如何一秒鐘看透問題的本質
彭縈
改變自己主創
創業者 | 品牌人 | 性格分析師
你的所有的痛苦都來自你對世界的主觀認知與客觀情況的偏差。
如何一秒鐘看透問題的本質
原標題：一秒鐘，看透問題的本質
作者：謝春霖
來源：富研社（ID:dontletmeplay）
假設，你是一家創業公司的CEO。
最近，你發現公司的業績，一路下滑，你打算找業務部主管王小錘聊一下，看看到底發生了什麼，下一步該如何應對。
於是，你把他叫到了辦公室，一臉嚴肅的問到：小錘，最近公司業績一直在下滑，你打算下一步怎麼辦？
小錘有些顫抖，緊張的說到：
老闆，這兩個月團隊走了幾個得力幹將。另外，這段時間，市場上出現了一個競爭對手，和我們的產品功能基本一致，但價格比我們低了許多，用戶現在都覺得我們的產品太貴，都跑去買他們的了，所以業績才下滑。
如果能幫我再招募幾個銷售，適當的再給我一些折扣的權利，我有信心，業績一定能提上去！
你聽上去感覺像是借口，便質問到：
再招幾個銷售沒問題，我幫你去和人力資源部的李總打聲招呼。
可價格高不是理由吧，我們一直都是這個價格在賣，而且我們為了保證產品質量，用的都是好材料，利潤本來就不高，現在你再一打折，利潤就更少了…
小錘看你有些猶豫，就繼續說到：
現在市場發生變化了，競爭對手開始主動降價，我們也要跟進，晚了也許市場就沒了！
通過薄利多銷，先把競爭對手趕出去，把市場拿回來！
被他這麼一說，你心頭一緊，感覺挺有道理，頻頻點頭，還沒等你開口，小錘又接著說：
只要您給我打折的權利，再給我配2個人，我保證下個月的業績能有2倍的提升！把市場給拿回來！做不到我就走人！
你被王小崔誠意所打動，臉上露出了迷人的微笑，便許諾了他提出的條件...
一個月過去了…
公司的銷售額確實提升了2倍，但是由於都是打折出售，算上新增的人力成本，團隊的運營成本，利潤竟然變為了負數！
並且，競爭對手竟然又降價了，擺出了一副誓死要打價格戰的架勢，小錘又向你提出了需要更高折扣的請求...
怎麼辦？
再降？就會虧更多！
不降？市場就沒了...
裁人？團隊就散了。
小錘，你這是在坑我啊...
你焦頭爛額...
為什麼會這樣？
那是因為你只看到了「表面問題」並沒有找到「本質問題」，吃錯了葯！
什麼是表面問題，什麼是本質問題？我們又應該如何找到本質問題呢？
問題是如何產生的？
比如，我問你：你為什麼這個月業績那麼差？這不一定是個問題。
如果說，公司給你的業績目標是 100 萬，你做了 50 萬，那麼這就是個問題。
但是，如果目標是 100 萬，你也做了 100 萬，那麼這就不是個問題。
要找到本質問題，我們得先看一下到底什麼是「問題」？它是如何產生的？
所以問題是什麼?
「問題」就是：期望與現狀的落差部分
假設某件事的期望值是（B），現狀是（B』），那麼（B"→ B）這個落差部分，就是問題。
為什麼我們常說：沒有問題，就是最大的問題？
因為沒有問題，就意味著你不知道目標在哪裡，也不知道現狀是什麼，自然就不知道有什麼問題，只是當一天和尚撞一天鐘，隨波逐流，一臉迷茫...
他不知道什麼算真正的聽懂了，以及為什麼要聽你說這一大段，他沒有一個期望值（B）；
也不知道自己聽懂了什麼，沒聽懂什麼，處在遊離狀態，找不到自己的現狀（B』）…
因此，不是他完全聽懂了，沒有問題，而是不知道自己有沒有聽懂，不知道什麼算完全聽懂，因而找不到這個「落差」在哪裡，沒有發現落差也就沒有發現問題，所以只能回答：沒有問題...
我們所有的解決辦法，都應該是圍繞（B"→ B）的這個部分來展開思考的，找不到這個落差部分，我們的解決方案也就無從開始。
可是，我們日常工作、生活中的交流並不是這樣的...
