駐西班牙使館關於BBVA銀行事件的通報

自2018年初，我館陸續收到旅西華僑和留學生有關銀行賬戶無法正常使用的反映，包括限制使用櫃員機、禁止國際匯款、凍結賬戶，直接要求關戶等情況。使館領保人員通過逐一應答、集體指導、個案追蹤等方式向有關人員提供了必要協助，其中部分案例得到解決。2018年8月，有關銀行賬戶的問題明顯增加，使不少華僑及留學生日常生活遇到困難。針對這一情況，使館領僑處與旅西部分僑團和熱心僑胞多次溝通碰頭，就如何指導並協助旅西中國公民依法依規維權等進行商議並開展工作。此後，使館和僑界聯盟在相對較短時間內收到了不少有效投訴。截至2019年1月14日使館就銀行問題與旅西華媒集體溝通情況時，領僑處總計收到投訴單154份。

在直接指導幫扶投訴人的同時，使館主要官員於2018年9月約見SEPBLAC負責人，詢問有關情況，了解銀監部門的相關政策，表達使館嚴重關切。使館主要官員還分別於2018年12月19日、2019年1月9日和2019年1月30日約見了投訴較為集中的三家銀行高管，遞交了領僑處掌握的8份、45份和60份對應投訴材料，要求相關銀行給予查實解決，履行好銀行應有的職業操作規範，特別是對投訴單中十幾份涉及歧視的情況作出解釋。西政府和銀行相關人員均表示，不存在歧視政策，會依法依規對待所有銀行客戶。相關銀行表示將儘快查辦已有投訴，但根據客戶信息安全管理規定，銀行只能按程序向投訴人進行直接反饋，告知使館的只能是整體處理情況。

2019年2月5日，使館接到反映，再次出現較多僑胞賬戶被封的情況且相對集中於一家銀行。2月6日使館主要官員再度致電該行高管，就有關情況表達不滿，並要求對方對「尚未就60份投訴作出回應的情況下再度較大範圍查封賬戶」作出解釋。該行高管表示，鑒於金融監管法規日趨嚴格，銀行確實加大了對存疑賬戶的管控力度，但該操作並非針對全體中國客戶，也並未僅有中國客戶賬戶受限，相關政策並無歧視性。銀行願意加大投訴處理力度，儘力減少影響面。如銀行職員有歧視性言行，應該給予投訴。2月8日，領僑處將最近十天新收到的15份投訴單發送該行，要求其一併徹查並儘早告知整體處理結果。同日，領僑處對早先投送該行的60份投訴單進行逐一回訪，了解該行是否按程序及時應答投訴人。在接通的31位投訴人中，2人的銀行問題已得到解決，9人收到過銀行反饋尚在處理，20人尚未接到銀行應答。在29名尚存問題的投訴人中，22人表示會繼續投訴，我館將向他們繼續提供指導協助。另有7人表示已接受消戶處理，不再投訴。

截止發稿時止，使館共收到投訴單229份，主要集中在三家銀行，其中一家銀行高達75份。從2018年初至今，領保人員通過電話方式指導當事人約1200人次，回復郵件750餘封，對收到的投訴單進行收集、整理和去重，並分7個批次將總計168份投訴單發送三家銀行，要求徹查。截止目前，我館累計收到20餘位華僑和留學生反饋有關問題已得到解決。我們將繼續密切跟蹤有關情況，特別是與投訴集中的銀行保持溝通，督辦相關投訴案件，並根據銀行反饋情況，進一步與西方其他相關部門進行交涉，要求其加強對銀行的服務監管，確保銀行合法合規提供金融服務。

駐西班牙使館領僑處提示：一、作為客戶，我們應及時更新留存在銀行系統內的個人資料，確保信息準確性。按西政府法律及銀行的具體規定，規範操作和使用個人及企業賬戶；二、如遇銀行問題，及時與開戶行進行深入溝通，釐清問題詳情。對於銀行提出的合法合規的要求，我們應予尊重。但對於銀行服務缺失甚至涉嫌違法的情況，特別是涉及歧視的言行，應堅決給予反對並堅定維權；三、維權時，應保持客觀冷靜態度，通過投訴或訴訟方式，以及其他符合西本地法律法規的方式，找准問題點，準確並堅定地完成維權；四、旅西中國公民可本著自願原則將相關情況及時報告使館領僑處，聯繫郵箱consuladochino@163.com，使館領保人員會在職責範圍內堅決保護中國公民的合法權益，並根據具體情況給予個案或集體協助。此外，為便於信息梳理，煩請已進行投訴的僑胞和留學生在投訴進程發生重要變化時，及時通過郵件方式告知使館領僑處。

中國駐西班牙使館

2019年2月9日

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