接完近100萬個網遊孩子家長的求助電話，我們發現……
首發：3月1日《新華每日電訊》調查·觀察周刊
作者：新華每日電訊記者樊攀、烏夢達
3月1日，不少中小學正式開學的第一天。位於四川成都的「少年燈塔」未成年人主動服務工程依舊忙碌：他們平均每天接到2000多個電話，處理有關未成年人的過度遊戲與不理性消費等問題。
「我不知道該怎麼辦」「我管不了他」……這是接聽中提問最多的問題。據統計，僅2018年一年，來自全國各地的家長來電就接近100萬個。
把遊戲視為洪水猛獸是很多人的慣性思維，但中國青少年研究中心近期發布的報告提出，超過八成中小學生通過同學或朋友了解遊戲信息；近半數中小學生樂於主動與父母談論遊戲，而主動與孩子談論遊戲的家長比例僅為32.4%。
同一天，一項新的未成年人網路保護措施在騰訊的遊戲平台上啟動測試。這個名為「兒童鎖」的模式，要求13歲以下的孩子在首次登錄遊戲前，先由其監護人完成「解鎖」。
當網路遊戲已經成為很多中小學生的社交語言，迴避、打罵、放養，卻在加深父母與孩子的隔閡。當加強未成年人網路保護已成為全社會的共識，家庭、企業、全社會，究竟該如何形成合力?
近100萬個電話背後的共性難題
「你能理解家長的痛苦嗎?」
「我們沒人進得了他內心。」
「他是未成年人他啥都不懂。」
……
比起網上一些家長輔導孩子作業的吐槽，不少家長有更大的難題：他們認為，自己的孩子一直優秀，卻因為遊戲變了個人。心痛、失望、麻木、崩潰……一段錄音中，孩子的哭聲、尖叫聲、家長的吼聲、打罵聲混雜在一起：「錢能不能退?什麼時候退?」「我充了兩百塊錢……我快被打死了。」「你們為什麼讓未成年人去玩?」
記者查看客服接聽記錄發現，這對父母十天前撥打客服電話，稱孩子在遊戲中消費並要求退款。
然而，就在雙方已就退款問題達成一致、等待退款到賬的過程中，父母發現孩子又充了兩百塊錢……這段錄音最終在男孩破音的哭聲中戛然而止。摘下耳機的客服姑娘，說話已經結結巴巴。
她是騰訊「少年燈塔」工程中的一名普通客服人員。從2017年起，騰訊設立這項服務，專門協助家長解決未成年人過度遊戲和不理性消費問題。僅2018年，這支約200人的團隊，就接到全國各地家長來電近100萬個。
他們介入家庭處理親子問題有一個流程：首先，語音客服接聽家長對孩子過度遊戲消費的投訴；處理未成年人消費問題的客服與家長溝通中發現家庭存在較嚴重親子問題時，會向家長建議，後續由教育回訪客服人員與其展開溝通；如家長同意，教育回訪客服會對家長進行不定期疏導、跟蹤回訪。這些服務均免費。
「少年燈塔」的工作人員大多是年輕人，但每天面對的是沉重的話題。一位消費處理客服，一個月要向數千個家庭呼出電話核實信息，一位教育回訪客服每月也要撥打兩三百通電話與家長深談，但和很多外呼電話不同，不少電話的時長能超過一小時。
客服們發現，家長與孩子間的拉鋸戰往往圍繞能否玩遊戲、遊戲時長而展開。「她把遊戲看得比什麼都重要，學習、遲到都不怕。」14歲雲南女孩小李的父親發現，從初一後就無法控制小李的遊戲時間。
面對父親的質疑，小李反駁，她能妥善處理好遊戲和學習之間的關係。但在客服的詢問下，她也坦承，當她一個人躲在房間時，「玩著玩著就忘了時間。」
這是很多家庭都面臨的共性難題。北京師範大學家庭教育課題組研究員張楠伊總結，家長和孩子關於遊戲的衝突點在於，家長認為孩子的主要任務是學習，但遊戲擠壓了學習的時間和空間，因此孩子不能玩遊戲；對於孩子而言，遊戲能給他們帶來其他學習和生活方式所沒有的快樂，當孩子發現家長不理解自己的這種需求，甚至還要把這種東西給扔掉時，孩子和父母的對立就產生了。