往往在還沒弄清楚問題是什麼的情況下，就急於開始給出自己的建議…
比如，文章開頭的問題：小錘，最近公司業績一直在下滑，你下一步打算怎麼辦？
這個問題，其實就很模糊，怎麼算下滑？目標業績是多少？現在業績是多少？下滑的比例是多少？過去幾個月具體是什麼情況？
是原來做 100 萬，現在變成 30 萬？還是原來做 100 萬，現在下降到 80 萬？
雖然都是業績變差了，但這兩個問題，顯然是不同的問題，一個是要解決 70 萬差額的斷崖式下跌，一個是要解決 20 萬差額的業績波動，你給的解決方案當然應該不同。
如果是第一個問題，那可能就需要動大手術了，比如降價拉銷售、整個團隊大換血，甚至是戰略調整；
而如果是第二個問題，那麼補兩個銷售，再給團隊打一針雞血，老大一聲吼，大夥們向前沖，也許就能解決…
因此，要解決一個問題，你得先弄明白問題到底是什麼，別急於給方案。
不然，討論的過程，就會變成雞同鴨講，或者用高射炮打蚊子，發現了癥狀，卻下錯了葯...
那麼，我們該如何精準的描述一個問題呢？
如何描述一個問題？
第一步：明確期望值（B）
你的目標是什麼？正常的情況應該是如何的？這個目標是可衡量的嗎？
第二步：精準定位現狀（B』）
前面說的幾個例子都比較簡單，現狀很容易描述。可現實情況可沒那麼簡單，要清晰的描述目前所處的位置，並不是一件容易的事。
因為現狀往往不是單一維度的，需要牽涉到許多方面。
而且，描述的時候，你還得注意區分事實與觀點：
比如：今天好冷啊！
冷，是觀點，不是事實。
現在氣溫=0℃，這個才是事實。
第三步：用（B"→ B）這個落差，精準描述問題
下一次，請記得不要再問出類似於「你的業績那麼差，打算怎麼辦？」
你應該問：你之前三個月的業績分別是 100 萬，110 萬，105 萬，而這個月變成了 80 萬，我們來討論一下，下個月如何能做到 120 萬？
提出一個精準的問題，是你能找到正確答案的第一步，也是最重要的一步！
好， 問題描述清楚了，那我們該如何尋找答案呢？
如何尋找答案？
從現狀（B』）出發，找尋一條從（B』→ B）的路徑嗎？
比如：
人體正常溫度（B）= 37℃；
現狀（B』）= 38.5℃；
精準的問題描述就是：
我現在體溫是38.5℃，比正常體溫（37℃）的高了1.5℃，我發燒了，該如何降至（37℃）？
如果你的解決方案是從（B』）出發，那麼得到的解決辦法可能就是：
冰敷，直接對頭部降溫
吃大量的冰塊，把體溫降下來
表面問題，只是由本質問題導致的癥狀，而我們常常把癥狀當成了問題本身，於是急於去消除它，而忽略了本質問題，
本質問題也許是細菌感染...
我們該如何穿透表面問題，尋找本質問題呢？
答：別盯著問題看
我們先來看一下這個（B』）是如何產生的。
比如，我們設定，公司本月業績的（期望值B）=100 萬；
每月的業績又不會自己完成。所以，我們同時要制定一個實現它的方法，我們假定這個方法是（A）；
那麼，理想的狀態應該是：做了（A），就能完成（B）。
註：這裡說的方法，包括了與之關聯的人、事、物等等
可現在做了（A）之後，並沒有達到預期結果（B），而是達到了（B』），這就產生了（B』→B）的這個落差。也就是我們看到的表面問題，或者稱之為癥狀。
然後我們就開始分析，（B』）為什麼會產生？
結果發現了有一家討厭的競爭對手，他們降價了！
這個因素，在我們當時制定（A）的時候，沒有考慮進去，是一個在過程中突發的變數，我們稱之為（C）。現狀（B』）的出現，它脫不了干係！
因此，（B』）只是癥狀，而導致這個癥狀出現的是ABC這三個因素，他們才是更本質的問題。
所以，要解決這個問題，不能盯著（B"→ B）看，而是要透過（B』）去看ABC，我稱之為「透析三稜鏡」。
下面，我就來說一下這個三稜鏡具體怎麼使用...
透析三稜鏡B:校準目標
遇到問題，就習慣性的找原因，找解決辦法，難道你就沒想過，是目標本身錯了嗎？
你得先有個正確的目標...
比如，如果你的目標是「幸福」
幸福，沒有標準，每個人對它的定義也不同。既然無法衡量，你也就無法知道與現狀落差具體在哪，找不到落差，你甚至連問題是什麼都不知道！
沒有清晰的目標，你認為的問題就會永遠存在，永遠達不成，整天感覺自己不幸福，卻不知道該怎麼辦...
