思科《IT運營就緒性指數》：從被動到主動，進而實現預測與前瞻

近期，思科發布了一項由思科主導的大規模研究項目《IT運營就緒性指數》的調查結果，該項調查範圍包括美國、英國、德國、日本、澳大利亞、印度和中國在內的七個國家，受訪者來自七個國家中超過1500名高級IT領導者，其中38%為首席高管。

至頂網網路頻道 01月25日 北京報道：近期，思科發布了一項由思科主導的大規模研究項目《IT運營就緒性指數》的調查結果，該項調查範圍包括美國、英國、德國、日本、澳大利亞、印度和中國在內的七個國家，這些國家都是在信息技術領域發展比較領先的國家，具體的受訪者來自七個國家中超過1500名高級IT領導者，其中38%為首席高管。

為了保證該調查的公正性與說服力，思科專門針對IT戰略決策過程中的參與度進行了篩選，並對不同行業與企業規模的分布進行了均衡。而最具價值的是《IT運營就緒性指數》中引入了一項全新的運營成熟度指數，其給出了當今企業在該指數中所處的位置，以及投資方式和未來的發展方向。同時，該研究還充分證明了運營對業務成果的戰略性影響，並揭示出取得成功的關鍵所在。

思科大中華區資深副總裁兼客戶體驗事業部總經理徐愷波對《IT運營就緒性指數》中的運營成熟度指數進行了深入解讀，徐愷波指出，該指數根據組織如何處理事故和優化其當前運營，按照被動、主動、預測和前瞻四個成熟度等級進行分級。這四個成熟度分別定義為：「被動」指在運營事件發生時進行應對；「主動」指組織從過去的事件中吸取經驗，以改善流程的一種行為，也就是以前曾經發生過的問題，今後不會再發生同樣的問題；「預測」指使用數據來預測和應對即將發生的事件；「前瞻」指利用數據來持續優化業務成果，也就是通過收集的大數據來做相關的技術決策。

IT運營比重將不斷增加

據該項調查顯示，目前只有14%的組織處於最高級別，即具有「前瞻」能力，絕大部分的組織均處於「主動」級別，即已經擺脫了IT維護中的被動狀態，但尚未達到「預測」階段，更遠未達到「前瞻」的階段。徐愷波表示，「隨著競爭不斷加速，大多數組織預計在兩年內會達到比當前更高成熟度的級別。其中85%的受訪者表示他們在『持續探索』自動化和分析功能的使用方法。換句話說，企業正在將更多預算用於實現IT運營的轉型。」

從調研數據來看，這種支出平均占企業IT總預算的28%，也就是每花100塊錢，就有28塊錢會花在IT運維上。而68%的組織預計在未來12個月會加大預算，相對於採購硬體、軟體和服務等基礎架構的同時，將更注重於整體IT運維的投入比例。

IT運營愈加影響到企業決策

根據受訪組織表示，越來越多的業務決策開始通過IT運維所採集的數據進行制定，該佔比已達40%。思科認為，未來企業將高度依賴於IT運營數據所制定出的面向各個行業環境的業務政策和方向。徐愷波指出，根據受訪者所提供的調研數據，思科從其中發現了四點趨勢：

1、人工智慧（AI）扮演越來越重要的角色

在高度依賴數據去制定業務決策的同時，人工智慧（AI）在整個過程中扮演的角色越來越重要。目前，有51%的組織正在以某種形式使用AI，有38%的組織計劃在未來12個月內使用AI，而42%的組織表示人工智慧（AI）將成為其運營活動中最具顛覆性的因素。

2、人才和領導力的因素日益突出

能夠運用新技能（例如數據分析）的人才越來越受到重視。目前已有70%的受訪組織當中設置有一名首席數據官，這種職位會讓組織為運營轉型擔當更重要的任務，而準備進行更高級業務活動的組織會為運營轉型分配更多預算、擁有更多數據科學家等。

3、數據愈加重要

今天，供應商的角色也開始變得多元化。84%的受訪者表示，除了從基礎設施收集的數據之外，還必須訪問其他數據。對此，供應商將發揮關鍵作用，例如在錯誤診斷、基準測試和威脅情報方面，而大型數據集對於訓練AI至關重要。通常，組織越先進，就會越廣泛地使用供應商提供的數據來補充內部資源。

