亞馬遜「2.14封殺」即將一周年，賣家該如何確保自己的賬戶健康安全！

相信大多數的亞馬遜賣家都體會過賬號面臨被亞馬遜賬戶凍結和listing被「屏蔽」時的痛苦和焦慮，要避免這樣的事情發生，賣家需盡自己所能在亞馬遜調查人員插手你的賬戶前，提早識別可能的威脅，並及早處理。假設你發現有用戶對你的產品質量不滿，其實你可以在這樣的抱怨大面積爆發前就採取補救措施。或者，如果你的關鍵性能指標沒能達到亞馬遜要求，那麼你可以及早了解原因，並制定應對措施。

本文列出了一些相關步驟，幫助你制定一個完整的計劃來保護你的企業，讓你的業務能夠在安全發展的同時，獲得更大的收入和銷售額。

在進入細節部分之前，賣家需了解3個主要的指導原則，這3個原則將貫穿全文：

（1）在檢查賬戶健康情況時切忌只看部分

在回顧賬戶健康情況時，賣家需全方位查看自己的賬戶健康，試著從賣家表現（Seller Performance）團隊的角度來分析你看到的一切，給自己做一個徹底的分享評估。注意不要忽略亞馬遜發給你的賣家表現通知，否則你將有可能錯過對你的賬戶健康有威脅的潛在因素。

（2）發現問題立刻行動

你需要確定有效的行動來保護你的賬戶安全，在亞馬遜目前的「執法」環境下，你如果沒有有效的行動或者忽視亞馬遜通知，它將產生的風險是你無法承受的。

（3）將賬戶健康檢查融入你的日常經營流程中

針對帳戶健康審核形成一個日常標準操作程序(SO SOP)，把它作為一個重複的任務放在你的日程表中，記錄下自己或員工要遵循的過程，並使用審核內容清單這類工具來確保你每次都正確完整地完成檢查流程。

正式步驟：

從檢查產品質量開始審核你的賬戶健康檢查，從這一步開始將自然地引導你全面的檢查你的業務運作情況。例如了解是什麼原因導致你listing被暫停了？是否採取適當步驟評估這些問題？對於可能的客戶對產品質量的投訴，可能是什麼原因導致的？具體從以下方面入手：

1、Listings

你listing中的信息是否準確無誤？是否正確使用了變體？你的內容是否具有誤導性使買家產生誤會，導致買家認為他們收到的產品與你的listing不符？

2、文檔

你永遠不知道亞馬遜什麼時候會向你索要產品相關的發票，即使是你的自有品牌產品。為此你需要確保自己擁有亞馬遜可接受的供應商相關證明文檔。此外，為了應對可能發生的買家對於產品真實性的投訴，建議賣家最好向供應商索要相關的證明信函。

3、操作/培訓

確保任何能夠接觸或使用你的亞馬遜賬戶的人都知道他們在做什麼。你需要對他們進行適當的培訓。鑒於亞馬遜賬戶管理時涉及多種不同的政策規定和策略，如果你有時間，可以根據不同員工的不同分工列出他們需要注意的亞馬遜政策規定和策略。否則，你賬戶將有可能因為員工反覆犯錯而被暫停。

除了培訓，需再次強調的是，將相應的步驟融入員工的每日操作流程中是避免出錯的絕佳方式。

4、客戶服務

亞馬遜要求賣家在24小時內回復買家諮詢，如果你無法做到這一點，你將違背亞馬遜的度量指標。而且，買家等待回復的時間越長，就越有可能向亞馬遜發起投訴。此外，這還意味著你可能又給買家帶來了一個負面的購物體驗，並導致你的listing被暫停可能性的增加。

