BBC起底英國瘋狂退貨黨，買五件留一件，一年退70億鎊！商家欲懲罰反擊

你能想到中英兩國購物者的最大區別是什麼嗎？

前者，買買買。有時卡里的錢剛好夠買一個5位數的包，正好，給我包上；

後者，退退退。買到手的衣物里只保留一半；一條裙子，買七件到家試穿再退六件；

買各種款式牛仔褲五條，最後只留下一條。這樣的操作很「保險」。

BBC新聞稱這種人為Serial returners。激動下單，又大量退貨，特別是在流行衣品類別上。

他們貢獻了英國每年70億鎊（超過600億人民幣）的退貨，給零售商製造了「幻覺經濟」，銷量如何自己傻傻算不清。

退貨黨這麼做的原因到底有哪些呢？

其一，網購退貨最常見的原因：

看得見，摸不著。

「距離產生美」。網購，選擇更多，性價比更高，不排隊更省時。

但因為無法試穿，收貨後發現衣服上身效果不好，與圖片感覺差別明顯。這應該是每個網購者都有的想法和經歷。

其二，網頁信息的

詳略度和服裝尺碼的設定。

英國服飾尺碼標準太多樣了。比如身材嬌小的人，很可能會一次性買一款衣品的3個尺碼，這樣會「萬無一失」。

去年6月，巴克萊銀行（Barclay，有見證全英近一半的信用卡和儲值卡交易的能力的英國銀行）調查了2002名成年人後得出，40%的調查者表示在線購物中，尺碼問題（不確定尺碼或無適合的尺碼等）是他們主要的退貨原因。

其三，電商

特別友好的退貨政策

，直接慣壞消費者。

劃重點！線下門店的退貨政策有條條框框，而線上門店就爽快很多。

超過一半的電商提供免退換費用的服務，更厲害的是，有些商家好心鼓勵人們消費，推出「try before you buy」的策略。

先（在家）試穿，再付款（心儀之物）。大量退的情況也隨之增多。

甚至超過一半的消費者正是根據店家的退貨政策來做出下單決定的。

其四，購物心理在作怪：

買來的衣服並不一定是為了穿。

首先，心理學教授Geoff Beattie（任教於英國的Edge Hill University）的研究表明，購物時，人的心跳速率會加快。也就是說，很有可能衝動購物。

等到穿上炫耀一番之後，就開始後悔花去的錢，或者考慮到自己不會經常穿，就退了。部分消費者也坦言，退貨前，很有可能先穿出去一次。

BBC也指出，10%的購物者坦言，衣服到手後，先拍照上傳到Ins再退貨。

非常頻繁的退貨，使得商家多方面的成本提高，無論是在銷量還是在售後處理的流程和時間上，以至於超過30%的商家為此提高售價。

好消息是，商家為減少退貨在多方面有所改進。如下圖。

其中改變最多的兩項是，提供更詳細的信息和退貨政策更透明更顯眼。

同時，據Brightpearl（一個零售管理系統）統計，超過一半的英國時裝商家

正考慮悄悄懲罰那些瘋狂退貨的人。

亞馬遜已經開始禁止退貨過於頻繁的人繼續購物。

不僅英國，美國也有同樣的現象，損失更慘重，零售商年損失達170億美元（高於1千億人民幣）。

不少知名品牌Best Buy、維多利亞的秘密、耐克和絲芙蘭等利用第三方公司The Retail Equation來協助統計過度退貨的顧客。

而有些客戶表示很委屈。一位41歲的美國人在Best Buy退貨了三個手機後，被屏蔽。

他說，談到「習慣性退貨」這個概念時，我想到的是27台遊戲機和14台電視。

對此，Vicky Brock（ReBound Returns的數據開發部部長）認為，這不是明智之舉，既表現得沒有遠見，也顯示出偏見。

退貨族並不代表是惡意的顧客。她建議，

更準確地去分析客戶退貨原因。

比如，有的客戶總是退鞋子，但保留了下單的褲子，就多在他們瀏覽時推出褲子的相關廣告。

其實，

shopping里也藏著每個人的生活態度和價值觀，

也是一個自我思考的入口吧。

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— The End —

文/尖耳兔, 編輯/J,

文章參

考

 BBC News, 

Business Insider

圖片來自網路, 版權歸原作者

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