面對遊戲，很多家長感慨：「小孩子懂得比我們多很多。」與很多家長的看法不同，中國青少年研究中心在2月22日發布的報告中指出，超過半數中小學生喜歡網路遊戲，大多數中小學生認可網路帶來的正面影響。報告顯示，73.5%的學生認為上網能開闊視野，73.8%的學生認為上網可以學到很多新知識。
報告稱，成年人忽略孩子的娛樂需求和交流心理，會造成家庭對話機會的丟失，久而久之可能傷害親子關係。中國青少年研究中心家庭教育首席專家孫雲曉表示，比單純反對孩子玩遊戲，更好的辦法是因勢利導。
家長對孩子為何沉迷遊戲一無所知
「我不知道這個遊戲有什麼好玩的。」「遊戲到底有什麼魔力?」客服們發現，很多家長都不能理解，孩子為何會陷在遊戲中無法自拔。
業內人士介紹，遊戲是一個把複雜事物條理化的產物，遊戲的很多玩法設計都源於生活、來自人性，而玩家在遊戲中會得到現實中難以獲得的快感和滿足。
一位客服介紹，在一個令人深思的真實案例中，一個在火災中燒傷的孩子，在遊戲中充值了上萬元，正是因為他在燒傷後無法出門，無法上學，只能在虛擬的遊戲中尋找社交和快樂。這筆錢被遊戲公司退款了，但類似的案例並不少見。
在夢想與現實間，需要自控力和自制力。張楠伊解釋，自控力與人的大腦發育程度有關，未成年人的大腦並沒有發育完全，所以相比成年人更容易沉迷。
除了遊戲廠商的設計和定價，在專家們看來，更關鍵的因素在家庭。「絕大部分未成年人接觸網路遊戲的第一場所都在家庭中。」中國社會科學院社會學所青少年與社會問題室副主任田豐表示。
「遊戲投訴的背後其實反映出了家庭的問題和社會問題。」接聽的電話多了，客服們發現，其實面對孩子的成長和教育問題，家長意識到其實自己有責任的，太少了。
一位客服對記者回憶，一位母親在接通電話後罵了幾十分鐘，才講述自己作為單親媽媽撫育孩子的不易。「那位母親覺得孩子沉迷遊戲，很對不起她。」
田豐說，在未成年人沉迷網遊的典型案例中，留守和家庭是重要的一種類型，這種特徵背後隱藏的含義是家庭監管的缺失。「少年燈塔」工程也發現，被輔導家庭普遍存在教育方法不當、家長教育引導能力有限等情況，留守、單親家庭環境下的兒童極端案例佔比更高。
如何讓遊戲的魔力「降磁」，關鍵是如何與孩子相處。
客服們都表示，家長們對孩子喜歡「控制」，很多家長希望自己能控制孩子的時間、控制孩子不玩遊戲，很多家長簡單粗暴地採取封號、打罵等方式，激起了孩子的逆反心理，輟學、絕食、離家出走等情況屢有發生。「他們沒有意識到孩子已經逐漸成為有獨立意識的個體，還覺得孩子什麼都不懂。」
但光「放養」也行不通。「少年燈塔」工程統計，89%的未成年人消費使用了父母支付賬戶。一位客服說：「我曾遇到一個孩子，在5個月的時間通過3個賬號消費，但家長還沒有發現。」
「我的父親依舊沒有改變，他認為我犯錯是因為我有缺點，後來他又把責任推到了遊戲的身上。」小李不願意與父親做更多溝通，父女倆談話經常以吵架收場。小李說：「不管他說得有沒有道理，我都無所謂，我已經習慣了他的誤解。」
中國青少年研究中心少年兒童研究所所長孫宏艷建議，面對網路遊戲，家長應該尊重兒童的娛樂權利，不要功利化地看待網路和網路遊戲，構建積極的朋輩關係，幫助孩子提升自我價值感，把網路遊戲作為親子溝通的重要話題和親子共娛的重要活動，構建和諧民主的親子關係。
未成年人上網保護需共同努力
轉學、找心理醫生，甚至把孩子送到網癮中心、腦科醫院治療……記者聽到電話那端的一些家長，已經採用各種方式來試圖挽救孩子，很多辦法都不奏效。而他們撥打過來的向遊戲企業求助的電話，有的只是將心中的憤怒、不滿向企業發泄。