為了避免這一系列連鎖反應，賣家需要確保即使在自己休假時，也有工作人員能夠回復客戶詢問。

5、產品搬運及包裝

你的產品是否容易在運輸途中遭受損害？無論你是FBA賣家，還是自發貨（FBM）賣家，你必須保證你的產品包裝能夠切實地為你的產品提供保護。

如果你時常因為「damaged in transit（運輸途中損壞）」或「有缺陷（defective）」這兩個原因被客戶退貨，那麼你需要認真考慮一下導致這種情況的原因，是否你的產品包裝確實存在問題，是否要升級包裝。雖然包裝升級可能會使你的成本支出升高，但它將大大減少你的買家投訴，這是值得的。

6、產品採購

這一點與供應商有關。如果你是自有品牌賣家，你的供應商是否能為你生產高質量的產品？你是否從他們給你發送的各批次樣品中發現了一些問題，如果有，那麼你的買家可能也會遇到。那麼你或許需要要求供應商做出改進，或者更換供應商。

如果你是普通的經銷商，你需要確保自己的供應商已經獲得了授權。如果你的供應商扮演的是中間商的角色，產品經過多次轉手才到他們的手中，那麼你的供應商相關文檔可能難以獲得亞馬遜的認可。

此外，在你向供應商索要產品真實性證明信件時，如果他們能用有公司抬頭的信件撰寫會更有說服力。注意你還需要花一些時間了解供應商將給你開出的發票類型。

亞馬遜設置了多個賣家表現指標來對賣家的表現進行評估，包括訂單缺陷率(ODR)、A-to-z 索賠和退款等。

你需要從每一個指標中了解買家可能存在的不滿。查看買家的反饋中是否對你的產品質量或狀態有怨言？訂單缺陷率是否偏高？你是否太過經常取消訂單？儘早發現這些問題，將確保你有足夠的時間做出調整，避免糟糕的指標數據對你的賬號健康產生損害。

賣家的賬戶指標表現過低時，亞馬遜會要求賣家提供一份可靠的POA申訴信，向他們說明你正在採取什麼措施改進你的服務來避免獲得糟糕的反饋、索賠等。因此，你需要提前準備一封POA，以便在亞馬遜向你發出警告，甚至是暫停你的賬戶時發出。注意在信內說明導致指標過低的原因，給出詳細的改進措施。

通過檢查你的帳戶並為可預見的問題做好準備，你可以防止混亂的產生，或者在問題出現時及時給出準確的回應。

1、回顧買家退貨理由

了解買家退貨的原因是一個很好的開始。通過該操作，你可以由淺入深地了解自己的業務中存在的深層問題，包括產品質量問題、listing內容準確性問題、產品狀態分級問題、庫存問題、運輸問題和定價問題等。

為此，你首先需要到賣家中心的Reports→Fulfillment部分，下載FBA買家返回報告(FBA Customer Returns report)，這是一個很好的「情報」來源，裡面包含了你的所有退貨數據，包括買家的退貨原因。

接著，從報告中尋找高退貨率的產品，以及其他較為突出的退貨原因。例如某一特定產品有多個買家指出在運輸途中出現損壞，在這樣的情況下，你或許需要考慮增加產品包裝中保護墊的厚度。如果有買家質疑你的產品不是正品，這可能是因為你所連接的listing與你銷售的產品存在很大的不同，你需要注意一下。

2、深入了解被亞馬遜標記的ASIN

一些招致大量客戶投訴、退貨和破壞客戶購物體驗的ASIN常常會被亞馬遜標記起來，並向賣家發送通知。

賣家在接到通知後，在提出可行的最佳解決方案前，需對這些ASIN進行詳細的檢查，發現導致問題的根本原因。買家對產品的抱怨多種多樣，可能與產品質量、產品狀態等相關，你仍舊需要找出買家抱怨中反覆出現的那些問題，這就是你的癥結所在。還是那句話，一定不能忽略已經存在的問題，而盲目訂貨，忽視問題將給你招致更大的問題、

此外如果你收到亞馬遜「soft block（輕度封鎖）」listing的通知，一定要注意，這些通知會給你寶貴的線索，例如亞馬遜可能會允許你自行刊登某個ASIN，並向你展示少量的投訴，這些投訴可能表明購買者之所以投訴或退貨是因為在產品詳情頁中存在一些問題。