那怎麼辦呢，如何設定一個正確的目標？
設立目標smart原則
設立目標，一定要遵循 SMART 原則，什麼是 SMART 原則？
S Specific，明確的，具體的
比如剛才提到的目標「我的目標是要幸福」
這個目標本身沒有錯，只是辦不到而已，因為幸福的定義不明確，所以不知道該做什麼才能達成。那怎麼辦呢？
你想要幸福，就一定要有所行動，因此，你可以把這個目標用清晰明確的行動指引來替代。
比如：我的目標是有一份穩定的工作，有一個愛自己的老公，每周能一起去看次電影，每年去旅行一次。
M Measurable，可衡量的
目標是否達成，需要可以被衡量，比如你說「我們的目標就是讓客戶滿意」
那麼怎麼樣才算滿意呢？
這個無法衡量。
你需要加上一組數據維度，比如說「用戶好評分，在9.5分以上」，這樣就能衡量是否達成了。
A Achievable，（自力）可達到的
你不能定一個不可實現的目標，
你可以先定一個可實現的小目標，
如果這個目標能達成，再定一個遠一些的目標，就會比較靠譜。不然就會因為目標距離太遠，而讓自己始終處在焦慮的狀態，也不知道下一步該如何改善…
這裡要強調的一點是，目標的達成，一定是自己的力量可以控制的過程，而不能把目標達成與否寄托在他人或者你不可控的事情上。
比如，目標定為「下半年能夠升職」，或者是「他能更喜歡我」，這些你不能控制，因為決定權在對方，你可以改成「連續兩個月達到團隊業績第一名」、「提升自己對他的吸引力」...
R Rewarding，完成後有滿足感的
你需要衡量，當你完成這個目標的時候，是否能夠滿足你的存在感知層？
太近、太容易的目標，即便完成，你也不會有愉悅感和
滿足感，那麼這就不是一個好目標，會讓你在過程中失去對它的渴求，也就沒有了動力。
T Time-bound，有時間限制的
一定得有時間限制，不然任何目標都沒有意義，比如「我的目標是賺 100 萬」，那是準備多久達到呢？1 個月？1 年？10 年？還是 50 年？
不同的時間限制，會導致你思考的方式、制定的計劃完全不同。如果沒有時間限制，這個目標就會成為一句口號，起不到任何作用。
區分目標和手段
除了目標要遵循「SMART原則」外，你還得注意區分目標和手段...
我們使用方法A來達成目標B，但往往在過程中，卻把A本身當成了目標，這是怎麼回事？
就比如讀書這件事，你定了一個目標，一年要讀 50 本書。
到了年底，終於讀完了 50 本書了，然後呢？
好像也沒學到什麼，讀完這 50 本書能幹嗎呢？
為什麼會這樣？
那是因為，讀書是手段，並不是目的。
你不應該問：讀書是為了什麼？
而是要問：為了什麼，我們需要讀書？
可能是為了要解決某個具體的問題；
可能是為了要寫一篇學術論文；
也可能是為了要準備一場重要的演講…
這樣的讀書，才能有效果。
所以，當你遇到一個問題的時候，第一步應該先檢查一下的，你的目標是否符合SMART原則？你是否把手段本身當成了目標？
目標不對，什麼都不對！
透析三稜鏡A:重構方法
第二步，再來看（A）
（A）是你為了實現（B）所用的方法。（這個方法包括了與之相關的人、事、物）
當出現了現狀（B』），我們會習慣性的再找一條從（B』）到（B）的途徑，其實這是治標不治本的方法，結果常常讓同樣的問題重複出現，這個前面我們已經說過。
從這個示意圖中我們可以看到，現狀（B"）不會平白無辜的出現，而是由原來的解決方案（A）導致的。如果不改變原有的解決方案，現狀就很難改變。
透析三稜鏡C:消除變數
再來說三稜鏡的第三面：變數（C）
如果（A、B）都沒有問題了，（B』）還是存在，那麼就一定出現了變數（C）。
這個（C）可能是內部變數，比如，發現原定計劃（A）中的某個人並不能勝任該工作，或者團隊執行力比預期的要低。
這個（C）也可能是外部變數，比如，你平時非常注意身體的保養，控制飲食，保持運動，可還是感冒發燒了，那就不是（A）有問題，而是有可能被病毒感染了，這個不可預料的病毒入侵，就是變數（C）。
那麼我們該如何找到（C）呢？
任何一個「現象」背後一定有「數據」，任何「數據」的變動，背後一定有「道理」。
面對一個客觀問題，要避免使用
「
我感覺….」
這樣的表述方式，比如：我感覺最近用戶的投訴多了…這樣的反饋沒有任何意義，這只是你的「觀點」，不是「事實」，這點前文已經講過，你要用「數據」來說明，比如：
上個月我們的銷量是 1000 單，共接到 2 個投訴電話，投訴率為「2‰」；這個月我們賣了 3000 單，卻接到了 20 次投訴電話，投訴率為「6.7‰」，比上個月足足提高了 3 倍多，這個問題需要引起我們的重視！
有了這個數據夠不夠呢？
還不夠，你要繼續挖掘更細的數據，比如：這 20 個投訴電話，分別投訴了哪些內容？
然後你發現，其中有 19 個投訴了產品質量問題，有 1 個投訴了物流問題…
當然你還可以繼續追問下去，比如具體是哪些部位的質量問題？佔比各是多少？這些產品分別是什麼時間生產的？等等…
總之，把現象背後的數據分解的越細，看到的問題就會越精準。
有了明確的數據，我們才能尋找「導致數據變化背後的道理」是什麼。
怎麼找到數據背後的道理？
我們可以使用「5Why提問法」
也就連續追問 5 個為什麼，來尋找這個數據異動背後的原因（5 只是一個象徵性的數字，意在提醒你，別拿到第一個答案後就認為是全部，而要繼續往下深挖）
比如：
為什麼這個月的次品率是上個月的三倍？
因為最近銷量突然變大，這個月開始日夜兩班倒，晚上的次品率比較高
為什麼晚上的次品率比較高？
因為晚上品控把關不嚴
為什麼晚上會品控把關不嚴？
因為工人們晚上都在偷偷看手機
為什麼半夜加班會偷偷看手機？
因為最近正好是世界盃..
