對話谷歌：終有一天，智能助手可以完全讀懂你的喜怒哀樂

身處550英尺的高空中，負責 Google Assistant 工程團隊的谷歌副總裁 Scott Huffman 能夠一眼望見拉斯維加斯的天際線，視野下方可以看到「Hey Google（嘿，谷歌）」的字樣。沒錯，只要說出這幾個神奇的字眼，谷歌智能助手（Google Assistant）就會被喚醒——它能夠指揮你家中的智能恆溫器，為你讀取航班信息，並朗讀頭條新聞報道......

談及智能助手，對於谷歌來說似乎是堅定不移的理念。自從三年前谷歌首席執行官 Sundar Pichai 首次公布該軟體以來，這家搜索巨頭就一直致力於追趕亞馬遜的智能助理Alexa。之所以如此耿耿於懷，是因為 Alexa 曾在 2014 年擊敗谷歌，並成為如今全美最家喻戶曉的智能助手名號。而更讓人不能忍受的是，很多人認為憑藉著先天的業務相似性與優勢，谷歌公司就應該打造出最強大的智能助手產品——畢竟決定智能助手命運的，實際是對互聯網資源的搜索與使用能力。

關於目前取得的進展，據研究公司 eMarketer 數據顯示，亞馬遜旗下由 Alexa 支持的 Echo 設備佔據智能語音助手市場份額將近70%。而運作谷歌助手的 Google Home Devices 僅有不到四分之一的市場份額。另一家研究公司 Canalys 預測，到 2023 年，谷歌有望從亞馬遜手上奪走皇冠。

Huffman告訴筆者，「沒人買的助手肯定幫不上什麼忙。因此，我們在過去幾年中投入了大量精力推動谷歌智能助手的普及。」

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圖：負責 Google Assistant 工程團隊的谷歌副總裁 Scott Huffman

進擊的谷歌智能助手

在被問及大多數人使用谷歌助手或者 Alexa 的原因時，他們可能會表示語音助手非常適合「解放雙手」，比如播放歌曲，設置烹飪計時器，或者在接入智能家居後更輕鬆地指揮屋裡的各種設備。這當然沒錯，但谷歌公司希望達成更龐大的目標，從而一舉擊垮亞馬遜。過去一年中，谷歌智能助手的發展軌跡一直向著科幻小說中的目標看齊，而以此為起點，其未來願景無疑將更具遠大抱負。

谷歌憑藉其核心的機器學習、自然語言處理和人工智慧，雄心勃勃地引入了新功能，即 Duplex 項目。谷歌希望做出一個模擬人聲的機器人，可以幫人安排約會，同時希望 Assistant 能內置27種語言，實時為用戶翻譯對話。

「如果，人工智慧真的能夠成為不同企業之間的差異化因素，那什麼樣的 AI 功能能夠真正改變人們的生活水平甚至是生活方式？」我這樣問Huffman。

和一位受過媒體培訓的技術主管談話時，事情從來沒有那麼戲劇化過，但這並不僅僅是我的一廂情願。Huffman，一位擁有14年在職經歷的谷歌老將，目光和善，留著濃密山羊鬍子，他認真思考了我對未來數字助理時代提出的隱私問題。他說，首先，這可能需要立法。他也是在討論谷歌助手的發展方向，這對谷歌思考其最重要產品有啟發意義。

另外，他也談到了谷歌智能助手的發展方向，以及這將如何幫助谷歌獲取洞察見解，並最終指導這款也許將在搜索巨頭旗下最為重要的一款產品。

Huffman建議，在接下來的五年中，智能助手將能夠獲得與人類自然對話的基礎知識。當然，這從計算機科學的角度來看，絕對不像聽上去那麼容易。在他看來，「Hey（嘿）」或者「OK（好吧）」這樣的喚醒詞「真的有點彆扭」。他希望助手能夠理解用戶的情緒與語氣，並覺察到用戶是否感到沮喪。他希望軟體能夠記得上一次與用戶對話的內容，這樣隔一天也可以繼續同樣的話題。

筆者問他10年後的願景。他沉思了一會說，也許到那時候，物理機器人將成為常見的家用產品，數字助理也可與之整合。這裡所說的物理機器人，不僅僅是可以交談的機器人，還是可移動和做事的機器人。