但是不論亞馬遜是否會向你指出這些問題，賣家都需仔細查看發現你的listing中可能容易導致買家誤會的信息。

3、全面了解買家反饋

你的買家反饋通常是什麼畫風？是否存在明顯問題，或者是否有特定ASIN特別「招黑」？是否有反饋表明買家收到的產品與他們預期的不同？你仍舊需要仔細閱讀這方面的內容，發現買家存在的不滿，並制定可實施的行動計劃，減少相關的投訴，從而減少你的賬戶被暫停的可能。

近幾個月來，許多賣家團體和論壇上充斥著大量關於商品被劫持、虛假產品reviews和假冒偽劣產品的投訴和討論。預計這樣的討論在2019年將繼續升溫，直至亞馬遜真正採取有效行動來應對這種情況的發送。但在此之前，你有什麼方法來應對可能發生的不良賣家破壞呢？

如果你是自有品牌賣家，但卻還未註冊資自己產品商標，為了避免別人搶在你之前將商標註冊掉，你需要行動了。如果你已經有了自己的註冊商標，你是否已經註冊了亞馬遜品牌備案，這將使你更好地保護自己的品牌產品。

對於普通的亞馬遜第三方賣家，你需要像老鷹一樣盯緊你的listing，確保自己能及時發現listing中的不同（可能被不發賣家篡改）。一旦你發現自己的listing被改動，在必要的情況下你可以暫時將該listing下架。

虛假評論

為競爭對手購買虛假review是不良賣家打擊競爭對手的方式之一，他們可能為你購買負面review， 也可能給你購買大量的積極review，前者將導致你的賣家指標受損，而後者將使你招致亞馬遜的調查，甚至導致亞馬遜暫停你的賣家賬戶。因此，一旦你發現自己的listing中出現大量來路不明的review， 一定要及時處理。從不良操作者留評當日起，你需要在90天內要求亞馬遜刪除虛假review。

申請恢復ASIN

「亞馬遜剝奪了我銷量最佳產品的銷售能力，我要怎麼辦？」你是否也遇到過這樣的問題？

在遇到這樣的問題時，首先你需要知道亞馬遜這麼做的原因，例如你的產品存在極大的問題導致了大量的客戶不滿等。在了解了原因以後，你需要將他們列出來，並制定相應的詳細解決方案，以及未來預防措施，注意將這些內容按照要點的形式寫成一份報告，長度最好不少於一頁半，在向亞馬遜提交POA申訴信時一併上交。這是賣家恢復自己ASIN的最快方式，因為亞馬遜將感受到你的誠意。

當然，並非所有的賣家申訴都會被亞馬遜通過，如果你提交了一個可行且全面的POA申訴信卻被亞馬遜拒絕了，不要放棄，可能是因為你的POA申訴信中缺少了什麼，或者太過雜亂，你需要將它重新整理一番，不要吝嗇項目符號和編號的使用，它們將使你的申訴信看上去更加簡潔明了。

在你修改後，如果仍沒有跡象表明亞馬遜調查人員願意閱讀你修改後的POA申訴信。那麼你可能需要重新製作一封新郵件，給出一個更加令人信服的理由，並將申訴發送給亞馬遜生態中更高級別團隊，要求他們審核。注意一封電子郵件可能讓你的賣家賬戶毀於一旦，也可能讓你的賣家賬戶免受未來的損失。

值得注意的是，即使你不打算再次出售該產品，你也應該回復向你發送暫停銷售通知的Product Quality團隊，因為你的沉默，會被理解為不作為或者你並不在意自己是否能為亞馬遜買家提供良好的購物體驗，這將影響到後續亞馬遜對你的評估。

為了避免這種情況的發送，你需要告訴調查人員，你已經找到了問題產品存在的問題，你決定不再銷售它，讓他們知道你有在認真聽取他們的意見。如果有必要，你可以向他們展示你的FBA庫存移除訂單號。

（編譯/雨果網 吳小華）

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