自主購物還是引導式服務好？這場辯論會告訴你答案

第一屆美妝辯論大會正式開始，本期的辯題是「CS門店應該注重消費者的自主購物還是引導式服務？」

不久之前，微博上發起了「屈臣氏，請取消導購」的一個話題活動，在微博上引起了很大的反響。

作為化妝品店的領頭羊，屈臣氏近幾年的銷售額一直處於下降狀態，甚至出現了業績負增長。在很多人看來，屈臣氏的銷售額下降，很大一部分原因是屈臣氏所特有的導購文化所導致的。雖然並不只是這個原因，但不可置否的是，這一點確實對於屈臣氏的發展有比較大的影響。

於是在2018年初，屈臣氏提出了「無人店」的概念，到目前為止還沒有實施，但卻在網上引起了軒然大波。其實不管是屈臣氏還是別的CS門店，需不需要導購員，或者說是需要一個什麼樣的導購員，一直都是備受爭議的。

甲方一辯（廣州消費者馬月）：

我方的觀點是自主購物才是以後發展的大方向，應該逐漸取消導購引導式服務。現在的消費市場越來越年輕化，網路信息傳遞也越發的發達，這對於消費者來說無疑是十分便利的，很多時候只需要將自己的需求放入搜索欄就會彈出所對應的物品，並且還有一個全面的物品介紹。消費者更加願意在在網路上有所了解之後自己去慢慢挑選所需商品，這樣的便利讓導購已經成為了不必要的存在。

乙方一辯（山東CS門店代表劉帥）：

我方觀點是導購引導式服務依舊是發展重點，不可能取消導購引導式服務。即使現在網路飛速發展，還是有很多人依賴於導購，尤其是三四線城市，網路並沒有大範圍的普及，很多消費者並不願意自己去做一個自主購物的體驗。對於沒有普及與不依賴於網路不願意去學習的人來說，導購是十分必要的，這部分人更加需要的是引導式服務。

甲方二辯（吉林消費者蕭蕭）：

網路全覆蓋是社會發展的必然結果，我們購買化妝品將會越來越智能化，很多導購的知識充盈程度並比不上網路上的產品信息以及測評。專業的導購人員太少，大多數都是沒有經過系統培訓的導購，並不及自己去了解探索自己所需要的物品。何況現在很多導購併不是從消費者自身出發，只是一味的推薦自己能夠拿到高提成的商品，這一點是讓消費者很反感的。

乙方二辯（河南CS店老闆馮風）：

目前我們的導購都是經過培訓的，每一位導購都是負責不同的板塊，能夠達到精準定位消費者所需要的產品，並且對門店中的每一款產品都有一個詳細的了解與匹配能力。對於消費者來說，進店能夠體驗到一個優質的服務是十分必要的，這不止讓消費者能夠得到相應的體驗，同時也能夠讓消費者得感受到尊重與重視。

甲方三辯（四川CS店老闆張科）：

隨著時代以及網路的發展，現在的消費者更加有自己的想法和判斷，她們更願意的是在選購商品時多一些屬於自己的空間，認為更多的空間才是一種尊重。尤其是現在的95後以及00後，她們更加願意自己慢慢的挑選自己所需要的物品。我們門店以後的發展方向也會更加偏向於減少導購，引進一些充滿科技感的設備，讓消費者感到放鬆。

乙方三辯（河北消費者王英）：

取消導購的說法幾乎都是年輕人發出來的，並沒有考慮到我們這些上了年紀的「阿姨」的想法。對於年齡偏大一些的人來說，導購是十分重要的，因為高齡消費者並沒有年輕人這麼善於學習，善於用網路發現。高齡消費者更多的是需要導購的講解以及分析，如果取消了導購，那對於我們選購商品真的是十分不利的。

導購的存在與否都有其道理，每個人的內心想法都是不同的，可能有人認為需要導購，但有人卻認為導購的存在很讓人反感。

屈臣氏在網路上引發了爭議之後有的門店還推出了一種方案：將購物籃區分為兩種，上面做好標識。一種是需要導購，那消費者拿起這個籃子之後就會有導購為其服務。另一種是不需要導購，那消費者拿起之後就能一個人安靜的選購所需要的商品。在中國美妝網記者看來，這樣的方法是十分可取的，可以滿足不同人群的心理，也能夠讓消費者體驗到細緻的照顧。

責編丨

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