4、持續創新

傳統IT運維以穩定為主，但在本次調查中，仍有85%的受訪者表示，在穩定運營的同時，會更加追逐自動化的方向，及分析功能的變化。而大量業務策略的制定都與大數據相關，並與創新緊密相連。組織不僅僅關注IT運維的基礎能力，如提供基礎數據去做被動的運維處理，而是通過利用前瞻性的方法去分析數據，使商業業務的決策更加多元化，而這一過程需要不斷加以創新。

關鍵業務服務2.0

根據這項調查，思科在產品策略和服務策略方面，該如何相應的配合市場的現狀與前景呢？毫無疑問，經過幾年的轉型，思科在整個產品策略和服務策略上，已經有了一個明確的路線圖。即將在大數據、安全、多雲化、以網路為中心等優勢領域快速的推進和發展。

以服務為例，2017年10月思科推出關鍵業務服務1.0，這源於思科所預見到今天的市場現狀。而根據《IT運營就緒性指數》報告，思科對於關鍵業務重心的配置也做了相應調整，也就是圍繞以上所提出的市場趨勢，通過IT運營來幫助不同的組織更好地開展業務。基於此，思科在關鍵業務服務1.0的基礎上提出了關鍵業務服務2.0。

徐愷波表示，「思科推出關鍵業務服務（Business Critical Services, BCS），旨在幫助用戶建立一種安全、高效、敏捷的技術環境，從而改變IT運營流程、提高IT管理方式，使工程部門能夠更快速地順應趨勢，提升業務敏捷性並加速轉型，從而推動企業業務增長。」

從被動到主動的IT運營

通過對重複性工作實施自動化和增加對創新的專註實現主動運維，徐愷波指出，「思科的中心思想是，不能只看被動式的IT運維，而需要從被動式的IT運維轉化成主動式的IT運維，以承受和支持所謂『Critical』（可譯成「關鍵」，也可譯成「危機」）帶來的危機解決方法。目前思科在全球擁有巨大的客戶群、大客戶產品實施案例，和大量的IT運維經驗及反饋。關鍵業務服務注重的，是讓IT運維人員把被動變成主動。而基於這項調查報告，思科已經把關鍵業務服務1.0升級為關鍵業務服務2.0，從而把主動性階段逐漸演化到預測性，甚至前瞻性階段。」

據徐愷波介紹，本次關鍵業務服務2.0也提出了新的功能，第一是加入了人工智慧的相關功能，例如指紋識別，作為關鍵業務服務中最具突破性的功能，指紋識別服務是在全球範圍內利用機器學習，通過分析客戶環境中的每台思科設備，並將數據與思科全球資料庫中的事件信息進行關聯後，最終給出客戶網路中故障風險最高的終端的一項預測。同時，通過關鍵業務洞察（BCI）門戶網站為客戶提供分析，例如風險評級、癱瘓概率以及預測性通知。客戶可以利用這些信息，與思科的關鍵業務顧問一起識別風險並定製最佳的修正措施，以預防生產環境出現服務中斷。

開放的API

此外，徐愷波還指出，「光有用戶端的識別和數據採集還不夠，思科還開發了自動化故障管理（AFM）工具，利用指紋識別和用戶端的識別等功能去創建和監測客戶網路的問題。讓後台支持和工程師的配合變為一體化。同時，思科清楚地認識到與合作夥伴的協作可以更好地在客戶端發揮作用，所以思科主動開放了API，讓監測手段更有機地與合作夥伴的技術方案相結合。」

目前看來，開放介面是思科非常重要的一項轉型舉措，今天客戶數據採集的多元化和數據運用的重要性已經是以往被動狀態遠遠不可比擬的。這也是思科關鍵業務服務2.0的主要創新所在，即致力於更好地推動服務創新並響應客戶反饋。而思科希望通過更多的預測性功能和定製化功能，讓關鍵業務服務能夠幫助客戶在IT運營領域實現更快的速度和更大規模的變革。

最後，徐愷波講到，「我們希望讓IT運營人員騰出手來進行創新，把自動化、人工智慧、大數據研究、數據採集的先進化以及流程化交給思科的服務去處理。而思科關鍵業務服務2.0也正朝著預見未可預知的問題，自動執行難以管理的任務，以及應對尚未解決的難題等發展方向繼續前進。」

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