旅客保障無小事 海航先鋒黨員肖吉紅在一線

中國航空新聞網訊：2月9日，正月初五，廣州白雲國際機場迎來春節後的返程小高峰。機場內處處都是扛著大包小包步履匆匆的旅客。海航控股廣州分公司地面保障中心高級經理肖吉紅，一名有著14年黨齡的老黨員，正穿行在忙碌的人群中檢查旅客保障情況。這是肖吉紅保障的第23個春運，他說「很難用一個詞概括地面保障中心的工作，這份工作太複雜，所有涉及飛機落地之後的事宜，全都需要地面保障中心負責監管完成。所以我形容自己，是海航派駐於機場的一個「服務員」，要時刻銘記自己是一名共產黨員，工作中要對自己有更高的標準，彰顯出共產黨員的精神，出色的完成航班保障任務，不辜負黨員這一光榮身份。

肖吉紅在廣州白雲國際機場內檢查地面保障工作

真情真意服務春運 只為能讓每位旅客安心回家

回憶起自己的春運經歷，肖吉紅感觸良多。記得2008年春節前夕，我國南方地區出現大範圍冰雪凍災，航班持續大面積延誤，焦急的旅客將肖吉紅團團圍住，不讓他離開，那一年，肖吉紅在機場呆了足足7天。最忙的時候，肖吉紅48小時沒有睡過覺，幫旅客答疑解惑，同時也被旅客批評指責。即便如此，他始終提醒自己，耐心一些、再耐心一些。因為作為黨員，他要發揮模範帶頭作用，帶領班組堅守一線，只為讓旅客安心。

令肖吉紅印象深刻的是，期間一對年輕的父母神色慌張找到他。經過詢問得知，這對年輕父母的孩子只有一歲多，因已在機場滯留了兩天，奶粉早已喝光，候機樓無處購買奶粉，孩子餓得大哭。那年為人父親的肖吉紅對此感同身受，他一邊安慰這對年輕的父母，一邊打電話給自己的愛人，讓她幫忙把家裡的奶粉送到機場。二十分種後，肖吉紅將裝著四天奶粉量的保鮮袋交到這對父母手中，擔心延誤太久會讓一歲多的孩子身體吃不消，他還安撫這對父母說：「你們不用太焦急，只要湖南有機場開放，我盡量讓你們先成行。」

最終，在機場第二架飛往湖南的航班上，找了2個位置，順利送旅客回家。登機時，這對父母與肖吉紅互相擁抱，互相祝福。肖吉紅感慨到：「也許從此之後，茫茫人海再難相見，但是，卻在彼此心中，留下最動情的回憶。」

無數次的現場處置，讓肖吉紅明白了一個道理，他說：「作為黨員，我們要牢記使命與職責，盡最大的努力，真心對待每位旅客，想盡一切辦法尋找資源，讓旅客感受到我們的誠心、熱心和耐心，一定能獲得旅客的寬容和諒解。」

設身處地著想 點亮地服人員價值明燈

保障旅客行李「對號入座」是在廣州地面保障中心工作的肖吉紅的工作內容之一。當年新廣州白雲機場的年吞吐量從最初修建的2500萬人次上漲至如今的7000萬人次，每個值機島的行李件數也從每小時高峰期300件增長至700件，春節期間更升至1000件。然而，在不同航班行李被分配至不同槽口的過程中，總會有幾件行李「迷路」，掉到垃圾槽口。「迷路」的行李放置垃圾槽口地方，沒有人員及時清理，導致「迷路」的行李也就徹底迷了路，遺落在地庫中，成為行李差錯率中的一個數字

9年前，為了減少行李差錯，肖吉紅和他的工作夥伴想到了一個辦法：專門安排一位員工守在地庫，每當發現屬於海航的「迷路」行李時，直接裝車送上飛機。這一舉措，讓海航行李差錯率從當年的萬分之100多降低至現在的不到萬分之5。他回憶說：「當時每天最多撿到的70、80件『迷路』行李，這幾乎代表了同樣數字的旅客。試想如果是我的行李不見了，我會有多生氣？」

即使當旅客在行李轉盤取到行李時，並不知道行李曾有這般曲折的經歷，但在航線的另一端，肖吉紅還是會為此覺得高興，他說：「因為，在看不見的航線之下，我們完成了看不見的服務，讓旅程的兩端，都能夠點亮服務的明燈，照亮地服人員的價值。」

23年如一日 「機場司令」不是浪得虛名

肖吉紅在機場地面服務保障崗位上工作了23年，他形容自己，是海航派駐於機場的一個「服務員」。24小時地面服務保障工作，雷厲風行的做事效率，從不推脫責任的行事風格，讓肖吉紅在機場贏得了口碑，機場各個駐場單位都尊稱他為「機場司令」。

23年的地面服務工作，讓他懂得了接受，也學會了理解。肖吉紅常對同事說：「只有當我們遇上了同樣的事，才會明白旅客為什麼情緒激動，學會理解，更需要我們努力去解決。「

多年前一次值班，碰到一對老年夫婦誤機，肖吉紅陪著老人辦理了後續乘機手續，與目的地接老人的孩子電話溝通後，將老人送上飛機。

回到辦公室，肖吉紅把老人當天行走線路，以及手續辦理流程，重新梳理了一次，匯總之後與全員開會，要求全員在登機關鍵節點，及時查詢系統，注意管控，減少旅客誤機，他說：「如果是我們的父母坐飛機，我們一定不會讓他們誤機，也不會讓他們在誤機之後，站在機場里茫然無助。」

要是問機場旅客服務工作委不委屈，肖吉紅很肯定地說：「有時候確實委屈。從剛開始幾年，旅客對機場的服務極度不滿意，發展到現在只要旅客不滿意，就一定要服務到旅客滿意才離開。這些年讓旅客打過，罵過，曾經也焦慮過，但是，我確實喜歡這個行業，也熱愛這份工作！」

作為一名老黨員，肖吉紅始終發揮模範帶頭作用，以優秀共產黨員的標準規範自己的言行，兢兢業業地做好本職工作，踏踏實實地為群眾服務。他相信，只有把旅客當親人，用心用情服務，才能得到理解與尊重。春運期間，海南航空通過「戴黨徽、亮身份、樹形象、做表率」，提高黨員素質，切實增強黨員黨性意識，責任意識和服務意識，切實發揮黨員的先鋒模範作用。

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