中消協：家用電子電器投訴量居首 網購傢具維權難

近日，中消協公布2018年全國消協組織受理投訴情況分析報告。數據顯示，2018年全國消費者組織共受理消費者投訴762247件。與家居行業關係密切的「預付式消費與金融信貸捆綁」以及「網購傢具維權難」成為了2018年消費者的投訴熱點。

預付式消費與金融信貸捆綁

近年來，預付式消費一直是維權熱點，主要問題有：預付卡涉及資金總額龐大，資金監管不力，資金安全難以保證；辦卡容易退卡難，通常設置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款，一旦產生糾紛，經營者以此為由拒絕履行相應義務。

特別值得警惕的是，近一段時間來，預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益的問題相對突出。在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域，經營者在宣傳時，往往把自己提供的產品和服務描述得十分美好，並有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。消費者通過經營者推薦的金融機構貸款預付高額費用後，往往在出現商家不履行承諾、服務縮水、甚至關門跑路等情況時，才發現金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者享受不到服務的同時仍需繼續償還金融貸款。

網購傢具維權難

2018年全國消費者組織共受理62346件日用商品類投訴，其中傢具類商品投訴14276件，佔22.90%。與歷年相比，通過網路購買傢具的消費爭議成為解決難點。網路購物雖方便了消費者購買傢具，但異地購買傢具維權較為困難。

據介紹，中國消費者協會近期收到多起消費者關於網購實木傢具的投訴，有的網購傢具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，傢具廠家對實木傢具平衡濕度等方面標準把握不好，導致傢具在短時間內出現嚴重開裂、變形；有的收到實物與網路圖片的材質、做工、顏色有明顯差別。網購傢具出現問題時，由於鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障；即使消費者選擇無理由退貨，因傢具屬大件物品，消費者要承擔高額的物流及搬運費用。

傢具投訴反映的其他問題還包括產品質量、交貨時間等與合同約定不符；計價方式存貓膩；安裝施工環節造成家裝損壞；售後退貨難，定製傢具出現問題往往只修不退等。

售後服務問題最多 家用電子電器類投訴排第一

報告顯示，在各類投訴問題中，售後服務問題最多，佔29.24%，質量問題佔25.69%，合同問題佔20.53%，虛假宣傳問題佔7.73%，價格問題佔4.01%，安全問題佔3.25%，假冒問題佔3.17%，人格尊嚴問題佔1.06%，計量問題佔0.71%，其他問題佔4.62%。售後服務、產品質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

在所有投訴中，商品類投訴為365162件，佔總投訴量的47.90%，與去年同期相比，比重上升5.87個百分點；服務類投訴為368274件，佔總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點，其他類投訴為28811件，佔總投訴數量的3.78%。

此外，根據2018年商品大類投訴數據，家用電子電器類投訴量在所有品類中排第一。

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