Duplex項目和背後的故事

2016年5月，Pichai 在 Google 年度 I/O 會議上向 7000 名開發人員介紹Google Assistant的前幾天，筆者在他的辦公室就這款產品進行了一番交流。當時，這家搜索巨頭正在籌備Google Home，一個智能家庭語音助手，將與 Amazon Echo 正面交鋒。很明顯，谷歌智能助手會和 Alexa 歸為一類。

但從立項之初，Pichai就堅持認為事情並不這麼簡單。Pichai當時強調稱，「谷歌希望用戶感受到的是，「嗨，我能幫上什麼忙嗎？」換言之，我們的智能助手相當於為用戶提供一套個性化的谷歌服務。」

在受到市場份額打擊之後，Pichai不得不將市場領導者的頭銜拱手讓予亞馬遜。他無奈地承認，「有些地方我們會領跑，有些地方會有人指路，然後我們來實現。」

過去一年裡，這種壓力下的野心愈發明顯。去年5月，Pichai正式公布了Duplex項目，這是一款能夠以逼真方式模仿人類語言的AI。該軟體會使用諸如「呃」和「嗯」這種語氣詞，說話有時還會停頓，好像在思考接下來該說什麼，即使它的反應其實是預先編程好的。目前 Duplex 項目尚處於有限的公開測試階段。

Duplex旨在幫助智能助手擁有為用戶預訂餐廳以及預約其它服務的能力。但幾乎是同一時刻，行業觀察家、AI倫理學家以及消費者們開始擔心，如此真實的交談效果是否會導致該軟體被用於實施欺詐活動。谷歌公司後來表示，該項目將納入披露機制，以確保人們知道自己正在與機器人交談。

Huffman表示，當時可謂谷歌公司的關鍵時刻。他回憶道，「強烈的反響出乎我的意料。這讓我們清楚地意識到這些社會問題的重要性。」

立法問題——縈繞在背後的陰霾

再來看另一個重要問題：在數字助手（或「智能助理」）越來越智能的時代，隱私如何保護？

這一點非常重要，因為矽谷當下正面臨比以往更嚴格的隱私審查。過去兩年，Facebook公司一直面臨一輪又一輪的安全隱私危機，從大量虛假宣傳廣告到大規模數據泄露。另外，谷歌公司在Android手機上進行的位置數據收集以及重返中國市場等隱私立場也讓不少人擔心不已。去年12月，Pichai被拖到國會面前，負責回答與中國專供版搜索引擎 Dragonfly 項目的相關問題，並回應了谷歌公司對於用戶個人信息的總體獲取情況。

面對這樣的時代背景，把一台設備放在人們的客廳裡頭，而這台設備上還裝有麥克風用於採集喚醒詞——也就是「嗨，谷歌」——這又怎麼能不讓人心生戒備？

圖：谷歌公司CEO Sundar Pichai去年12月在國會聽證會上作證

擁有計算機科學博士學位的 Huffman 表示，「如果大家考慮使用Google Home或者Alexa，那麼首先得強調一點——這些是第一款走進用戶生活的非個人智能設備。它們實際上屬於部署在共享環境中的計算設備……這些產品會與住在同一空間里的所有家庭成員進行交互。面對這麼多用戶，隱私機制到底該如何起效？」

Huffman指出，谷歌公司一直在圍繞人工智慧技術制定相關議程。去年6月，Pichai發布了一份AI道德指南，用於指導谷歌員工如何使用此項技術。在該項指導方針發布之前，谷歌員工曾抗議該公司與美國五角大樓簽署合約，以協助開發用於分析無人機拍攝畫面的 AI 工具。此次公布的指導方針包括宣誓永遠不為武器裝備開發 AI 方案，以及只創造「能夠造福於社會」的技術。

然而，公司的自我監管可能不會是唯一的辦法。

Huffman指出，「坦率講，我認為最終政府可能出台新的立法，畢竟社會需要弄清楚這些東西是如何發揮作用的。大家可以看看自己手中的電話。電話設備已經存在了很長時間，關於我們該如何使用電話以及其能夠實現哪些功能，已經出台了大量指導及約束性的法律規定。」