未成年人是國家和民族的未來，加強未成年人上網保護，是家長、學校、社會等多方的努力和期待。
在專家看來，最首要的是家長的改變和努力。張楠伊建議，面對孩子喜歡的東西，家長應當以更加開放的態度去面對，去了解孩子喜歡遊戲的內在動因。
一位客服告訴記者，一個父親發現女兒沉迷遊戲、整日與手機為伴。在客服的建議下，這位家長與孩子敞開心扉，他發現女兒喜歡遊戲，是著迷於遊戲人物的各種設定，父親慢慢開始主動尋找和女兒的共同話題，了解與和解也慢慢發生。
「你見過孩子的同學朋友嗎?」客服們建議，不論家長工作有多忙碌，不論孩子是否在家長身邊，希望家長能多關注孩子，了解孩子的動態；在涉及金錢、轉賬、密碼等問題時，家長同樣需要對孩子有所戒備和提防。
一位客服說，她曾遇到一位孩子偷偷用母親手機轉賬長達3年，但母親一直未有察覺。「給錢多少，真不意味著愛孩子多還是少。」
從70後、80後開始接觸電子遊戲早期的小霸王、任天堂遊戲機、遊戲廳，再到90後開始接觸的電腦網吧，再到如今的網路遊戲、手機遊戲。解決孩子沉迷新興電子產品的問題始終是個時代難題。
田豐認為，這說明社會還缺少對孩子的網路素養教育，被稱為「網路原住民」的00後們從小便接觸各類電子產品，家庭、學校都應該教會他們正確認識網路遊戲，認清楚網路、網遊、手游等的優點和缺點。
從企業的角度來講，一些遊戲企業也出台了遊戲限制規則。騰訊推出未成年人遊戲監管平台，為家長提供主動監管，《王者榮耀》已完成公安實名校驗對境內用戶的覆蓋，最新的數據顯示，13歲以下孩子的遊戲時長比之前下降了大約60%，13～18歲的孩子下降了大約40%。網易遊戲也宣布全新升級未成年人保護舉措，未成年人遊戲時間將會被限制在1～3小時/天。
但目前，各家企業的標準還不一致。除了一些大型廠商，眾多的中小遊戲廠商在未成年人保護方面依舊缺位。專家建議，遊戲行業通過建立技術標準，通過技術手段，對孩子在遊戲的時間、內容和種類上加以控制。
這並非不可做到。從3月1日起，騰訊開始測試一項全新的「兒童鎖模式」——這次測試中，13周歲以下的孩子，在其首次登錄遊戲之前，將被強制要求進行「兒童鎖」的登記認證。只有其監護人完成「解鎖」後，孩子才能進入遊戲，若未完成解鎖則被禁止登陸。這一測試將在北京等12個城市、從《王者榮耀》《刺激戰場》2款遊戲的新用戶陸續展開。
2018年底，在中宣部指導下，網路遊戲道德委員會成立，對可能或者已經產生道德爭議和社會輿論的網路遊戲作品及相關服務開展道德評議。這也再次印證了遊戲廠商加強自身自律的重要性。
此外，給中小學生提供更具教育屬性的遊戲也為解決問題提供思路。北京大學教育學院學習科學實驗室教授尚俊傑說，通過教育遊戲等形式滿足不同學生個性化的學習需求和心理需求，能讓課堂更具吸引力。
例如，歐盟就曾推出一款名為80Days的遊戲，以環遊世界80天的形式讓孩子了解地球與地貌特徵。目前，中國教育技術協會教育遊戲專業委員會等部門正致力於推進教育遊戲的發展。
記者旁聽的最後一通電話是一位湖南的母親，因為寒暑假太忙把孩子送回鄉下老家後，孩子開始沉迷於遊戲，甚至偷老人的錢來充值。
「最開始發現他偷錢時，我們覺得錢不多，也就算了，沒想到金額越來越大，我們以前太溺愛他(孩子)了。」在那通電話結尾，這位母親說：「我終於意識到對待孩子的教育要鬆弛有度，要給孩子樹立一個正確的教育觀，我和孩子都會努力的。」
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