上海「一網通辦」讓政務服務更懂你

經常上網購物的人知道，每次的瀏覽記錄、已成交的歷史訂單，都會被網站用來為客戶進行商品推薦——這樣的個性化、智能化服務，已不僅是電商的專利。

全國首創「一網通辦」政務服務的上海，正在謀劃新的升級：運用大數據和人工智慧技術，給用戶「畫像」。通過研判市民和企業的潛在需求，主動推送各種專屬的個性化服務。一句話，要讓政務服務更「懂」你，讓市民和企業找政府辦事真正像逛網店。

「這次辦證感覺不一樣」

作為全國率先推進「一網通辦」的區域，上海政務「一網通辦」總門戶於2018年10月正式上線。統計顯示，上海「一網通辦」總門戶已接入1274項政務服務事項，日均辦理量7.5萬件。越來越多的企業和市民，在「一網通辦」平台獲得了便利的辦事體驗。

上海市人民政府網站「一網通辦」網頁截圖

上海楊浦區市民毛翔，打算前往香港旅遊，需要前往出入境大廳辦理相關出發前的手續。登錄上海「一網通辦」的市民主頁後，他看到一條關於自己港澳通行證即將到期換證的提醒，在線就可以直接預約辦理。

「幸好在網上看了一眼，不然就誤了行程。」毛翔說，根據「一網通辦」的主題引導界面，他獲取了個性化、定製化的材料清單。系統則根據毛翔的身份認證信息，自動預填了部分個人基本信息項，只需要再補充緊急聯繫人等其他信息即可提交完成網上申報。

申報提交成功後，5分鐘內系統就反饋了預審結果。預審通過後，毛翔在線選擇了出入境辦理點、辦證日期和具體辦理時段。幾天後，他根據預約時間來到出入境部門的現場辦證點，按照流程規定採集了照片並錄入了指紋，並在網上預約專窗進行證件辦理。「一網通辦」方便的不只是辦證流程。平台上的統一公共支付功能可以繳納證件工本費，無需再到付費窗口去排隊付費。統一物流服務可以在證件製作完成後，通過快遞送達至用戶手中。

也就是說，全程只需跑一次即可辦結。「這次辦證跟以往感覺大不一樣。」毛翔說。「一網通辦」系統的智能引導服務，讓申請人只需根據自身情況回答幾個問題就可知曉所需提交的辦事材料，從原來做填空題變成現在做選擇題，便捷度大大提升。同時，系統主動提醒也為申請人省去了不必要的麻煩。系統為啥越來越聰明

不只是證照過期自動提醒。上海的「一網通辦」系統未來將逐步實現更多功能：例如，隨著孩子的年齡增長，家長將接收到政府發來的包括接種疫苗、辦理社保、報名入學等不同的提示信息。越來越「聰明」的系統，是怎麼做到的？秘訣在於數據共享和「畫像」技術。

成立於2018年4月的上海市大數據中心，負責上海「一網通辦」總門戶的建設，並對全市的公共數據按照應用需求進行集中統一管理。上海市大數據中心主任朱宗堯說，打破部門本位主義，大數據中心在數據整合共享方面實現了突破，建成了市級數據共享交換平台，推動政務數據按需100%共享。在匯聚數據的基礎上，形成個性化的「一人一檔」和「一企一檔」。

以市民辦事為例，每個市民在「一網通辦」系統的專屬主頁上，匯聚了四大類信息，個人信息類包含姓名、身份證號、婚姻狀況、職業等信息；生活檔案類接入了醫保金、養老金、水電煤、個稅、健康檔案、信用報告等9類生活服務信息；證照信息類目前歸集了身份證、出生醫學證明、結婚證等10餘類高頻證照信息；個人辦事類歸集了個人所有政府辦事的相關信息。

這意味著，當市民實名登錄「一網通辦」門戶或APP後，系統會根據之前匯聚的信息，進行深度數據關聯挖掘，形成個性化的用戶「標籤」，如針對市民的人生事件標籤（出生、學前、入學、畢業、工作、買車、買房、結婚等），以及人群標籤（兒童、婦女、老年人等），針對企業的行業標籤（科技、金融、製造、醫療等）。

「標籤」越來越多，用戶「畫像」越來越清楚。通過AI學習的方式，「一網通辦」政務服務會越來越「懂」你。在個人的不同成長階段、企業的不同發展階段，精準提供個性化的服務推薦，從被動服務走向主動服務。

從「能辦事」到「好辦事」

「要全力打造營商環境的新亮點、新標識，使營商環境成為上海的金字招牌。」上海市委書記李強說，重中之重是打響「一網通辦」政務服務品牌，把「一網通辦」作為深化「放管服」改革和優化營商環境的重要抓手，讓企業和群眾更多受益。

有調研顯示，當前企業和群眾到政府辦事，還存在以下痛點：搞不清找哪個部門，看不懂辦事流程，備不全材料需要反覆跑。用戶的痛點就是改革的發力點。上海市大數據中心副主任池龍說：「推出『一網通辦』政務服務，解決了『有沒有』的問題，還要解決『好不好』的問題。從能用到好用，『一網通辦』正在不斷迭代升級。」網上政務服務的迭代升級，比電商購物要複雜得多。因為用戶在電商平台購物，買的是一件件商品；而企業群眾到「一網通辦」平台辦事，對應的是一個個主題。

每個主題下面包含許多流程和事項，對應不同的辦事部門。以「往來港澳通行證和簽注簽發」為例，從去港澳的目的來分，包含了旅遊、探親、商務、逗留等情形；從逗留類型來分，又包含就學、就業、隨任、親屬居留等情形；從辦理對象來分，又包含本市及外省市人員的情形；從業務類型來分，又包含首次辦理、補發、換髮、過期申請等情形……池龍表示，為了讓用戶辦事能夠一次辦全、一次辦好，上海「一網通辦」把高頻、跨部門、跨層級的多個政務服務事項進行融合串接、流程再造，形成一個個主題服務如「我要開餐飲公司」「我要買房」「我要結婚」等。在主題服務下，以遞進式問卷的形式，把一件件具體的事梳理成「最小顆粒度」的辦事情形，用智能導引的方式方便用戶準確辦事、個性辦事。

梳理辦事流程、手續放到網上的過程，也是改革的過程。有參與改革的受訪人士說，原來到政府辦事，可能桌面上有一套手續，「抽屜」里還有一套手續，也就是辦事指南里提到的「其他」「等」。在「一網通辦」平台上，這些流程、手續要梳理得清清楚楚，才能擺上「貨架」供用戶選擇。

記者在上海市大數據中心了解到，2018年上海「一網通辦」法人辦事圍繞食品、藥品、工程建設等重點領域，提供了「開食品店」「開超市」等50多個複雜主題服務，2019年計劃新增100個企業主題式服務。隨著「一網通辦」貨架上的服務越來越豐富，企業群眾辦事的便捷度會越來越高。

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