比如，政府不允許任何機構在沒有授權的情況下竊聽手機。Huffman指出，「因此，一些規則只適用於一些技術，而有了人工智慧，我們的社會將思考一些新的法律法規。」

至於最終立法將會呈現怎樣的面貌，Huffman並沒有詳加評論。他表示，「實際上，我並不清楚到底需不需要立法。我不適合討論這個問題。」他同時指出，這個問題最終需要由整個社會來評判與決定。

Huffman雖然拒絕推測未來的監管方式，但斯坦福大學互聯網與社會中心隱私主管 Jen King 對此有一定的認知。她目前正在研究智能揚聲器所能收集到的數據類型，這些產品會與住在同一空間里的所有家庭成員進行交互，面對這麼多用戶，隱私機制到底該如何起效？

King表示，監管機制很可能提出類似於《通用數據保護條例（ the General Data Protection Regulation, 簡稱GDPR）》中所發布的限制要求。GDPR是歐盟於2018年5月全面生效的一項法律，它允許消費者更好地控制科技企業能夠從其身上獲取的個人信息。關於數字助手，立法可能意味著，如果消費者要求刪除相關數據，政府可以強制執行數據刪除政策。或者，法律可能需要就如何使用這些數據達成更為具體的協議，並確保科技企業不會在獲得許可後「永久性」使用用戶信息。

「我們都應該關注谷歌以及其它科技企業未來在設備上的默認設置，以免人們無意中放棄對個人信息的管控權。」King說，「對於大多數人而言，谷歌公司代表著通往互聯網的入口，而智能助手將進一步鞏固其市場地位。谷歌公司將塑造用戶的使用體驗，而塑造過程顯然不可能與其利益取向相衝突。」

競爭態勢加劇

當然，如果人們認定自己並不需要數字助手，那麼以上一切都是空談。

就在 Huffman 和他的團隊在努力為谷歌智能助手開發更多新功能時，Pichai也在做相應的工作。Huffman表示，這位谷歌掌門人經常提醒他們軟體中存在的漏洞或糟糕的體驗。例如，當他說「Hey Google」時，設備並沒有做出正確反應時，他會馬上把情況告知Huffman。而當 Pichai 試圖設置軟體以確保助手能夠認出其他家庭成員的聲音時，他又向 Huffman 抱怨稱，整個設置過程太複雜了。Huffman笑著說，「他有時候甚至會沖我大聲嚷嚷，這也很正常，Pichai真的有在推動我們前進。」

為了證明消費者確實在使用他們的智能助手，上個月亞馬遜與谷歌都進行了一次機密大公開——披露用戶相關數據。

圖：上個月，谷歌公司上線了一項解說員模式，該模式目前正在凱撒酒店的禮賓服務台進行試點

亞馬遜公司指出，Alexa設備銷量已經超過1億台。不甘示弱的谷歌幾天後公布，Google assistant的覆蓋量即將逼近10億。然而，雙方都沒有真正開誠布公地闡述整個背景。例如，由於 Google assistant 採取預安裝策略，因此所謂十億台安裝量中的大多數（當然，谷歌不會公布具體數字）是自動安裝到安卓手機上的。另外，谷歌自然也會在自家 Pixel 手機上默認安裝 Google assistant。

筆者問Huffman，以上數據何時才能真正突破手機，在其它智能設備上佔據主導份額。他回答說不知道，但谷歌正在探索 Google assistant 的兩大用武之地：汽車與家居環境。

谷歌公司長久以來一直針對智能家居進行系統設計與規劃，其希望在智能家居助手市場與亞馬遜及其Echo一較高下。另外，谷歌還希望 Google assistant 盡量與三星、索尼以及海信等製造商合作，讓自己的智能助手入駐智能電視平台。在另一方面，關於谷歌將助手引入汽車領域卻曝光度不高。實際上，CES19期間，谷歌公司也公布了一系列汽車輔助設備，包括由Anker Roav製造的汽車-手機適配器，可接入點煙器。

谷歌背後的思路，無疑是儘可能提高智能助手的普及度。這條道路絕不輕鬆，Huffman表示加大賭注是必須的。

他說，「無論是來自谷歌還是其他廠商，目前的智能助理對大多數用戶而言，還不夠完美，至少還遠遠達不到「沒有它我就活不下去」的程度。」因此谷歌公司還有很多工作要做。「毫無疑問，這是一個賭注。」

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