堅守7年「春節不打烊、不漲價」，蘇寧物流如何鑽進消費者心裡

隨著春節的臨近，大量習慣網購的消費者卻被一則「春節期間快遞停運」的傳聞搞得無所適從。儘管第一時間國家郵政局發布闢謠聲明，但已經有消費者陸續反映，某些快遞企業儘管沒有停運，卻開始了悄悄漲價，這樣的做法著實給大家添堵。但也有像蘇寧這樣的大企業，主動給行業做出了「不打烊、不漲價」的表率。

前不久，在蘇寧易購2019年年貨節啟動發布會上，蘇寧易購總裁侯恩龍表示：此次年貨節，蘇寧的關鍵詞為「好年貨、好價格、好服務」。蘇寧在春節期間將為消費者提供四大承諾，包括門店不打烊，售後不休息，物流不停運，客服不下線等。這也意味著，蘇寧物流已經將「春節不打烊、不漲價」的承諾連續堅守了7年。

世界上最怕「認真」二字，而一份堅持了7年，風雨不改、雷打不動的認真，蘇寧物流又有什麼底氣能夠一以貫之呢？

天時地利：智慧物流體系顯崢嶸

作為一家擁有幾十年歷史的零售巨頭，蘇寧深知物流服務對消費者購物體驗和商家經營的重要性。近年來，蘇寧在物流網路的搭建，以及技術和服務的布局上都做了大量創新工作，也從不吝惜投入。可以說，在倉儲物流網路下沉、渠道場景多元化、倉配運營等重要方面，蘇寧物流的硬實力都得到了顯著提升。

蘇寧物流堅持自建物流，不斷完善倉儲網路、骨幹網路和末端網路，這也是其春節期間能夠不停運、不漲價的強力支撐。截至2018年9月末，蘇寧物流及天天快遞擁有倉儲及相關配套總面積799萬平方米，擁有快遞網點25894個，物流網路覆蓋全國352個地級城市、2910個區縣城市。這樣一張頗具規模覆蓋全國的物流版圖，在行業內可謂屈指可數。

在我看來，通過倉儲網路的下沉，既保障了蘇寧物流的基建完善，同時也讓年貨距離用戶更近。全國70餘座城市、20000個社區、6000萬用戶和15000個社群，線上下單或就近的蘇寧小店挑選，3公里配送範圍內，蘇寧秒達騎士最快30分鐘為用戶送到家。

據筆者觀察，與以往不同的是，今年春節期間蘇寧物流還注入很多高科技元素。比如為了讓用戶能準時收到包裹，蘇寧物流會根據大數據系統評估訂單量情況，對那些春節爆款商品進行充分備貨，安排各崗位的員工輪崗值班。

另一方面，蘇寧物流還引入機器人、無人配送等黑科技，為快遞服務增添勢能。2018年，蘇寧物流持續發力「無人領域」，無人配送小車「卧龍一號」先後在北京、南京、成都實現常態化運營，加上為解決偏遠地區難精準投遞問題而打造的無人機配送網路，蘇寧物流真正實現了「倉運配」全流程無人化。

而上海、濟南AGV倉的落地，也標誌著蘇寧智慧物流踏上了新的層次。蘇寧物流相關負責人表示，AGV機器人上線運營後極大的提高了物流履行效率，用戶購買的年貨可實現快速出庫，同時也減輕了倉儲工作人員的壓力。據了解，去年11月上海奉賢正式啟動華東規模領先的機器人倉，真正實現「貨到人」揀選。單件商品平均揀貨時間為10秒，小件商品揀選效率超過5倍人工，揀選準確率可達99.99%以上。

人和：用溫度丈量服務品質

前不久，相關機構發布了一份快遞行業調查報告。根據數據顯示，在對國內43家快遞企業進行的調查中。蘇寧物流位列第一名，同時滿意度方面也是最高的。京東排名第二位，僅次於蘇寧。隨後，是順豐、百世等企業。

在我看來，蘇寧物流的快速成長當然要歸功於不斷加強的物流基礎設施建設以及高科技助力，而真正決定性的力量還在於蘇寧物流的內涵——堅持「有溫度的交付」。

蘇寧物流通過提供全場景服務，滿足用戶各項個性化的需求；同時，蘇寧物流堅持暖心和人情味的舉措，將服務溫度貫穿於整個物流鏈條。比如一直堅守的春節不打烊、快遞費不漲價，以及畢業季免郵包裹等等活動，都是該文化內涵的生動表現。

今年春節，用戶在蘇寧易購下單，依然可以享受到送貨上門服務。送裝一體、代客檢、代扔垃圾等特色服務與平時一致，服務不打任何折扣。而在年貨節期間，蘇寧物流在廣州、北京、成都等外來務工人員眾多的城市，發放10萬張免費郵寄券，助力農民工群體輕鬆返鄉。

無獨有偶，為了讓全國各地的用戶在春節期間都能享受到最新鮮的食材，蘇寧通過全國45座冷鏈倉，實現了全國179座城市生鮮速達。也就是說，蘇寧物流讓新鮮的生鮮產品不再是北京、上海、廣州的特權，平頂山、內江等這樣的小城用戶也能最快半日送貨上門。

俗語有云，吃水不忘挖井人。無論風吹雨打，每一次的快遞交付，都離不開快遞員們的辛勤勞動甚至是不眠不休。因此，在關愛用戶的同時，蘇寧物流同樣關心著「自家人」。

據悉，春節期間堅守崗位的倉庫揀貨員、快遞員，無法回家，蘇寧物流會對所有在崗快遞員予以特別補貼。此外，蘇寧打造「團聚計劃」，在全國各大區會組織年夜飯等活動，同時針對春節期間堅守崗位的快遞員，會將其家人接到身邊，一起過年。

國家郵政局局長馬軍勝表示，中國快遞業務量佔全世界的四成多，每天要送出1.3億件快遞。近年來，行業之所以能夠不斷書寫新的奇蹟，依靠的正是300萬從業者在風霜雪雨中和各個崗位上最平凡的堅守、最平凡的奉獻。

不僅是蘇寧，筆者也希望全行業的物流企業都能給予快遞員們更多的尊重和關愛，讓他們能夠帶著關懷與愛行走在「最後一公里」。

寫在最後

總理在視察蘇寧集團時曾評價：蘇寧的神奇就在於，有孫悟空的本事，既能騰雲駕霧，又能鑽到消費者的心裡去。從蘇寧物流的身上可以看到，它不僅擁有把傳統物流提升到智慧物流的格局和創新實力，更能始終站在用戶角度去思考和改進服務品質。真正的智慧物流就應該是這樣以人為本的。

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