原來，世界盃，這個外因，導致了你產品質量的下降！
然後怎麼辦？打電話給國際足聯，讓他們把世界盃取消了嗎？
發現根本原因後，你要把之後的改善行動落實在「自己可以改變」的事情上，你無法讓世界盃暫停，但卻可以讓工人們不能攜帶手機進入工廠，這樣問題就能解決了。
本期小結：穿透現象看本質
我們太喜歡給建議，卻往往還沒弄清楚問題到底是什麼。問題的本質是「期望」與「現實」的落差，因此，如果要解決問題，首先得弄清楚期望是什麼，目前現狀又是如何，這樣才能精準定義問題所在。
在電影《教父》的原著中，作者馬里奧·普佐有一句經典的旁白：在一秒鐘內看到本質的人，和花半輩子也看不清一件事本質的人，自然是不一樣的命運。
祝你從今天開始，也能一眼看透本質，開啟不同的命運！
本文授權轉載自微信公眾號富研社（ID:dontletmeplay），作者：謝春霖，富研社創始人/商業顧問/《從夢想到財富》作者
本周末的會員語音
本周的語音內容是「如何優雅的拒絕別人」。我們在生活當中，總是會遇到很多拒絕別人的情境：朋友來借錢，領導來勸酒，導購來推銷產品，追求自己的男生公開表白......面對這些他人的請求，往往我們心裡是拒絕的，但是卻因為擔心關係被破壞、人情等等因素沒法說出
「
不」
字。本周末的語音，打算和大家聊一下，究竟如何拒絕別人是禮貌而不失優雅的。學會拒絕不是冷漠，不是缺少同情心，如果想繼續了解下去，請點擊「閱讀原文」加入會員，在本周日晚上聽我語音分享。
我們都會有這樣的夢想，只是大多數人缺少進行自我設計的結構化方式。日新月異的變化，使我們面對著前所未有的重大職業和生活機遇。
迪克·波爾斯對於職業生涯有這樣一個看法：大多數求職者找不到夢想的工作，原因不是他們缺乏工作信息，而是缺乏對自己的了解。
而一個人是否能擁有一個理想的生活工作狀態，很大一部分原因就取決於你現在在做的事情是不是完美與天賦與能力與興趣結合。
上期的會員語音，彭縈和大家分享了「如何解決職業迷茫」。下面是精選的會員反饋：
@會員 yolanda-圓圓圓
感謝彭縈姐的分享。先說一句題外話，彭縈姐每次語音的這種平穩而溫柔的聲音真是很讓人內心放鬆安靜。非常贊同任何工作，哪怕再喜歡，也會經歷痛苦的時候，關鍵在於獲得的快樂能否抵消、超越因此而承受的痛苦。最近也在思考自己究竟喜歡做什麼樣的工作，雖然目前有點痛苦，但靜心思考之後發現，可能自己還是喜歡現在做的事情，既然陣痛在所難免，那就努力改變自己的心態、欣然應對。如果覺得心浮氣躁無法安靜下來、沉入做的事情，確實很難從中獲得快樂，不沉浸就能獲得的快樂也終究是膚淺的、來得快去得也快。還是想說，人也好、事也好、工作也好，如果確定了方向，那不妨先心無旁騖地去做，沉下心來去體驗、去感受，不要總是想著其他的選擇和路，這些是在確定方向之前就應該想過的。如果沉浸之後還是覺得不合適、不喜歡，到時候再思考改變也無妨。
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※你對什麼時候該結婚的理解是錯的
※那些靠興趣做事的人，最後都失敗了！
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