戶更有前瞻性地設計、設施和標準化它的IT環境。」

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